9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Представьте, что вы решили заказать какой-либо товар или услугу, звоните в компанию, которую выбрали из десятков других и слышите монотонное «Алло». В этот момент наверняка представится грустное лицо менеджера по продажам, который не очень-то Вам рад. И уже не хочется спрашивать о наличии товара или особенностях услуги, хочется просто положить трубку. То же чувствуют и ваши клиенты, когда слышат равнодушное приветствие.

 

Телефонный разговор – сложный процесс, важный вид коммуникации с целевой аудиторией. А владения менеджерами собственной речью и умением отвечать на звонки напрямую зависит имидж всей организации и исход переговоров. Огромную роль играет интонация и дикция, но ещё большее значение имеют фразы, которые слышит человек на другом конце провода.

 

Некоторые выражения могут отпугнуть клиента. Да, всего лишь из-за одной фразы заказ может сорваться. Поэтому исключите из профессионального лексикона ровно 9 фраз, которые нельзя говорить заказчикам по телефону.

  1. Я не знаю. Такой ответ вгоняет в ступор, он больше похож на конец разговора. Логичнее было бы сказать «Подождите минутку, я уточню эту информацию».
  2. Не могу Вам ничего обещать. Клиент может подумать, что вы не планируете заниматься его заказом. Почему же не можете? Можете пообещать, что сделаете всё возможное, чтобы решить его вопрос. Доверие к Вам моментально возрастет.
  3. Не понял Вас. Не смущайте заказчика. Если хотите что-то переспросить, скажите лучше «позвольте уточнить» и задайте вопрос.
  4. Вы меня не так поняли. Этой фразе есть альтернативный вариант, более приятный на слух, «разрешите пояснить».
  5. Вы должны. Неприятное заявление, замените эту фразу на более мягкое «чтобы оформить заявку мне потребуется…» или «чтобы я как можно быстрее смог решить вопрос, не могли бы Вы …».
  6. Вы не правы. Не забывайте, клиент всегда прав, поэтому не спорьте, ответьте так: «Согласен, однако…»
  7. Оставайтесь на линии. Дайте заказчику право выбора. Спросите, удобно ему будет подождать пару минут или лучше перезвонить позже.
  8. Это последняя позиция. Ещё не исчезли из памяти времена, когда последний товар на витрине не отличался качеством. Если вы хотите мотивировать покупателя или аккуратно сообщить, что нужный продукт заканчивается, скажите ему, что товар пользуется высоким спросом, а ближайшее поступление по плану ожидается через некоторое время.
  9. Как Вы нас нашли? Это последний вопрос, который бы хотел услышать клиент, поэтому постарайтесь задать его как можно аккуратнее. Например, «позвольте уточнить, как Вы о нас узнали.

И это ещё не все. Существует ещё как минимум 4 распространенных ошибок менеджеров при разговоре с покупателями.

  1. Использование уменьшительно-ласкательных форм: заявочка, вопросик и другие. Многие будут сомневаться в компетенции менеджера, который говорит с клиентами, как с детьми. Стоит быть немного серьезнее.
  2. Навязчивость. Иногда сотрудники компаний пытаются узнать от звонящего как можно больше данных, не отвечая при этом на вопросы клиента. Это касается и некоторых скриптов. Первым делом необходимо удовлетворить потребности заказчика, а уже потом спрашивать о чем-то другом.
  3. Монолог без пауз. Многие call-менеджеры говорят без остановки, не давая возможность собеседнику вставить даже слово. После пары попыток человек просто положит трубку.
  4. Сомнения. Такие уточнения как «наверное», «вероятно», «может быть» и другие не дают уверенности покупателю в том, что ему действительно нужен ваш продукт.

Итак, замена всего нескольких фраз при разговоре с потенциальным заказчиком позволит заметно увеличить конверсию. Немного тренировки, и Вам уже не нужно задумываться над собственными словами.

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *