Первый вопрос, который нужно задать себе: Зачем клиент к вам пришел? Что вы можете ему дать? Даже если он зашел просто так, вы должны максимально вытащить из него информации и быть готовы «продать коту собачий корм». Такова политика продаж. Этот этап продаж обязательно должен быть раньше, чем этап презентации вашего товара, по телефону продаете или при личной встрече, иначе 99% клиент уйдет.
Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он крутой. Забывая о том, что он возможно крутой для вас, ноне для клиента, может у него такой уже есть или он покупает у конкурентов или ему совсем это не нужно.
Обычно они это делают, зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту.Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.
Продавец задает клиенту вопрос и дальше клиент рассказывает. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов.
Какие вопросы задавать? Подготовьтесь заранее. Какие преимущества ваша компания/товар/услуга дает клиенту? Что вам необходимо знать от него, чтобы показать ваши преимущества? Подготовьте список не больше, чем из 20 вопросов. Желательно, чтоб большинство вопросов было открытых. Дайте ему порассуждать.
Иногда, возникает проблема в том, что Вы не можете угадать, что действительно важно клиенту, просто спрашивая, что ВАЖНО.Маловероятно, что Вы узнаете, на основании чего принимаются решения по подобным продуктам. И вот почему.
«Когда Вы собираетесь купить новый костюм, насколько для Вас важно, какое впечатление он произведет на Ваших коллег или простых прохожих?Чрезвычайно важно? Очень важно? Немного важно? Совсем не важно?»
Когда людей спрашивают о важности, они по своей натуре хотят дать ответ, который, по их мнению, интервьюер желает услышать, ответ, который выставит их в положительном свете в глаза. Спросите, что важно, и люди дадут Вам самый рациональный, ожидаемый и социальной приемлемый ответ.
Так же редко кто признается, что для них важна цена. Никто не хочет показаться жадным, такчто, низкая цена, хотя и может быть решающим фактором, в результатах исследования она будет стоять на одном из последних мест.
Что же делать?
Анализировать. Нужно научиться анализировать ваших лояльных клиентов, ваших потенциальных клиентов, целевую аудиторию. Наблюдайте за их поведением, эмоции, мимика, жесты – все это точно скажет вам, что ему понравилось/не понравилось.
Изучение невербальных средств общения, НЛП, может занять немало времени. Нам безусловно легче «прочитать» положительную эмоцию, мы всегда понимаем. Когда человек заинтересован. А вот как определить отсутствие интереса и желания общаться? Как предотвратить этот момент?
Одним из важнейших профессиональных показателей менеджера – умение правильно выбрать оптимальную дистанцию. Ведь расстояние между людьми во время общения – это очень важно!
Поговорим об общепринятых значениях часто употребляемыхпоз и жестов.
· Скрещивание рук на груди выражает либо оборонительную позицию, либо отсутствие заинтересованности в разговоре.
· Напротив, открытость тела, наклон в сторону собеседника означают доверие и интерес к общению.
· Если собеседник начинает поправлять одежду, теребить волосы, потирать руки, то скорее всего он обеспокоен, неуверен, опасается.
· Потирание уха – не уверен, не может принять решение.Прикосновения к лицу означает нервозность, нечестность.
· Желание закончить разговор, нетерпеливость проявляется в покачивании ногой, постукивании ею по полу.Постукивание ручкой по столу – желание прервать речь собеседника.
· Потирание носа – на бессознательном уровне, этот жест означает обман.
· Если глаза клиента забегали, значит ему не интересно то, что выговорите. Прекратите и попробуйте начать новую тему.
Это только начало к вашим познаниям.Читайте больше, учитесь у профессионалов. Успехов в продажах!