ИСКРЕННИЙ СЕРВИС = ИСКРЕННЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ

 В ЧЕМ ГЛАВНОЕ ДОСТИЖЕНИЕ APPLE?

Удивительно, но компания Apple сегодня имеет капитализацию, превышающую весь фондовый рынок России. Ее стоимость удвоилась буквально за два прошедших года и продолжает расти. И еще более удивителен их секрет. Если Вы проведете совсем небольшое исследование, Вы поймете несколько очень важных вещей, касающихся этой компании.

Apple — не настолько инновационная компания, как принято считать. Абсолютно все ее продукты, ныне бьющие рекорды продаж, были впервые разработаны не ей.

  • Не Apple выпустила первый смартфон.
  • Не Apple придумала первый MP3-плеер.
  • Да и планшетный компьютер не является их изобретением.

«В чем же главное достижение Apple?»

Ответ очень простой.

Это любовь!

2

Любовь их покупателей, которые не могут внятно объяснить, почему они покупают новые гаджеты, хотя старые еще вполне работоспособны. Покупателей, которые готовы занимать очередь за сутки до начала продаж новой модели iPhone. Покупателей, которые увлеченно расказывают другим пока не покупателям, ­агитируя их, и, постепенно, тоже превращая в фанатов.

Apple в совершенстве научилась работать с настоящей лояльностью.

ЛОЯЛЬНОСТЬ СЕГОДНЯ – ГИГАНТСКИЙ АКТИВ!

Он позволяет продавать даже тем, у кого нет денег. Они сами решат эту проблему. Займут, накопят, заработают. Придут к Вам и станут в очередь, если Вы научитесь этим ресурсом управлять.

Возникает вопрос – как?

Если лояльность – это эмоция, то и работать с ней нужно не с помощью цен или скидок, и даже не с помощью объективных качеств товаров или услуг.

Главный инструмент – это то, что происходит в момент контакта. Именно поэтому главным маркетологом в компании должен быть не тот, кто сидит в офисе и придумывает «клевые» рекламные компании, а тот, кто общается с клиентом.

Во многих японских компаниях вообще нет отдела маркетинга. Почему? Потому, что они не любят маркетинг? Конечно нет. Правильный ответ в том, что они считают, что маркетинг — это не отдел, это вся компания.

 

12 способов улучшить обслуживание и снизить расходы с CRM-системой

1

1. Обслуживать клиентов быстрее конкурентов

Высокий уровень обслуживания клиентов не в последнюю очередь означает способность компании решать задачи клиента быстрее, чем конкуренты. CRM-система помогает значительно ускорить этот процесс, обеспечив также детальное понимание ситуации клиента.

№1. Моментальное обслуживание клиентов и экономия своего времени одновременно. В среднем на подготовку и отправку письма клиенту уходит около 3 минут, с хорошей CRM-системой, благодаря автоматизации работы с клиентской почтой, этот показатель можно сократить до полутора минут. Таким образом, только за счет этого инструмента использование CRM-системы позволит сократить время обработки запросов от сотни клиентов на 2,5 часа ежедневно.

№2. База знаний. Продвинутые CRM-решения также берегут время на часто задаваемых вопросах клиентов: ответ на такой вопрос может занимать до 4 минут рабочего времени менеджера, а если вопросов от клиентов поступает по 50 штук в день, для ответов на них необходимо не менее 200 минут (или более 3 часов) ежедневно. Для оптимизации и повышения эффективности работы компании в таких случая можно использовать встроенную в CRM-систему базу знаний, где будут храниться заранее подготовленные ответы на все основные вопросы. Это позволит ответить клиенту всего за полторы минуты: при ответе на 50 писем с вопросами в день CRM-система поможет сэкономить 125 минут, а это более 2 часов в день.

№3. Быстрый ответ. Отвечать на входящие запросы быстрее позволит и карточка клиента, которая используется в современных CRM-решениях: в ней сразу видна вся история общения с клиентом, поэтому не надо тратить время на поиски нужного письма в почте. Например, если менеджер ежедневно ищет хотя бы 10 писем в рамках работы с клиентами, он затрачивает на это не меньше 45 минут, а используя CRM-систему – всего 5 минут в день. Сотрудники быстрее реагируют на письма клиентов и экономят 40 минут на ежедневном поиске корреспонденции.

№4. Быстрая связь с клиентом. Передовые CRM-системы сами информируют менеджера о новых письмах клиентов, и он сразу может на них ответить.

№5. Оперативная работа с документами. Ускорить обслуживание клиентов помогает и автоматизация документооборота, в том числе использование шаблонов, реализация которых по умолчанию пока доступна не в каждой CRM-системе. В среднем 500 минут в месяц тратится на оцифровку и отправку документов, если же использовать для этого встроенные инструменты CRM-системы, то возможно сократить это время до 250 минут, то есть ускорить работу с клиентскими документами вдвое и сэкономить более 4 часов в месяц рабочего времени менеджеров.

№6. Ни одна просьба клиента не останется незамеченной. Если у компании много клиентов, легко можно забыть о задачах некоторых из них. При использовании CRM-системы это просто невозможно, так как в ней, как правило, есть календарь дел и по каждому из дел сотрудник может получить напоминание, в том числе по SMS.

Прогрессивные CRM-системы высвобождают время
сотрудников, которое они могут посвятить более внимательному обслуживанию клиентов. Однако стоит учесть, что перечисленные ниже возможности предоставляют пока не все CRM-решения на рынке.

№7. CRM-система позволяет сэкономить более 96 часов в год на анализе данных, отчетах по клиентам и продажам: использование воронки продаж, диаграммы или графика по продажам, которые система формирует автоматически на основании внесенных данных, поможет сотруднику сэкономить не менее 8 часов ежемесячно.

№8. Инструменты CRM помогают ежегодно экономить более 68 часов на планерках и других коллективных мероприятиях. Так, если на ежедневное оперативное совещание тратится около 20 минут, а подготовка сотрудниками недельной отчетности занимает около 1 часа, значит в общем на это уходит 160 минут в неделю или 128 часов в год. Используя CRM-систему, руководитель потратит не более 10 минут на то, чтобы понять актуальную ситуацию в компании, и не более 5 минут – на проверку отчетности, что в итоге позволит ему сэкономить до 68 часов ежегодно.

2. Обслуживать клиентов лучше конкурентов

Для того, чтобы уровень обслуживания клиентов в Вашей компании был выше, чем у конкурентов, необходимо также решать его задачи с максимальной эффективностью. В этом помогут CRM-системы нового поколения со встроенной IP-телефонией, позволяющие решить вопрос клиента практически за один звонок. Как это использовать?

№9. Уважение клиента: CRM-система, интегрированная с IP-телефонией, позволяет сразу определить, кто звонит, и освободить клиента от необходимости много раз рассказывать о том, кто он, откуда и какова история его вопроса. Не секрет, что именно постоянное перенаправление звонка на сотрудников компании, не владеющих необходимой информацией, часто выводит клиентов из себя и они уходят к конкурентам.

№10. Умная переадресация: благодаря интеграции CRM-системы с IP-телефонией телефон всегда доступен, клиенту не нужно постоянно перезванивать.

№11. Сразу за дело: в некоторых CRM-решениях есть функция записи разговоров, а в карточке клиента хранится вся связанная с ним переписка и документы. Работая в такой системе, сотрудники получают доступ к базе клиентов и истории взаимодействия с ними в соответствии со своими правами, поэтому при звонке клиента любой специалист сможет увидеть актуальную информацию и быстро решить его вопрос. CRM-система также может помочь наладить оперативное сотрудничество между специалистами разных отделов, что повысит эффективность и скорость решения задачи клиента.

№12. Возможность работать оффлайн и для онлайн-решений. Некоторые CRM-решения предусматривают возможность продолжения работы и при отсутствии сети Интернет. Все внесенные данные сохраняются в локальной версии системы и, как только подключение к сети Интернет станет вновь доступным, обновления появятся и у других пользователей системы. Таким образом, даже при отсутствии Интернета сотрудники могут продолжать заниматься вопросами клиентов без потери качества обслуживания и срыва сроков сдачи заказов.

Какие выгоды можно получить от внедрения CRM?

Для руководителей и владельцев бизнеса очень важно понять и посчитать экономический эффект от внедрения CRM системы. Любые инвестиции важно рассматривать в разрезе «я вложил 100 рублей, сколько получу на выходе?»

Однако вопрос этот не простой, как кажется, ведь невозможно составить единый для всех и окончательный список источников экономического эффекта от внедрения и использования CRM.

Принимая во внимание то, что каждая компания уникальна и имеет свою миссию, стратегические задачи, критические факторы успеха (CSF – Critical Success Factors) и наконец ключевые показатели производительности (KPI ­– Key Performance Indicators).

1

 

Поэтому для каждой компании эти показатели будут различны и степень их влияния на общую эффективность будет неодинаковой. В общем случае, для выявления и определения величины источников экономического эффекта, необходимо проводить скрупулезный анализ как деятельности самой компании, так и особенностей рынка в целом.

Ниже приведены наиболее очевидные и общие (универсальные) источники экономического эффекта от внедрения CRM-систем.

1. Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам 
Обычно после внедрения системы один менеджер может работать одновременно с 200-500 клиентами; по другим источникам (исследование независимых компаний-клиентов Siebel, материалы РБК) рост эффективности работы сотрудников составил 20%.
Сокращение затрат на персонал, в данном случае рассчитывается очевидным образом, на основе количества персонала, занятого в данный момент общением с клиентами, фонда оплаты труда упомянутого персонала, его текущей производительности и общего числа клиентов компании;

2. Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться
Расчет показателя данного экономического эффекта необходимо производить исходя из стоимости не предоставленных услуг (товаров) или из суммы убытков, понесенных компанией в результате предъявленных клиентом претензий. В качестве примера для этого весьма специфичного случая можно рассмотреть потери от несвоевременного оповещения клиента о переносе мероприятия (перенос даты или время вылета самолета и т.п.);

3. Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией
Оценивается как стоимость не предоставленных услуг (товаров).

4. Увеличение количества «вторичных продаж» и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом
Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов (например, продажа в кредит, в случае если кредит был выплачен с опозданием и компания понесла от этого убытки).

5. Снижение требований к квалификации персонала

CRM-система должна формулировать вопросы клиентам, четко и в соответствии с получаемыми ответами. Экономическая эффективность, от этого определяется сокращением затрат на персонал, за счет использования более дешевой рабочей силы.

Это, как уже отмечалось выше, лишь некоторые источники экономического эффекта, которые присутствуют при автоматизации отношений с клиентами и которые с высокой степенью достоверности можно оценить численно.

К сожалению, некоторые источники экономического эффекта невозможно оценить с достаточной точностью. Чтобы не увеличивать риск завышенной оценки, такие показатели придется исключить из рассмотрения.