12 способов улучшить обслуживание и снизить расходы с CRM-системой

1

1. Обслуживать клиентов быстрее конкурентов

Высокий уровень обслуживания клиентов не в последнюю очередь означает способность компании решать задачи клиента быстрее, чем конкуренты. CRM-система помогает значительно ускорить этот процесс, обеспечив также детальное понимание ситуации клиента.

№1. Моментальное обслуживание клиентов и экономия своего времени одновременно. В среднем на подготовку и отправку письма клиенту уходит около 3 минут, с хорошей CRM-системой, благодаря автоматизации работы с клиентской почтой, этот показатель можно сократить до полутора минут. Таким образом, только за счет этого инструмента использование CRM-системы позволит сократить время обработки запросов от сотни клиентов на 2,5 часа ежедневно.

№2. База знаний. Продвинутые CRM-решения также берегут время на часто задаваемых вопросах клиентов: ответ на такой вопрос может занимать до 4 минут рабочего времени менеджера, а если вопросов от клиентов поступает по 50 штук в день, для ответов на них необходимо не менее 200 минут (или более 3 часов) ежедневно. Для оптимизации и повышения эффективности работы компании в таких случая можно использовать встроенную в CRM-систему базу знаний, где будут храниться заранее подготовленные ответы на все основные вопросы. Это позволит ответить клиенту всего за полторы минуты: при ответе на 50 писем с вопросами в день CRM-система поможет сэкономить 125 минут, а это более 2 часов в день.

№3. Быстрый ответ. Отвечать на входящие запросы быстрее позволит и карточка клиента, которая используется в современных CRM-решениях: в ней сразу видна вся история общения с клиентом, поэтому не надо тратить время на поиски нужного письма в почте. Например, если менеджер ежедневно ищет хотя бы 10 писем в рамках работы с клиентами, он затрачивает на это не меньше 45 минут, а используя CRM-систему – всего 5 минут в день. Сотрудники быстрее реагируют на письма клиентов и экономят 40 минут на ежедневном поиске корреспонденции.

№4. Быстрая связь с клиентом. Передовые CRM-системы сами информируют менеджера о новых письмах клиентов, и он сразу может на них ответить.

№5. Оперативная работа с документами. Ускорить обслуживание клиентов помогает и автоматизация документооборота, в том числе использование шаблонов, реализация которых по умолчанию пока доступна не в каждой CRM-системе. В среднем 500 минут в месяц тратится на оцифровку и отправку документов, если же использовать для этого встроенные инструменты CRM-системы, то возможно сократить это время до 250 минут, то есть ускорить работу с клиентскими документами вдвое и сэкономить более 4 часов в месяц рабочего времени менеджеров.

№6. Ни одна просьба клиента не останется незамеченной. Если у компании много клиентов, легко можно забыть о задачах некоторых из них. При использовании CRM-системы это просто невозможно, так как в ней, как правило, есть календарь дел и по каждому из дел сотрудник может получить напоминание, в том числе по SMS.

Прогрессивные CRM-системы высвобождают время
сотрудников, которое они могут посвятить более внимательному обслуживанию клиентов. Однако стоит учесть, что перечисленные ниже возможности предоставляют пока не все CRM-решения на рынке.

№7. CRM-система позволяет сэкономить более 96 часов в год на анализе данных, отчетах по клиентам и продажам: использование воронки продаж, диаграммы или графика по продажам, которые система формирует автоматически на основании внесенных данных, поможет сотруднику сэкономить не менее 8 часов ежемесячно.

№8. Инструменты CRM помогают ежегодно экономить более 68 часов на планерках и других коллективных мероприятиях. Так, если на ежедневное оперативное совещание тратится около 20 минут, а подготовка сотрудниками недельной отчетности занимает около 1 часа, значит в общем на это уходит 160 минут в неделю или 128 часов в год. Используя CRM-систему, руководитель потратит не более 10 минут на то, чтобы понять актуальную ситуацию в компании, и не более 5 минут – на проверку отчетности, что в итоге позволит ему сэкономить до 68 часов ежегодно.

2. Обслуживать клиентов лучше конкурентов

Для того, чтобы уровень обслуживания клиентов в Вашей компании был выше, чем у конкурентов, необходимо также решать его задачи с максимальной эффективностью. В этом помогут CRM-системы нового поколения со встроенной IP-телефонией, позволяющие решить вопрос клиента практически за один звонок. Как это использовать?

№9. Уважение клиента: CRM-система, интегрированная с IP-телефонией, позволяет сразу определить, кто звонит, и освободить клиента от необходимости много раз рассказывать о том, кто он, откуда и какова история его вопроса. Не секрет, что именно постоянное перенаправление звонка на сотрудников компании, не владеющих необходимой информацией, часто выводит клиентов из себя и они уходят к конкурентам.

№10. Умная переадресация: благодаря интеграции CRM-системы с IP-телефонией телефон всегда доступен, клиенту не нужно постоянно перезванивать.

№11. Сразу за дело: в некоторых CRM-решениях есть функция записи разговоров, а в карточке клиента хранится вся связанная с ним переписка и документы. Работая в такой системе, сотрудники получают доступ к базе клиентов и истории взаимодействия с ними в соответствии со своими правами, поэтому при звонке клиента любой специалист сможет увидеть актуальную информацию и быстро решить его вопрос. CRM-система также может помочь наладить оперативное сотрудничество между специалистами разных отделов, что повысит эффективность и скорость решения задачи клиента.

№12. Возможность работать оффлайн и для онлайн-решений. Некоторые CRM-решения предусматривают возможность продолжения работы и при отсутствии сети Интернет. Все внесенные данные сохраняются в локальной версии системы и, как только подключение к сети Интернет станет вновь доступным, обновления появятся и у других пользователей системы. Таким образом, даже при отсутствии Интернета сотрудники могут продолжать заниматься вопросами клиентов без потери качества обслуживания и срыва сроков сдачи заказов.

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *