NPS: что это такое и зачем он НЕ нужен бизнесу !

Дорогие и уважаемые маркетологи и предприниматели, для начала давайте определимся, для чего нужны исследования бизнесу и что такое NPS в его классическом виде.

Что будет в этой статье:

  • NPS classic — что это такое в академическом понимании
  • Рассмотрим несколько сценариев на основании полученных результатов.
  • Вместе сделаем выводы почему это бессмысленно (если вы только не хотите слить бюджет, допускаю, что это как кровопускание иногда нужно)
  • Я расскажу, что мы делаем на проектах по увеличению продаж у наших Клиентов.
  • Дам вам понимание и инструменты того, как проводить правильные исследования.
  • И вы начнете улучшать свой бизнес и зарабатывать больше денег с нами или, вначале без нас, а потом все равно с нами ;).

Может ли бизнес прожить без исследований?

Исследования нужны бизнесу «для того, чтобы», а не «потому что».

Сейчас я начну объяснять почему реальность именно такая, а не как вам рассказывают в сладких маркетинговых историях и сказках. Наша задача по результатам любого исследования составить action plan — план действий, четко исполняя который мы улучшаем конкретные бизнес процессы в компании. В этом случае, одним из «побочных эффектов» проявляется увеличение прибыли, хотя до этого придется пройти через такие промежуточные понятия, как лояльность, узнаваемость, клиентоориентированность. Но давайте начистоту: это все делается для того, чтобы компания (а если еще честнее — именно вы) зарабатывали больше денег. Это аксиома. Уверен вы знаете что это такое и знаете, как надо поступать с аксиомой. Я прав? 😉

preview

Чуть -чуть теории…

NPS: он же — Net Promoter Score, он же – индекс лояльности потребителей.

Индекс лояльности определяет приверженность потребителей товару или компании. Показатель даже по маркетинговым меркам довольно молод: впервые был представлен в 2003 году американским бизнес-стратегом Фредериком Райхельдом.

Net Promoter Score очень легко измерить:

Шаг №1. Потребителей просят указать на шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию/продукт/услугу. По результатам все респонденты делятся на три группы:

  • «Промоутеры»(9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать;
  • «Пассивные»(7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать;
  • «Недовольные»(0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

Шаг №2. Дальше индекс NPS рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и недовольных. Чем оно больше, тем выше лояльность потребителей.

На картинке — формула

c4

NPS — это разница между % Промоутеров и Детракторов (недовольных)

Сам автор метода, господин Райхельд, по собственным заявлениям, провел исследование более чем в 400 компаниях Америки. Средний показатель по компаниям небольшого бизнеса был 16%. А у таких компаний, как eBay, Amazon, Rackspace, TD Bank, Harley-Davidson, Charles Schwab, Zappos, Costco, Vanguard и Dell рейтинг эффективности достигал 80%. Сегодня индекс Net Promote Score на регулярной основе считают и многие российские компании, а также исследовательские и аналитические агентства, чтобы понимать уровень лояльности не только по конкретному бренду, продукту или услуге, но и по индустрии в целом.

Единственный вопрос, который задают при исследовании NPS: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?»

it’s all!

Все остальное опросом в классическом (единственно правильном методе) не предусматривается. Т.е. если вы будете во время опроса задавать еще вопросы — то это НЕ NPS. Это так же, как если в классический оливье вы положите ананасы, креветки и несколько измените соус. Да, это будет вкусный салат. Но это другой вкусный салат – не оливье. С этим мы определились и движемся дальше.

Научная правда про реальное отношение клиентов к компании: 3 показателя NPS

По NPS выделяют 3 основных типа компаний:

  • 5-10% NPS– средние по уровню потребительской лояльности. Для таких организаций не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.
  • 45% NPS– такие компании не являются лидерами своего рынка, но и в проигрыше они не остаются. Они имеют высокий потенциал роста и очень привлекательны для инвесторов.
  • 50-80% NPS– наиболее успешные компании, лидеры своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах.

Рассмотрим два примера.

Банк задал своим клиентам… Хотя нет, не нужен нам банк, нужен кто-то поближе к нам с вами. О, средний бизнес! Например, интернет-магазин задал своим клиентам вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?» По своей отрасли они поискали исследования и увидели следующее:

  1. NPS от 0 до 32 — очень низкий
  2. NPS от 33 до 51 — средний
  3. NPS выше 52 — просто супер!

А теперь давайте к примерам:

Пример №1. 

Ответило 100 человек, из которых 65 человек ответили 9 и 10 баллов, 23 ответили 8 — 7 баллов, 12 поставили от 6 до 1 балла : NPS = 65%-12% = 53

Пример №2. 

Ответило 100 человек, из которых 55 человек ответили 9 и 10 баллов, 15 ответили 8 — 7 баллов, 30 поставили от 6 до 1 балла : NPS = 55%-30% = 23

Итак, что же выявили эти 2 компании:

  1. Первая считает себя супер-пупсами, что логично по показателю. Поэтому пожинают лавры и пишут об этом повсеместно.
  2. Вторая считает себя отстоем. Поэтому всей командой пьют с горя водку, уволили часть не клиентоориентированных бездельников, и думают, что нужно стать лучше. Вот только с чего начать? А хрен его знает….

[Вот в этом и есть Зло и Бессмысленность NPS исследования] 

Я считаю, отличная история, чтобы маркетологам и ленивым консультантам зарабатывать на этом денег. А что? Давайте посмотрим:

  • предлагаешь компании это НЕкрутое исследование,
  • берёшь у них 2 000 000 рублей (ну, исследование глобальное? Глобальное! Меньше брать не серьёзно),
  • берёшь у них же клиентскую базу (а как же? звонить и исследовать нужно клиентов компании),
  • берёшь аутсорсинговый call-центр, платишь им 20 руб за звонок, пишешь скрипт с приветствием и одним вопросом,
  • даешь им Excel-таблицу с 1000 клиентов,
  • показываешь, как они должны заносить циферки,
  • в конце платишь девочке 10 000 за красивую и якобы хорошо сделанную работу со сводными таблицами и диаграммами

Итого расходов:

20 руб*1000 звонков+10 000 =30 000 руб

А доход — считайте сами.

Для того, чтобы на основании исследования сделать действительные необходимые улучшения, которые принесут больше новых клиентов, быстрых и более «дорогих» продаж существующим клиентам, нужно четко понимать:

  • Какая ЦЕЛЬ исследования
  • какие конкретные действия предпринимать,
  • в какое время это делать,
  • кто это должен конкретно делать,
  • какой результат считать допустимым
  • На основании полученных данных какие действия предпринимать, чтобы ….

Для того, чтобы это сделать, нужно определить основные KPI (ключевые показатели эффективности) вашего бизнеса со стороны клиентов.

Например:

1)

c

Такси: что важно клиенту, который вызывает и на что можно влиять:

  • машина приезжает вовремя на вызов;
  • стоимость поездки, которая обозначается заранее, — исполняется;
  • водитель той национальности, который был заявлен при выборе;
  • у водителя есть сдача.
  • и пр.

2)

c2

Интернет магазин:

  • наличие, указанное на сайте — соответствует действительному;
  • доставка точно в соответствии с обещанной;
  • обещание «привезти посмотреть на выбор несколько вещей» — действительна;
  • указание о подарке на сумму свыше … руб, — исполняется
  • и пр.

Логистическая компания:

  • доставка с соответствии с обозначенным сроком в коммерческом предложении;
  • отсутствие допов (дополнительных платежей);
  • доставка без потерь (все привозится в соответствии с документами);
  • информирование о статусе груза регулярно.

Исходя из своих вводных, маркеров/ триггеров, вы создаете свой опрос задавая вопрос по каждому из пунктов. И упаси вас бог торговли Гермес сделать более 5 вопросов в вашем опросе!

Давайте посмотрим, как это должно выглядеть:

1) «[ИМЯ], здравствуйте! Я из компании [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ].  Мы проводим для Вас опрос о качестве нашей работы. Быть для Вас лучше и развиваться — важно для нас. Всего 45 секунд – я задам 6 вопросов, хорошо? Спасибо!»

2) «[ИМЯ], как вы оцените по 10 бальной шкале …………?»

3) Предпоследний вопрос: «как вы оцените по 10 бальной шкале …………?»

И в конце — бинго! Вы задаете тот самый «особенный вопрос», потому что сейчас клиент, пережив еще раз свои опыты взаимодействия с вами и вашей компанией, на сенсорном уровне все понимает.

4) «И последний вопрос, [ИМЯ] Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?»

Ну задайте мне вопрос!:)

С чего я решил, что это правильно и это работает в реальности?

Этот опрос я, мы в SalesUp Consult рекомендуем проводить регулярно: каждый раз или через раз после каждой завершенной сделки, когда произошел заключительные обмен «деньги-акты-счета-фактуры». Именно тогда вы будете держать руку не просто на пульсе своего бизнеса, а делать МРТ, или ….придумайте сами аналогию и метафору. Вы сами видите: что-то как секс (яркий, сильный, возбуждающий, необходимый), а что-то как маркетинговый петтинг. В смысле, такой же бессмысленный и бесполезный.

 P.S.

Когда я заканчивал эту статью, в одном из обсуждений на нашей странице www.facebook.com/SalesUpConsult/ разгорелся настоящий маркетинговый holy war о том, мёд аль яд этот NPS. Мой прекрасный товарищ и руководитель большой логистической компании рассказал: последним вопросом в «анкетировании» клиентов звучит вопрос «Насколько вы честны с нами?» Это отлично.

Итак, one more time 

НЕ для того, чтобы получить внешнюю объективную информацию о рынке.

НЕ для того, чтобы узнать что «думает» рынок о вашем бизнесе.

Маркетинговые исследования необходимы для того, чтобы на основании полученных данные сформировать и внедрить action plan, исполнение которого приведет к поставленным целям и к деньгам! Все что иначе: зло и растрата денег. И тут, хочется сказать словами г-на Потапенко «…дорогие мои хорошие…»! Думайте о целях и результатах, а не о процессах. И явно не о том, как слить ответственность и свалить пораньше с работы подложив никому ненужные деньги.

Правильно сказал местами сильно уважаемый мной г-н Греф «…нет никакой конкуренции товаров, продуктов или услуг. Есть конкуренция моделей управления….»

А вы, собственники, директора, маркетологи и есть та самая «модель управления» Так что выберите вы: секс или петтинг? Бррр, в смысле, результат или слив денег на очередное «исследование»?

Когда хотите сделать такой опрос и /или исследование и нужна помощь — давайте к нам! Мы поможем вам разработать, интерпретировать, провести опрос и внедрить изменения!

Пишите сейчас – давайте обсудим детали.

Как и где искать крутого менеджера по продажам, который все умеет?

Оххххх, как же все хотят набрать себе крутых менеджеров по продажам. Ну таких чтобы:

● круто искали клиентов

● были суперпереговорщиками

● вели клиента, как в вальсе по бизнес-процессу — воронке продаж

● «закрывали» на оплату

● продавали дорого

● работали в CRM

● делали отчёты

Но это только начало желаний:

● еще делали повторные продажи, кросс и апсейл. Это как у воина с мечом — так же логично, как продолжение руки

● постоянно ездили на встречи к клиентам

● работали без ставки, за процент. Хотя… Нет, если они много продают, то процент — это будет много. Тогда пусть работаю за ставку. Точно! Фикс в 70 000…нет, 50 000, да! 30 000 !

● сами ходили и обучались за свои деньги

● оптимизировали бизнес процессы (толкали юристов, производство, склад, логистов, бухгалтерию, айтишников)

● продавали по предоплате

[Да?]

Или нужно добавить что-то ещё к списку этого » человека Х», которого вы хотите взять к себе в команду и уже ищите, ищите ищите и готовы продолжать искать? А еще лучше — чтобы это были люди Х, целая команда!

А, забыл самое главное: ещё лояльность и преданность компании, чтобы никогда не уволился.

[Нет!]

Стоп.

preview

Вы же взрослые люди. У вас свой бизнес. Где и главное зачем вы хотите найти такого дурака, лжеца, бездельника и любителя рассказать какой он крутой. На самом деле такое суперменеджера МОЖНО НАЙТИ, но только в одном одном случае. Сохраню интригу и расскажу о нем почти в самом конце.

А сейчас давайте поговорим почему это НЕ возможно и как все сделать правильно — так, чтобы было много клиентов, вы продавали дорого, продавали быстро и часто.

Погнали!

Прощание с мифами и Инструкция “как делать правильно” или 9 факапов, которые совершают в 99% компаний 99,9% боссов.

1. сейчас вам необходимо — прощание с самообманом — перестать верить иллюзиям и обещаниям HR.

2. Чёткое понимание (на уровне аксиомы) в то, что вы не найдёте для своего бизнеса даже хорошего продавца.

[Почему?]

Расскажу по секрету. Потому что у действительно хороших продавцов все действительно хорошо:

● постоянные клиенты, которые дают им высокий и постоянный доход от 180000 руб. и выше (а как вы думали?!)

● они чувствуют себя королями и нужными в своей компании

Так для чего им нужны вы? Верно, вы же молодая, крутая, динамично развивающаяся компания, которая даст им показать и реализовать свои амбиции. И прочая херня. Правда, нормальный фиксированный оклад дать не можете, ну а чё? «Волка ноги кормят» и «Продавец он или кто?» — так же вы говорите?

3. Принять факт: лучшее, что вы можете сделать – это найти хороший «материал», «глину», из которой вы начнете «лепить». Иногда как вариант — найти лучших из того, кто мигрирует по рынку труда со спитчем о том, «..как не справедлив ко мне мир…»

4. Кстати, уволить к черту HR, который считает себя божеством племени Майя и, не сильно разбираясь в компетенциях, принимает решение в стиле “…казнить нельзя помиловать…”. Потому что порой они отсекают действительно хороших и наглых ребят. Если же у вас один из миллиона крутых HR – то вы счастливчик и он, конечно, пусть развивает ваш бизнес.

5. Подбором менеджеров по продажам должен заняться руководитель отдела продаж или вы сами (если у вас компания от 1 до 25 человек). Ведь это те люди, которые будут продавать вашу #ОченьНужнуюХерню вашим клиентам. Давайте без понтов, менеджер по продажам — это одни из самых важных людей в вашем бизнесе и приподнимите свою накаченную заднюю точку на cross fit’ах, марафонах и иных нынче модных Iron Man и начните сами выбирать себе продажников.

По статистике из-за HR до собеседования с руководителем не доходят 63% квалифицированных  специалистов из-за того, что не нашли общий язык и не смогли понравится hr. Не смогли понравиться, Карл!

6. Половина из тех, кого вы возьмете, вы уволите сами, часть – уйдет от вас через сточную канаву уже на второй неделе работы.

7. Постоянно формировать “кадровый резерв”.

8. Создать в компании систему обучения и аттестации. Эти важные блоки должны касаться 2-х основных моментов:

• Продукт / Услуга

• Навыки продаж

Чаще чем раз в квартал обучение, в течение недели после обучения – аттестация. Не сдал со второй попытки – в сад.

9. Запись и совместное прослушивание и обсуждение звонков менеджер <-> клиент. Это из вашего «материала» будет делать средних продавцов. Отток очень высок.

Потому вам необходимо:

• максимально автоматизировать систему обучения и аттестации ( внутренние ресурсы, Wiki, видео и серия тестов

«как билеты в ГАИ» )

• научиться искать и находить кандидатов на открытом рынке и отбирать тех, из кого вы можете создать хороших менеджеров по продажам “Золотая рыбка” и “Золотая антилопа” кто верит в их существование? Ты? Да, дорогие мои, все остальное – чудо, удача, РАЗВОДка. Большинство тех, кто ходит по рынку, – бездельники и тунеядцы, считающие себя недооценёнными.

● это сформированная аксиома из нескольких тысяч собеседований:

● «я эффективный, но продукт, который мне приходилось продавать»

● «вы знаете, как сложно продавать то, что стоит выше всего по рынку»

● «у меня был ленивый начальник»

● «я постоянно …»

Конечно, вы их понимаете и рассказываете так же искренне, что у вас все супер, не так как у них! У вас лучший для рынка продукт, цены, если не самые низкие, то рыночные, все ориентированные на результат и клиент – самое важное, что есть в компании. И вот так начинается ваша долгая совместная дорога в дюны. Он будет абы как продавать, находить постоянные объяснения и объективные причины. А спустя какое-то время вы будете искать такого же, но только лучше! Стать лучше и системнее конкурентов просто! И пока вы не поймёте, что «Bingo» — это не то, на что должен опираться системный бизнес, нацеленный на результат, работающий по планам, прогнозам отчетам — вы будете тянуться в конце списка всех ваших конкурентов.

[Я обещал рассказать в каком Единственном случае мы можете

найти себе супер продавца]

preview

Только если:

● вам повезет и ваш конкурент, практически такой же как и вы (качество продукта, его стоимость, условия…) разориться

● или не сможет не захочет исполнять свои обязательства перед сотрудником

● и у него останутся без работы очень крутые менеджеры по продажам.

И вот только тогда вы его, готового крутого менеджера, берете себе.

[Системный вывод прост]

Набирайте в 2 раза больше людей. У вас будет “возможность для маневра” – оставите лучших, а не хромых и убогих.

Результативных и эффективных менеджеров по продажам можно только взращивать и селектировать, а не надеяться на удачу поймать золотую рыбку. И это системная и кропотливая работа

Ваше мнение, дорогие друзья?

Пишите свои мысли здесь — обсудим!

 

P.S. По поводу результатов, как их добиться. Вы можете научиться сами или позовите нас – мы сделаем это для вас:

● наберем менеджеров;

● создадим систему обучения и аттестации;

● научим поиску лучших из тех, кто может стать вашими продавцами, проводить модульное обучение и аттестацию ваших сотрудников, создавая из них настоящий спецназ в продажах

Возвращенцы или возвращенные

Совершенно практическая статья от меня, в которой я расскажу вам, господа:
— Как вычислить уходящих клиентов
— Как их вернуть этих клиентов и зарабатывать на них
и конечно она с примерами.
Shopping walk
Одна из задач и «хотелок» практически всех адекватных и осознанных топ менеджеров — это выстроить систему продаж «как в макдональдсе», при этом различные топы хотят разного от этой системы, а один из параметров — продажи -> от системы, а не от менеджеров.
Мы тоже идем к этому. К этому стремимся, но нужно четко понимать природу поступков и мотиваторов клиентов, чтобы с этим эффективно работать.
В современном бизнес и экономическом контексте и реалиях практически на всех рынках отмечается снижение продаж. У кого-то падает объем продаж в количественном выражении (товаров и услуг) по сравнению с предыдущими периодами, другие снижают цены (свою моржу) и как будто вытягивают продажи в абсолютных единицах, но в чистых деньгах зарабатывают меньше.
Вторым «повезло» больше, так как есть возможность работать над оптимизацией бизнес процессов, затрат (работать с поставщиками уменьшая закупочные цены, увеличивая отсрочки, перекладывая на них маркетинг, логистику, обучение менеджеров продукту и пр. об этом мы обязательно расскажем в следующих статьях)
Грустно, но что же — это новая реальность. Бизнес уже точно никогда не станет прежним. И сейчас нужно учиться новым методам системного управления. Определить несколько гипотез, внедрять их и постоянно измерять результаты по ним используя такой инструмент как PDCA ( «Plan-Do-Check-Act» — планирование-действие-проверка-корректировка) циклически повторяющийся процесс принятия решения, используемый в управлении качеством .
Но вот одна из колоссальных точек роста, позволяющих компании расти и зарабатывать — это существующие клиенты. Вы очень сильно удивитесь, когда начнете считать полную стоимость первичного привлечения клиента. По специфики нашего бизнеса, измерения полной стоимости лидов на наших проектах, я знаю, что у многих она «на грани фола» — у кого-то на минимальной рентабельности (и когда менеджер дает скидку — она становится катастрофически мала), а у других она со «знаком минус». И знаете на что они все рассчитывают после того, как мы начинаем проект по развитию продаж? Только на одно — повторные обращения- покупки, рекомендации, что все равно — лояльность. И в этих сценариях ушедшие клиенты — самая большая трагедия для бизнеса и …его собственника.
Что же делать?
Это один из двух самых правильных вопросов, которые вы сейчас можете задать мне. Но задать вторым, а первый звучит так «Как мне понять, что клиент уходит/ собирается уходить от нас».
Ок, начнем
Первое что вам необходимо делать — это контролировать количество, объем, частоту и ассортимент закупок по Каждому клиенту у вас.
«Это не возможно !!» — скажите вы.
Возможно.
И здесь нам поможет отчет, даже система отчетов, о которых вы должны были слышать ABC XYZ, а уж если кто это еще и использует — я лично приеду и пожму руку. Пишите, мои контакты внизу статьи.
Для тех кто не слышал и не использует я расскажу, что отчет ABC XYZ отличается от классического ABC тем, что:
  • ABC показывает только объемы продаж (в тех разрезах, которые вы задаете — деньги, штуки, клиенты, менеджеры) и тем самым таит одну из самых больших опасностей — в категорию А попадают клиенты, которые купили больше всего. Следуя логике и правилам отчета ваше внимание к клиентам категории А становится повышенным. Но иногда бывает, что это была большая разовая закупка и следующая такая будет через год, а тратя внимание на этого клиента вы недодаете своего внимания другим.
  • Система отчета и анализа ABC XYZ добавляет в анализируемую матрицу еще количество обращений — покупок. И у вас появляются группы, дающие вам совершенно иное понимание ситуации в продажах.
Итак, вы ежемесячно загоняете в ABC XYZ анализ все свои продажи. Разрезами могут быть (объемы продаж по продуктам/ клиентам/ менеджерам/ филиалам и прочему в штуках и деньгах (как в обороте, так и в прибыли) и частота закупок. Вы сразу видите, кто из какой группы у вас в матрице перемещается: стал покупать меньше, стал обращаться реже, стал покупать дешевле, перестал покупать один из продуктов, а кто и …..вовсе пропал, ушел в туман ……..либо закрылся, либо ….пошел кормить и поддерживать ваших конкурентов.
Именно эти компании все мы и называем «Возвращецы» и станут они такими, после того, как вы их вернете.
Все это позволяет вам проанализировав причины и, сценарно предположив следствия, начинать планировать «человеческие» и маркетинговые коммуникации с этими клиентам. Да нет же, не с клиентами, а их ЛПРами! Помните, есть конкретные люди, которые приняли решения перестать работать с вами, и вам необходимо начать коммуницировать с ними, с теми кто на них может влиять и с теми, кто стоит выше этих господ в системе принятия решений в компании клиента.
Причин может быть несколько. То что касается чье-то личной заинтересованности в отделе закупок — я описывать не буду. Тема с одной стороны этическая, интимная, с другой находится на «темной стороне». Тут вы разбирайтесь сами. Уверен вы понимаете, о чем я.
Другие:
      — проблемы системы — очень много, что тут можно описать, но чаще всего идет от «проблем в головах топов»
     — человеческий фактор — кто-то что-то не-то сделал с документами.
     — проблемы с продуктом — «не то качество» (на этапе первичных коммуникаций были завышены ожидания клиента. Чаще всего виной тому менеджеры по продажам желающие «продать любой ценой» ), либо действительно проблемы с качеством, сроками поставок и пр.
Я сейчас вам дам несколько решений, и цели в этом две:
— Возможность использовать эти решения;
— «Открыть» ваше сознание, дав возможность сгенерировать свое ( ведь кто лучше вас знает вашего клиента) !
Клиент может уйти из-за сбоя компьютерной программы или поломки машины, в которой перевозили его груз. Но в этих случаях вернуть его будет проще, чем если бы причиной ухода была грубость менеджера. Мы готовы простить компьютеры, технику, природу. Но мы не хотим прощать человеческие ошибки. Ваша задача начать с человеческой коммуникации, межличностной. Это может делать один из руководителей компании (когда речь идет о ключевых или около ключевых клиентов компании).
     Войдите в диалог. Чаще всего это стоит делать в не стен одного или другого офиса. Все что угодно — ресторан, кафе, прогулка в парке или около офиса.
     Для чего это необходимо:
     — если «клиент» согласится поговорить вне стен — это значит он готов к коммуникации — и это Очень важно;
     — часто, для того, чтобы начать эффективную коммуникацию человека необходимо вывести из его «ролевого контекста» — в своей переговорной он привык вести себя как жесткий закупщик и пр., но как только он физически оказывается в другом месте — он становится другим, «нормальным», не играющим эту свою роль.
Спросите «что побудило их принять такое решение?», « что им это дает?» , «для чего они это делают?» , «от чего они это сделали?», при этом избегайте слова «почему» — оно несет оправдывающий, а не конструктивный контекст, и задав этот вопрос, вы, вероятнее всего услышите некий рассказ, «почему», но это не про бизнес.
После выяснения действительных причин вы начинаете готовить экшен-план возвращения, опирающийся на то, что вы услышали. И будьте внимательны и осторожны. Другого шанса у вас может уже и не быть.
Вот несколько «маркетинговых инструментов» :
— Положительно рефлексивный — сотрудник, по вине которого клиент ушёл из компании — должен предложить 3 варианта, идеи по возвращению клиента (конечно же описанные в SMART);
— Разработать в компании инструменты маркетинга, направленные на удержание, используя программы лояльности, замыкания на своем продукте через сервис, программы борьбы с оттоком клиентов. Для этого необходимо разработать и ввести в оперативную работу в отделы продаж и маркетинга анализ причин ухода клиентов;
— Повышение ценности взаимодействия с вашей компанией — круглые столы, семинары, конференции;
— «Скидка» при следующем заказе. При этом в нашем понимании скидка — это не только «10%», а то, что для компании не стоит больших денег (вы же понимаете, что в некоторых бизнесах скидка в 10% — это около 50% чистой прибыли, а может и больше). Это может быть — «доставка за ваш счет», «участие ваших специалистов в монтаже, настойке» и пр.
Итак, вы вернули ушедшего клиента! Вместе с ним вы получили лакмусовую бумажку для своих бизнес-процессов. Дело в том, что у клиента, которого вы вернули, чувствительность к ошибкам и недочетам обострена до крайности. И пусть у вас не будет повода хоть чуть-чуть огорчить вашего нового старого клиента.
В этом и плюс работы с требовательными клиентами. Чаще всего они развивают наш бизнес, заставляя «входить из зоны комфорта» и двигаться вперед. При это, господа «Героизм одного — результат халатности другого»
И, в самом конце, несколько строк правды:
Всех не вернуть…
Вы не можете привлечь всех клиентов. Вы не можете удержать всех клиентов. И вы не сможете вернуть всех клиентов. Некоторые клиенты вас не простят никогда — и, возможно, истинных причин их ухода вы так и не узнаете. Не ставьте себе цель вернуть всех клиентов — сосредоточьтесь на тех, кто вам нужен.
Наши объективно недовольные клиенты — наши лучшие бизнес наставники
                                             Дм Чередник
Пример
Вспомните себя, когда вы несколько раз обращались в одну и ту же компанию за покупками (я говорю не про ритейл, а о В2В или B2C). Вы всегда отдаете машину на ТО в одном и том же месте, часто заказываете туры у одного и того же оператора, в одном и том же офисе, ходите к одному и тому же мастеру маникюра и другого юра, а так же к одному и тому же барберу. Этот список можно продолжать долго, уверен вы это сделаете без меня так же хорошо, как и со мной.
Вопрос
Как часто причиной ваших повторных обращений является выСОКОЕ качество обслуживания, очень НИЗкие цены на товары или услуги и насколько часто причина кроется в том, что Вам нравится качество обслуживания и как к Вам относятся?
А даже если Вы обращаетесь в какое либо место из -за низкой стоимости и больше ничего, то вспомните эмоции и настроение от того, что Вы решили к ним обратиться вновь и сравните это с теми эмоциями и настроением, когда Вы идете туда, где Вам нравится отношение к Вам?
Чувствуете, я уверен!
Все, кто любят себя четко чувствуют разницу этих двух состояний.
Мы удивились и это звучит невероятно, но исследования показали, что на В2В рыке до 80% клиентов делая выбор обращают, скорее, внимание на менеджера по продажам и его отношение, чем на все остальное.
Есть ли тут чему удивляться? Думаю что нет. Это психология отношений. Люди коммуницируют с людьми.
Тем более мы живем в России, Беларуси, СНГ — это наше наследие. Мы должны общаться, разговаривать, пить чай, ходить в баню и …..
Вывод, господа и Совет!

Занимайтесь прокачкой клиентоориентированности своих менеджеров по продажам, их эмпатии и эмоционального интеллекта ( EQ) и выстраивайте систему продаж, как систему, как конвейер с эмоциями с одной стороны и структурного разделения процессов с другой.Shopping walk

Какое место в системе продаж занимают руководители?

freepik

  • Они важны. Это ключевые сотрудники.
Они не являются системой, они стоят над ней. Они «создатели и архитекторы» всех процессов, которые происходят в этой системе.
  • Это ключевые роли.
Они создают все начиная от настроения, климата, направления движения и заканчивая принятием решений на основании собственных интерпретаций отчетов по план/факт и тактике по отношению к клиентам, к партнерам, конкурентам, продуктам.
Какая связь между системой управления и системой продаж.
— Тесная и прямая. Связь взаимодействия.
— Все в бизнесе так или иначе направленно на прибыль.
— Profit, Поиск и привлечение новых клиентов, удержание и умный сервис для существующих,
— Cost saving работе с поставщиками, оптимизация
Вот два основных пути.
  • При этом продажи — это путь для движения вперед.
          Доход, развитие, рост.
  • Система управления направленна ( должна быть направленна) на развитие.
          Исходя из этого она и является основой системы продаж. Стратегия, тактика, планирование, аналитика
Продажа на ценностном уровне? 
Настоящая продажа делается именно так.
И не имеет значение продажа ли это товара, продукта или идеи!
Только это дает глубинный результат.
При этом важно помнить, что продажа на этом не заканчивается! А только начинается.
Создав продажу на ценностном уровне мы «приняли на себя ответственность» за сохранение и развитие этой ценности.
Для чего это нужно нам?
Все просто, детка!
Это бизнес!
Все это про прибыль. Это как секс. Настоящий, «глубокий», чувственный
После такой продажи, такого сервиса «клиенту» хочется возвращаться, делиться с нами мыслями/идеями/решениями, говорить с нами, говорить о нас.
В продажах ( в сервисе, в отгрузках и пр.) участвуют все. Бухгалтерия, склад, юристы, логистика. Все.
Все формируют у клиента ощущение спокойствия, стабильности, уверенности, эффективности.
Это не история про Лебедя Рака и Щуку.
Приходить к нам вновь, приводить к нам новых клиентов.
Ведь для этого бизнес?
Ведь для этого бизнес!
Как каждый отдел может повлиять на формирование прибыли? 
ВОПРОС ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ!
Все просто. Также просто и очевидно, как ….сотворение мира.
Как я и говорил, сейчас время для того, чтобы становится евангелистом и пропагандировать уже не «бережливое производство», а что -то новое. Можно его назвать PCO — Profit & Cost Optimization.
Это означает, что также, как и каждое.
Три потока формирования прибыли
Все подразделения, как «продающие» , так и иные, участвующие в бизнес модели направляют свои задачи в два русла-
  • эффективные продажи, внимательный сервис, основными акцентами которых является поиск, привлечение, удержание и погружение в клиентам. Привлекаем, продаем, удерживаем, допродаем, продаем лучшее, то, что больше подойдет клиенту и то, на чем мы больше зарабатываем ( маржинальность).
Делаем это с основной задачей — клиенту это должно быть выгодно/полезно
  •  эффективное управление расходами — вот здесь и включается бережливое производство. Описано об этом многое. Но общих рецептов, как и везде нет. Внимательно, погружаясь, замечая, анализируя, улучшая. Постоянно улучшая и оптимизируя.
Начиная от системной работы с поставщиками товаров и услуг, анализируя продажи, отгрузки, прибыльность, спрос, формируя спрос и …..это только начало большого пути. Пути, который может экономить сотни тысяч и миллионы рублей.
  • эффективное взаимодействие между всеми подразделениями (и задачи/ и функции/ и материально-техническая база)
 Это один из самых важных блоков, как для прибыли компании, так и ее развития.
Компания (сейчас пойдут банальные вещи и аналогии) — это организм, тело, как угодно. Вот только мы не чувствуем его, и по-этому многие не понимают важности того, как должны происходить в нем процессы, чтобы это было тело здорового человека. Красивое, сильное, гармонично развитое. Ноги, спина, руки, пресс, шея, грудь, ясный ум и соколиное зрение, чуткий слух и …все то, что имеет прямое отношение к удовольствию и репродукции.
Можем ли мы говорить о том, что тело, в котором движение рук, ног, глаз не согласуется друг с другом — здоровое, эффективное?
Сколько оно еще проживет ярко, а не влача существование и завядая?
 С бизнесом, с компанией все тоже самое.
Продажи, маркетинг, бухгалтерия, производство, финансы, юристы, логистика, склад, топ менеджмент все понимают «куда идти», что делать.
Иначе …..

Об эффективном выявлении потребностей 

Основным инструментом эффективной продажи является, вопреки расхожему мнению, не презентация, а именно грамотное выявление потребностей клиента.
Business documents

Business documents

Продажи делятся на 2 основных вида:
— исходящая активность ( холодные звонки — самый распространенный формат)
— входящая активность — здесь есть, в свою очередь разделение на:
          — оффлайн — классические магазины ( начиная от большого ритейла МВидео, Эльдорадо, ReStore ОБИ до маленьких магазинов у дома)
          — онлайн — когда компании (чаще B2C, реже B2B) формируют потоки, лидогенерацию через зайти, лэндинги, контекст/директ и пр., при этом продажи могут быть без встреч с клиентом, так и со встречей ( либо приезд специалиста к клиенту — окна, мебель и пр, так и приезд клиента в шоу рум компании, где работают менеджеры по продажам — автоцентры, та же мебель, сантехника и пр.)
Так как сейчас наибольшую популярность набирает e-commerce и там есть подводные камни, о которых многие собственники бизнеса пока и не задумывались, то сегодня поговорим о этом.
Итак, дорогие собственники, вы тратите огромные бюджеты на продвижение собственных компаний, продуктов и услуг.
При этом чаще всего картина следующая — вроде и звонков больше и запросов, а продажи не увеличиваются .
Причин этому несколько, но основная из них в навыках и техниках продаж Ваших сотрудников.
Ваши менеджеры должны выявлять потребности клиента, а не просто быть консультантом, отвечая на вопросы клиента. Они должны управлять переговорами, как серфер делает это на океанской волне.
Три основных вопроса, о которых мы поговорим:
— Для чего необходимо выявление потребностей?
— Как они происходит?
— Что делать дальше?
Выявление потребностей необходимо для того, чтобы более четко понимать первичные и скрытые потребности вашего потенциального клиента, его мотиваторы и то, чем вы будите манипулировать (кому не нравится это слово можно заменить на «управлять», « вести» ) своим клиентом.
Презентация продукта/ услуги вашей компании после правильно выявленных потребностях (они же мотиваторы) позволяет Вам либо подобрать продукт/услугу наиболее подходящую под запрос потенциального клиента, либо представить ваш продукт именно так, как это необходимо клиенту.
Для чего это необходимо?
Все просто, для того чтобы продавать Быстрее, Дороже, Чаще и Больше
Как происходит выявление потребностей?
Это навык, который в себе необходимо развивать. На каждом проекте по Построению Управлению и Развитию отдела Продаж мы циклично и постоянно обучаем менеджеров этим техникам. Для того, чтобы выявлять потребности Вам необходимо задавать открытые вопросы клиенту. (напомню, открытые вопросы это те, на которые нельзя ответить только «да» или «нет». Например из двух вопросов один открытый, другой закрытый. Попробуйте — уверен что получится 1. «Подскажите, Вы выбираете себе телевизор» 2. «Подскажите,из того, что вы смотрели, что Вам понравилось больше и почему?» )
В чем идея задавать открытые вопросы — Вы получаете ответы, которые помогут Вам «собрать» слова для следующего шага Формирование потребностей, а потом и для презентации. В этом и есть основная идея выявления потребностей.
Что важно помнить?
— вы управляете этой коммуникацией с потенциальным клиентом;
— у вас Должна быть Цель на каждый этап коммуникации;
— вы запоминаете мотивы, побудившие клиента придти к Вам, слова и фразы, которыми он это говорит, и порядок этих фраз в его предложении. Это очень важно.
Что нужно делать для построения коммуникации?
Психологи называют это «войти в раппорт». Для этого есть определенные техники, но сейчас не об этом.
Вы должны быть дружелюбны и учтивы, при это это должно быть искренне и не навязчиво (конгруэнтно, для кого-то сегодня будет много новых слов).
Когда вы увидите, что человек готов общаться ( по плечам, глазам, мышцам лицам), отвечает вам на вашу улыбку улыбкой или спокойным взглядом вы начинаете задавать ему вопросы. При это используя формулу 30/70. Т.е. 30% времени говорите Вы,  а 70% времени говорит он, а не наоборот, как у нас любят многие, да?
Пример общения
П (продавец)
К (клиент)
П. Добрый день, вы обратили внимание на эти батареи. Вы хотите их в квартиру или дом? Себе подыскиваете или кому-то?
К. Да, нам нужны батареи в квартиру. Старые собираемся заменять, скоро зима, готовимся. В прошлом году было холодно, все замерзли, купили несколько электрических обогревателей, мало того, что денег и на обогреватели и на электричество много потратили, так еще и чувствовали себя плохо из-за того, что воздух пересушен.
П. Да, я вас понимаю. К нам часто приходят с такими проблемами. Действительно плохо. Что Вас заинтересовало в этих батареях? Что для Вас важно? Какие батареи вы хотите? ( при этом вы должны помнить, что лучше всего запоминается последний вопрос, при этом остальные вопросы также встраиваются в человека, и он готовит на них ответы)
К. Мне понравился дизайн. Уж если покупать то красивые. Я хочу, чтобы батареи выглядели стильно, давали тепло и прослужили долго.
Вот одна из демонстраций выявления потребностей.
Что делать дальше?
Дальше Вы до сформировываете потребность Вашего клиента используя его «страхи» или «возможности», в контексте разговора о батареях это «не болеть» «не тратить деньги на лекарства и валяться дома» и «быть здоровым» « проводить больше времени с …» «чувствовать себя хорошо и комфортно»
И, отмечая для себя по калибровкам клиента, что для него наиболее важно и значимо приступаете к презентации.

Один не Один 

Статья и Советы.

Эта статья для тех, кто считает то, что продавать должен в компании менеджер по продажам.
Расстрою я вас, дорогие мои. Один в поле не воин и здесь история такая же.

Print

Сколько раз я сталкивался и сталкиваюсь с одними и теми же ситуациями:
Производство дает подписать контракт со сроком производства один месяц, а потом они «потихоньку» делают так, что срок производства становиться 3 месяца, а менеджеру говорят, что «нормальный» менеджер по продажам должен это с клиентом отработать.
Производство, логистика, бухгалтерия ….все считают что делают важно, а продавцы — это молодые мальчишки и девчонки и серьезного в этом отделе ничего нет. Болтают о чем-то с клиентами и мало продают. Они то с профильными образованиями, а продавцы …так, пыль дорог.
Вам, собственники, я расскажу, до того момента, пока так будет продолжаться — продажи не вырастут.
Иногда мне говорят коммерческие директора, РОПы, о том, что они считают, что консалтинг им необходим, но они не смогут в этом убедить собственников.
2 совета. 2 мысли на этот счет. 
  1. « А что нам делать, если я не смогу убедить свое начальство в необходимости изменений и то, что нам необходим консалтинг, т.к. мы сами уже все перепробовали» .
     А какой тут может быть ответ? Плохо. Если не можете убедить руководство в необходимости тех действий, что принесут им прибыль, то ….как, скажите на милость, вы убеждаете своих клиентов работать с вами?
     Подход и в том и в другом случае один — говорить на языке выгод «клиента».
     Вы знаете что хотят ваши клиенты? Прекрасно!
     А теперь подумайте и скажите себе, а лучше напишите на бумаге 5 вещей, которые важны вашему руководителю (собственнику компании, генеральному директору). Совместите их «желания и мотиваторы» с необходимостью изменений описав это языком выгод.
     Иначе, я считаю, что есть вторичные выгоды….как страх того, что собственник решит уволить того, кто сам это создать не в состоянии, ммм ?
  1.     «Как говорить об этом, как просить?» 
           В письменной форме! Описывайте это как проект, Желаемый результат, Цели и задачи.
          Описание существующей ситуации с различными сценариями развития событий если не изменять систему в корне.
          Ресурсы, необходимые ( $, время, люди)
          Ваша ответственность за результат.
          И, если вам сказали-ответили «нет» — то вы сделали что-то не так. Выясняйте и «докручивайте»
          Ваша задача сделать так, что бы ваш руководитель захотел стать соавтором этой идеи!