46181-f4b59499

Как разбудить «спящих» клиентов

Если вы хотите увеличить продажи, потратив минимум времени и усилий, задумайтесь над возможностью разбудить «спящих» клиентов. Кто это такие? Это люди, которые ранее покупали ваш продукт, но после этого длительное время оставались неактивными. Вам необходимо составить список таких клиентов и попробовать их «разбудить» — т. е. сподвигнуть на новый заказ. На то, чтобы обзвонить всех людей из списка, вы потратите день или два, а эффект может превзойти ваши самые смелые ожидания.

Как следует действовать? Алгоритм работы со списком «спящих» заказчиков состоит из трех этапов: сбор данных, объяснение звонка, побуждение к действию. Давайте рассмотрим каждый этап более подробно.

 

  1. Сбор данных

В самом начале телефонной беседы сообщите человеку, какую компанию вы представляете, а затем спросите, почему он перестал делать заказы. Здесь возможны два варианта: либо он всем доволен, но пока что нет необходимости в вашем продукте, либо его что-то не устроило во время последнего заказа. В первом случае вам стоит побудить его к новой покупке (об этом речь пойдет ниже), а во втором — выяснить, что именно заставило его отказаться от сотрудничества с вашей компанией. Возможно, это недостатки продукта, хамство или невнимательность персонала, неадекватно высокая цена, проблемы с доставкой и т. д. Когда вы подойдете к концу списка неактивных клиентов, у вас наберется довольно много причин, из-за которых заказчики уходят к конкурентам. Это неприятная информация, но она является отличным материалом для «работы над ошибками». Исправив эти ошибки, вы предотвратите потерю других клиентов и, возможно, вернете прежних заказчиков.

  1. Объяснение причины звонка

Вторым этапом следует объяснить клиенту, почему вы звоните (и вовсе не потому, что вам очень нужны его деньги). Причина должна быть правдоподобной и при этом подразумевать беспокойство об интересах «спящего» заказчика. Вот примеры возможных причин для вашего звонка:

  • приглашение на выставку или мероприятие, в котором участвует ваша компания;
  • открытие нового офиса или филиала;
  • новое поступление или расширение ассортимента;
  • новые услуги, которые могут быть интересны вашему собеседнику;
  • бесплатная лекция или консультация приглашенного эксперта;
  • напоминание о плановом осмотре или проверке;
  • начало крупной распродажи или промо-акции;
  • скидки на товары из интересных для собеседника категорий;
  • напоминание об окончании гарантийного срока.
  1. Побуждаем к действию

В заключение телефонного разговора вам нужно побудить клиента приехать в ваш магазин или офис в течение ближайших двух-трех дней. В противном случае он может остаться «спящим» еще долгое время. Какие стимулы можно использовать?

  • Ограничение выгодного предложения по количеству товара. Если вы только что сообщили собеседнику о поступлении дефицитного товара, не забудьте добавить: «Это лимитированный выпуск, потом вы его нигде не найдете». Или: «Эту модель быстро раскупят, у нас самая низкая цена по городу».
  • Ограниченные сроки. Если вы рассказали о начале выгодной промо-акции, сообщите также о том, когда она закончится. «На этой неделе каждый клиент получает бесплатное годовое сервисное обслуживание, не забудьте оформить свой заказ до выходных!»

Как показывает практика, ограниченные по срокам или количеству товаров предложения гораздо сильнее мотивируют клиентов, чем постоянно действующие программы лояльности (что, впрочем, не значит, что от программ лояльности следует отказаться). Если есть возможность, организуйте специальные акции именно с целью «пробуждения спящих» — используйте информацию о том, что эти люди покупали у вас ранее. Чем адреснее и точнее промо-акция, тем она будет эффективнее, и тем выше будут ваши показатели продаж.

 

В заключение напомним, что со списком неактивных заказчиков необходимо работать регулярно, иначе они могут перейти к вашим конкурентам. Но не увлекайтесь — иначе вас запишут в категорию назойливых продавцов. Каждый ваш звонок должен быть ценным для клиента и нести важную информацию. Успехов вам и высоких продаж!

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *