Как продавать, не раздражая клиентов.

Сложно найти менеджера, который сочетал бы в себе качества психолога, маркетолога и продавца. В основном это обычные люди, которые хорошо знают свой продукт, однако, им достаточно сложно подстраиваться под разных клиентов, отвечать на каверзные вопросы, убеждать, отвечать на возражения и слушать отказы. Читать/смотреть далее

Ошибки в скриптах продаж. Как написать идеальный скрипт?

С 2009 года мы внедряем нашим Клиентам скрипты продаж для входящих и исходящих звонков. Практически всегда все приходится разрабатывать с нуля, но бывает, что клиенты просят скорректировать существующую модель, часто практически не рабочую, не приносящую результатов, делающую из менеджеров роботов, тем самым отпугивая клиентов. Читать/смотреть далее

CRM система для отдела продаж


Автоматизация продаж: как увеличить эффективность работы менеджеров в несколько раз?

Чтобы Ваши менеджеры могли совершать в несколько раз больше звонков в день, Вам нужна оптимизация работы отдела продаж. Для этого необходимо автоматизировать основные рутинные операции, которые крадут время ваших менеджеров для продаж — звонков и встреч с Клиентами. Читать/смотреть далее

Увеличение продаж при прослушивании звонков

Прослушивание звонков менеджеров: как грамотно организовать?

В подавляющем большинстве случаев сотрудники отдела продаж общаются с покупателями по телефону. Регулярное прослушивание записанных звонков позволит вам улучшить качество работы сотрудников и способствовать успешному закрытию сделок.  Как использовать этот метод по максимуму и как увеличить продажи?
Читать/смотреть далее

Как увеличить продажи с помощью холодных звонков

Человек, связанный с продажами знает: холодные звонки являются непростым каналом продаж. Однако, в подавляющем большинстве случаев, эффективность звонков можно значительно увеличить.

Для этого необходимо:

  • исключить распространенные ошибки;
  • произвести правильное впечатление с самого начала;
  • правильно работать с возражениями;
  • мотивировать собеседника к действию.

Читать/смотреть далее

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Представьте, что вы решили заказать какой-либо товар или услугу, звоните в компанию, которую выбрали из десятков других и слышите монотонное «Алло». В этот момент наверняка представится грустное лицо менеджера по продажам, который не очень-то Вам рад. И уже не хочется спрашивать о наличии товара или особенностях услуги, хочется просто положить трубку. То же чувствуют и ваши клиенты, когда слышат равнодушное приветствие.

 

Телефонный разговор – сложный процесс, важный вид коммуникации с целевой аудиторией. А владения менеджерами собственной речью и умением отвечать на звонки напрямую зависит имидж всей организации и исход переговоров. Огромную роль играет интонация и дикция, но ещё большее значение имеют фразы, которые слышит человек на другом конце провода.

 

Некоторые выражения могут отпугнуть клиента. Да, всего лишь из-за одной фразы заказ может сорваться. Поэтому исключите из профессионального лексикона ровно 9 фраз, которые нельзя говорить заказчикам по телефону.

  1. Я не знаю. Такой ответ вгоняет в ступор, он больше похож на конец разговора. Логичнее было бы сказать «Подождите минутку, я уточню эту информацию».
  2. Не могу Вам ничего обещать. Клиент может подумать, что вы не планируете заниматься его заказом. Почему же не можете? Можете пообещать, что сделаете всё возможное, чтобы решить его вопрос. Доверие к Вам моментально возрастет.
  3. Не понял Вас. Не смущайте заказчика. Если хотите что-то переспросить, скажите лучше «позвольте уточнить» и задайте вопрос.
  4. Вы меня не так поняли. Этой фразе есть альтернативный вариант, более приятный на слух, «разрешите пояснить».
  5. Вы должны. Неприятное заявление, замените эту фразу на более мягкое «чтобы оформить заявку мне потребуется…» или «чтобы я как можно быстрее смог решить вопрос, не могли бы Вы …».
  6. Вы не правы. Не забывайте, клиент всегда прав, поэтому не спорьте, ответьте так: «Согласен, однако…»
  7. Оставайтесь на линии. Дайте заказчику право выбора. Спросите, удобно ему будет подождать пару минут или лучше перезвонить позже.
  8. Это последняя позиция. Ещё не исчезли из памяти времена, когда последний товар на витрине не отличался качеством. Если вы хотите мотивировать покупателя или аккуратно сообщить, что нужный продукт заканчивается, скажите ему, что товар пользуется высоким спросом, а ближайшее поступление по плану ожидается через некоторое время.
  9. Как Вы нас нашли? Это последний вопрос, который бы хотел услышать клиент, поэтому постарайтесь задать его как можно аккуратнее. Например, «позвольте уточнить, как Вы о нас узнали.

И это ещё не все. Существует ещё как минимум 4 распространенных ошибок менеджеров при разговоре с покупателями.

  1. Использование уменьшительно-ласкательных форм: заявочка, вопросик и другие. Многие будут сомневаться в компетенции менеджера, который говорит с клиентами, как с детьми. Стоит быть немного серьезнее.
  2. Навязчивость. Иногда сотрудники компаний пытаются узнать от звонящего как можно больше данных, не отвечая при этом на вопросы клиента. Это касается и некоторых скриптов. Первым делом необходимо удовлетворить потребности заказчика, а уже потом спрашивать о чем-то другом.
  3. Монолог без пауз. Многие call-менеджеры говорят без остановки, не давая возможность собеседнику вставить даже слово. После пары попыток человек просто положит трубку.
  4. Сомнения. Такие уточнения как «наверное», «вероятно», «может быть» и другие не дают уверенности покупателю в том, что ему действительно нужен ваш продукт.

Итак, замена всего нескольких фраз при разговоре с потенциальным заказчиком позволит заметно увеличить конверсию. Немного тренировки, и Вам уже не нужно задумываться над собственными словами.

Скрипты

Вы избегаете применения скриптов? Не стоит бояться новшеств в бизнес-процессах. Следует просто понять, как с ними правильно работать.

Мы применяем скрипты для увеличения объема продаж со 150% до 530%! И это не предел.

Главная функция скриптов в продажах, например в телефонных, это, конечно же, увеличение самих продаж. Это достигается посредством того, что менеджер Вашей компании говорит только то, что нужно компании исходя из ее потребностей, а не то, что он сам хочет.

Следует признать, что большая часть персонала Вашей компании – это скорее консультанты, как например мы, нежели продавцы. Такие сотрудники, кто с энтузиазмом, а кто-то и вовсе без интереса, рассказывают о продукции компании, ассортименте, прайсах. Но лишь единицы из них могут ее продать и заключить сделку.

Если же в ходе работы продажа так и не закрылась, то сотрудник, в любом случае, должен:

  • узнать поисковые потребности такого клиента, каким образом он выбирает тот или иной товар и почему;
  • получить контактные данные потенциального клиента;
  • договориться о встрече с клиентом;
  • выяснить у клиента, когда он будет готов приобрести продукт и что может повлиять на его решение.

Всю вышеизложенную информацию менеджер должен в обязательном порядке занести в систему CRM для дальнейшего взаимодействия с клиентом, и, как результат, заключения сделки.

Именно такой должна быть работа на результат!

Вы надеетесь, что Ваши менеджеры по продажам действуют именно так?

К сожалению, в большинстве случаев дела обстоят по-другому.

Попробуйте  регулярно мониторить звонки Ваших менеджеров, хотя бы по 5 звонков в день. И вы очень удивитесь.

Но выход есть!

Данную ситуацию гарантированно исправит применение наших скриптов. Они помогли поначалу нам, и продолжают это делать в рамках наших проектов «Развитие отделов продаж»  и «Построение управления».