10 фактов которые ваши клиенты хотели бы вам поведать

Насколько хорошо вы знаете своих клиентов?

Чтобы ответить на этот важный вопрос, мы обратились к результатам многочисленных исследований по социальной психологии и на их основе вывели 10 фактов, которые вы просто обязаны знать о своих клиентах.

1. Клиенты больше ценят хороший, а не быстрый сервис. Клиенты, которые получили компетенцию, квалифицированную и комплексную услугу, надолго запомнят этот опыт и наверняка расскажут о нем друзьям. Грубое, некомпетентное и поспешное обслуживание является главной причиной отказа от покупки продукции бренда. Клиенты ценят качественный сервис. Причем, настолько сильно, что готовы простить вашу медлительность.

2. Клиентам нравится чувствовать себя особенными, и они готовы платить за это. В ходе одного из недавних экспериментов одному ресторатору удалось увеличить чаевые официантов на 23%, при этом абсолютно не меняя качества обслуживания. Как он это сделал? Вместо одной жвачки официанты стали предлагать посетителям две.

3. Клиенты запомнят вас, если вы запомните их. Последние исследования мозговой активности доказали, что людям очень приятно слышать свое имя. Факт: мы более внимательны и заинтересованы, когда кто-то называет нас по имени. Используйте эту особенность человеческого мозга для своего бизнеса и по возможности обращайтесь к каждому клиентку лично.

4. Люди обожают приятные сюрпризы. Приятный сюрприз — одно из самых яркий и глубоких впечатлений покупателя. «Любезность» от компании (особенно неожиданная) обладает огромной силой, и этим пользуются многие компании. Например, интернет-магазин Zappos регулярно радует своих клиентов акцией «бесплатная доставка при заказе в ночные часы».

5. Расположение клиента не всегда стоит дорого. Вау-эффект важен для малого бизнеса. Как показала практика, для расположения клиентов к компании первостепенное значение имеет действие, а не стоимость. Этот факт активно используют сотрудники компании Sweetgreen, которые частенько кладут скидочные карты под дворники автомобиля.

6. Покупатели «клюют» на программы лояльности, которые уже запущены. Американские специалисты доказали,  что вероятность успешной программы лояльности повышается вдвое, если она уже запущена. Вывод: анонсируйте уже запущенную программу!

7. Клиенты любят истории о компании, а продажи с помощью таких историй идут лучше. Хорошо поданная история — одна из самых убедительных форм письменного или устного текста. Она переносит читателя/слушателя в место рассказа и дает возможность компании в более образной форме донести до него свое сообщение.

8. Если вы гонитесь за инновациями, ищите их у своих клиентов. Эксперимент, затронувший более 1000 новых компаний (удачных с коммерческой точки зрения), показал, что идеи для 60% их них шли от самих клиентов.

9. Ценность продукта определяет не выгодная цена, а возможность отлично провести время. Недавно проведенное исследование показало, что более приятные чувства остаются от продукции, «с которой хорошо провели время». Этим фактом часто используются производители недорогого пива. На этом строятся рекламные кампании всех производителей пива.

10. Если вы торгуете дорогостоящими вещами, ваши клиенты более эгоистичны. Этот факт можно использовать при создании рекламы и написании текстов. Однако не нужно переусердствовать. В некоторых случаях это будет неуместно. Например, во время создания социальной рекламы.

Что такое АВС XYZ-анализ и для чего он необходим?

Итак, ниже описание и очень полезный лонгрид на один из основных видов анализа, благодаря которому по нашей действующей практики внедрения на проектах мы можете зарабатывать до 21% от своего оборота.

Здесь мы опишем правила построения анализа, а в следующей статье приведем пример «из жизни» и логику работы с отчетом, что наиболее ценно.

Разрезы анализа могут быть различны:

  • продукты (товары/услуги), виды бизнеса, клиенты, менеджеры по продажам, филиалы и пр.
    • наиболее продаваемые (дающие наибольший оборот)
    • наиболее маржинальные (дающие наибольшую прибыль)
    • наименее продаваемые
    • наименее маржинальные
    • пр.

Мы будем описывать ниже анализ на основании продуктов. По аналогии вы можете изучить в любом разрезе. Для изучения ассортимента товаров или услуг и определения рейтингов по заданным критериям существует специальный инструмент, называемый АВС-анализом. Благодаря его работе можно быстро выявить товар, который является наиболее продаваемым/приносящим прибыль (конечно если вы знаете маржинальность по каждому из продуктов.). Основой АВС-анализа является Правило Парето, гласящее, что 80% прибыли обеспечивается 20% наименований ассортимента.

Известно, что весь товар делится на 3 категории: А, В и С.

Группа А – это 80% товарооборота и только 10% ассортимента,

Группа В – 15% товарооборота и столько же процентов ассортимента,

Группа С – 5% товарооборота и 75% ассортимента.

Группа А представляет собой самые ходовые товары, которые всегда присутствуют в «каталоге». Также в этой группе могут находиться товары, приносящие максимальную прибыль компании.

Группа В включает в себя товары средней степени важности.

Группа С – товары-новинки и /или та продукция, которая претендует на место аутсайдеров.

В результате анализа можно определить оптимальный ассортимент товара. Однако, при всех возможных плюсах, существует и один минус – АВС-анализ не учитывает, с одной стороны сезонные колебания спроса потребителя на товар, а с другой оперативную частоту закупок этого товара.

Как работает анализ

Изначально определяется цель анализа:

  • сокращение ассортимента;
  • сокращение расходов.

Основная задача является изменение логики стратегии закупок и продаж.

Что-то начинают выводить из ассортимента (для того, что бы не замораживать средства на закупку, хранение и пр. операции с товаром «аутсайдером» )

По каким-то позициям начинают более системно разговаривать с поставщиками, требуя скидок, отсрочек и преференций.

Определённые группы товаров отдел продаж начинает продавать более активно .

В первом случае основными задаваемыми параметрами являются прибыль и объем продаж. Во втором: занимаемая складская площадь, коэффициент оборота, объем неликвида.

Возможно проанализировать и рентабельность продажи того или иного товара. Тогда основным параметром становится уровень рентабельности и коэффициент оборота.

XYZ анализ

Также является очень важным инструментом для определения оптимального ассортимента товара. Основным его предназначением является разделение товара по степени частоты закупок / частоты продаж (стабильности реализации). Также он выявляет уровень колебания спроса. По данному анализу производится расчет коэффициента каждой товарной позиции, ее колебания расхода. Коэффициент выражается в процентном соотношении, и показывает отклонение от средних позиций расхода.

Под основным параметром для анализа могут выставляться: количество продаж, сумма торговой наценки, сумма продаж. В результате XYZ-анализа образуется три категории товаров. Каждая из них определяется стабильностью поведения на рынке:

  • X-категория – включает товары, объем продаж которых колеблется в пределах 5-15%. Данную категорию товаров отличает стабильность продаж, спроса, а также высокая степень прогнозирования.
  • Y-категория – включает товары, объем продаж которых колеблется в пределах 15-50%. Они характеризуются сезонными колебаниями, а также средней степенью возможности прогнозирования.
  • Z-категория – товары, у которых объем продаж может колебаться от 50% и больше. Спрогнозировать их степень реализации сложно, так как такие товары не являются востребованными постоянно.

Совмещение двух анализов

При совмещении АВС-анализа с XYZ-анализом, можно легко определить группу лидеров и группу аутсайдеров. Первыми будут товары, находящиеся в группе АХ. Вторыми – те, что расположены в группе CZ.

Оба анализа отлично взаимодействуют друг с другом, дополняя пробелы каждого. Благодаря АВС-анализу выявляется вклад в структуру сбыта каждого товара, а благодаря XYZ-анализу можно определить скачки его сбыта. При совмещении анализов, в графы задаваемых параметров АВС рекомендуется вводить прибыль и объем продаж.

В результате совмещения двух анализов образуется 27 групп товаров. Исходя из полученных данных, можно качественно оптимизировать ассортимент и сделать оценку рентабельности групп. Также взаимодействие анализов позволяет определиться с оценкой оптовых продаж и логистики.

Какое преимущество есть при совмещении анализов

Благодаря совмещению анализов можно:

  • улучшить эффективность управления ресурсами продаж;
  • выявить основные товары, приносящие прибыль компании;
  • узнать причины, которые определяют скорость реализации товара со склада;
  • без нарушения принципов торговли, повысить долю эффективных товаров;
  • оптимизировать работу персонала.

Как формируются показатели анализов

Прежде чем осуществить совмещение анализов, необходимо каждый из них произвести по отдельности. Наиболее важным является АВС-анализ. Он должен производиться по количеству реализованных товаров за конкретный период времени (год, месяц, квартал) либо по сумме дохода. После АВС-анализа по тем же товарам и параметрам производится XYZ-анализ. Только после получения обоих результатов производится совмещение.

Восемь основных групп, выявляемых при совмещении анализов АВС и XYZ

  1. Группы А и В. Это товары, которые всегда должны быть в наличии на складе, так как они обеспечивают компании максимальную прибыль. В группе А находятся избыточные, страхующие товары. В группе В – достаточные.
  2. Группы АХ и ВХ. Это товары, обеспечивающие стабильность продаж и увеличение прибыли. Для этих групп не создается избыточный запас товаров, но важно следить, чтобы ассортимент всегда был в наличии. Отслеживание и прогнозирование в данном случае делается легко.
  3. Группы AY и BY. Это товары, требующие постоянного наличия, а также увеличения страхового запаса. Группы товаров отличаются нестабильным расходом при высоком товарообороте.
  4. Группы AZ и BZ. Отличаются низкой возможностью прогнозирования реализации при высоком товарообороте. Обеспечивать постоянный страховой запас товара в данном случае ненужно, так как нет никаких гарантий, что это не приведет к ненужным тратам средств компании и места на складе. В данных группах требуется пересмотр системы заказов по следующим показателям:
  • Обеспечение более частыми поставками товара;
  • Пересмотр системы заказов с постоянной суммой заказа;
  • Повышение периодичности контроля;
  • Снижение страхового запаса путем поиска поставщиков, находящихся поблизости к складу;
  • Доверие руководства группой самому высококлассному менеджеру компании.
  1. Группа С. Здесь находится до 80% от всего ассортимента компании. Анализ XYZ поможет оптимизировать контроль, осуществляемый менеджером над этой группой товаров.
  2. Группа СХ. Анализ поможет определиться с необходимым минимумом страхового запаса товаров, находящихся в данной группе. Этим компания сократит расходы.
  3. Группа CY. Здесь будут выявлены товары, для которых необходим минимальный страховой запас, и которые обеспечивают компании стабильный доход при одинаковом объеме продаж.
  4. Группа CZ. В группе находятся новинки ассортимента, а также те товары, спрос на которые давно утерян. Частично товары из этой группы можно удалять из каталогов.

Как работать с возражениями: 10 правил

Как работать с возражениями: 10 правил

Будь Вы менеджер среднего или высшего звена, будь Ты менеджер по продажам необходимо четко знать и понимать основные возражения своих потенциальных клиентов, то, на чем они базируются и как эти самые возражения использовать для более эффективных продаж.
 
В отделе продаж, должен обязательно быть документы, описывающий возражения и технику работы с ними. НЕ борьбы, а именно работы. Ведь задача сделать из клиента союзника, а не побежденного.
 
Для того, чтобы выявлять возражения на проектах по Построению, Управлению и Развитию отделов Продаж у наших Клиентов мы поступаем ( и предлагаем вам самостоятельно делать тоже самое) так:
— мы «снимаем» возражения общаясь с нашими менеджерами по продажам ( кто, лучше чем они знают и интерпретируют обратную связь от клиента в возражения лучше чем они);
— мы слушаем и анализируем звонки с клиентами, и оттуда берем возражения;
 
Дальше есть несколько путей отработки (можно использовать либо один, либо два, либо все) :
1. Проводим тренинги и с участием менеджеров по продажам ищем варианты отработки возражений, которые после тестируем «в полях» выявляя лучшие и постоянно их улучшая.
2. Создаем «тайных покупателей» для конкурентов и смотрим, как те, отрабатывают эти возражения, «забирая лучшие» и улучшая их.
3. ….не любим мы этот способ — менеджерам по продажам готовятся скрипты внутренним или внешним тренером
 

Итак, про возражения

 https://youtu.be/e26pP5TBroU
 
Есть два мнения по поводу возражений. Первое, возражений не должно быть совсем, если мы правильно выявили потребности клиента и провели презентацию с опорой на выявленные потребности. Таких счастливчиков встретить практически не возможно.
Второе мнение, что возражение это прекрасно, возражение – это здорово! Но если возражений много, то не стоит так радоваться.
 

Причины возражений

1. Клиента устраивает наше предложение, но он действительно хочет получить дополнительную информацию. Даже после самой блестящей презентации с учетом потребностей клиента, несколько уточняющих вопросов и несколько сомнений должно быть у клиента. Он собирается отдать нам за что-то деньги, и он должен точно понимать за что.
 
2. Мы не успеваем ответить на одно возражение, тут же получаем следующее. Это прямой сигнал, что мы слишком поторопились сделать запрос на подтверждение сделки. Клиент еще не проникся пониманием, вследствие недостатка информации. Скорее всего, это породит раздражение клиента, а не заинтересованность к нашему предложению. Да и мнение о нас сложиться не самое лучшее.
 
3. Стоит задуматься над следующими ситуациями. Клиент молчит, нечего не спрашивает, а мы в полной уверенности, что он не спрашивает, потому что мы супер продавцы, мы провели такую замечательную презентацию, что клиент онемел от счастья — мы можем упустить невысказанные возражения. Когда клиент под натиском нашей эмоциональной демонстрации может просто испугаться задать вопрос, так как подумает, что следующий не менее эмоциональный монолог займет еще больше времени. А время для многих клиентов действительно деньги.
 
4. Еще промолчать клиент может в следующем случае, если мы сделали презентацию, не выявив потребности, и все наши аргументы прошли мимо, разочарованный клиент вежливо согласится перезвонить нам о своем решении и забудет о нас. Клиент не понял выгоды нашего предложения.
 

Правила работы с возражениями

http://www.youtube.com/watch?v=fX7y6Pezlwo
 
1.Услышав возражение, постараемся понять, что за ним кроется. А для этого, прежде всего, нужно внимательно выслушать клиента, не перебивать, не спорить иначе как мы узнаем, что нужно клиенту от нас.
 
2. Наше несогласие могут выдать движения головой «нет-нет»; мимика, хмурим брови, закатываем глаза; руки, протестующе поднимаем, нервно теребим бумагу; голос так же может выдать раздражение. Контролируем себя.
 
3. Слушаем внимательно, что говорит клиент и остаемся беспристрастными. Даже если клиент несет полную чушь в нашем понимании. Не стоит нервничать и тем более раздражаться, когда отвечаем на возражение, иначе клиент подумает, что он задел наше больное место.
 
4. Встречаем возражение только на позитиве, проявляем искренне внимание, задаем, если нужно уточняющие вопросы. И слушаем, слушаем, слушаем. Нам нужно вызвать доверие клиента, расположить его к себе, чтобы он максимально был откровенен с нами. Иначе как мы узнаем, чем он недоволен, и чего хочет. Приемы активного слушанья помогут нам в этом.
 
5. 90% возражений, которые мы слышим от клиентов, повторяются, так что нам мешает подготовиться по всем правилам, быть готовыми к ним, уметь противостоять. Как это сделать? Составляем список всех возражений, которые мы слышим от клиентов. Затем вместе с коллегами составляем лучшие ответы. В результате у нас список возражений с приемлемыми ответами. Тестируем неделю – две, еще раз корректируем. Затем нам останется только применять готовые аргументы.
 
6. Отвечая на возражение, используем специальный алгоритм работы с возражениями. Все техники давно проверены и отработаны. Не надо нести отсебятину, используйте то, что давно работает.
 
7. Прежде чем переходить к другому возражению, необходимо убедиться, что предыдущее возражение снято полностью. Спросите: «Я полностью ответил на ваш вопрос?» «Остались ли у вас еще какие-то сомнения по данному вопросу?» «Вы согласны со мной?».
 
8. Если все попытки ответить на возражение не произвели должного впечатления на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот запрос, а так называемый «скрытый». Задавайте уточняющие вопросы, чтобы не было такой ситуации. «Правильно ли я вас понял…» , « Из ваших слов я сделал вывод, что…», «Я понял это так….».
 
9. Если возражение действительно обоснованное, объективное, не обманывайте клиента, скажите правду, не нужно бояться, это вызовет только большее к вам доверия. Клиент если совершит покупку убедиться в своей правоте, а доверие вы подорвете. А когда вы искренне согласитесь с клиентом, скажите «Зато у нас…» и перечисляйте все преимущества.
 
10. Никогда не говорите «Я не знаю» вместо ответа на возражение. Вы ставите под сомнение не только собственную компетентность, но и компетентность всей компании. Уточните нужную информацию у коллег, руководителя. Либо не задерживайтесь на этом возражении, но обязательно вернитесь к нему, пока у вас будет время подумать, как ответить.