2

Какие выгоды можно получить от внедрения CRM?

Для руководителей и владельцев бизнеса очень важно понять и посчитать экономический эффект от внедрения CRM системы. Любые инвестиции важно рассматривать в разрезе «я вложил 100 рублей, сколько получу на выходе?»

Однако вопрос этот не простой, как кажется, ведь невозможно составить единый для всех и окончательный список источников экономического эффекта от внедрения и использования CRM.

Принимая во внимание то, что каждая компания уникальна и имеет свою миссию, стратегические задачи, критические факторы успеха (CSF – Critical Success Factors) и наконец ключевые показатели производительности (KPI ­– Key Performance Indicators).

1

 

Поэтому для каждой компании эти показатели будут различны и степень их влияния на общую эффективность будет неодинаковой. В общем случае, для выявления и определения величины источников экономического эффекта, необходимо проводить скрупулезный анализ как деятельности самой компании, так и особенностей рынка в целом.

Ниже приведены наиболее очевидные и общие (универсальные) источники экономического эффекта от внедрения CRM-систем.

1. Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам 
Обычно после внедрения системы один менеджер может работать одновременно с 200-500 клиентами; по другим источникам (исследование независимых компаний-клиентов Siebel, материалы РБК) рост эффективности работы сотрудников составил 20%.
Сокращение затрат на персонал, в данном случае рассчитывается очевидным образом, на основе количества персонала, занятого в данный момент общением с клиентами, фонда оплаты труда упомянутого персонала, его текущей производительности и общего числа клиентов компании;

2. Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться
Расчет показателя данного экономического эффекта необходимо производить исходя из стоимости не предоставленных услуг (товаров) или из суммы убытков, понесенных компанией в результате предъявленных клиентом претензий. В качестве примера для этого весьма специфичного случая можно рассмотреть потери от несвоевременного оповещения клиента о переносе мероприятия (перенос даты или время вылета самолета и т.п.);

3. Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией
Оценивается как стоимость не предоставленных услуг (товаров).

4. Увеличение количества «вторичных продаж» и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом
Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов (например, продажа в кредит, в случае если кредит был выплачен с опозданием и компания понесла от этого убытки).

5. Снижение требований к квалификации персонала

CRM-система должна формулировать вопросы клиентам, четко и в соответствии с получаемыми ответами. Экономическая эффективность, от этого определяется сокращением затрат на персонал, за счет использования более дешевой рабочей силы.

Это, как уже отмечалось выше, лишь некоторые источники экономического эффекта, которые присутствуют при автоматизации отношений с клиентами и которые с высокой степенью достоверности можно оценить численно.

К сожалению, некоторые источники экономического эффекта невозможно оценить с достаточной точностью. Чтобы не увеличивать риск завышенной оценки, такие показатели придется исключить из рассмотрения.

 

 

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *