фразы, которые нельзя произносить

То, чего НЕЛЬЗЯ говорить МЕНЕДЖЕРУ по продажам КЛИЕНТУ. Фразы – Табу и ЗЛО для продаж!

Каждый из нас так или иначе является Клиентом (Аэрофлот, РЖД, МТС, интернет и т.п.).
Мы обращаем внимание на то, что нам не нравится, а порою и бесит, на то, что нам говорят «продавцы» или сотрудники call-центра или «робобабы» с этим — «Ваш звонок очень важен для нас, Вы 47 в очереди».

Мы занимаемся обучением менеджеров, для которых пишем скрипты. Ниже мы перечислим фразы которые мы им запрещаем произносить.


фразы нельзя призносить

 

Фразы – Табу:

1 Менеджеру по продажам запрещено спорить с Клиентом и доказывать ему свою правоту (она же «неправота» Клиента).

Почему нельзя?
Есть 2 сценария:
а) Менеджер доказывает Клиенту, что тот дурак.
б) Клиент доказывает менеджеру, что тот дурак.
Итогом является то, что в обоих случаях Клиент не купит.
Так надо!

Перестать спорить, начать слушать, смотреть на Клиента с «интересом к его мнению», дождаться пока он закончит, согласиться с тем, что «возможно и такое мнение» и предлагать свое, опираясь на услышанное.


2 «Я не знаю»

Почему нельзя?
Понятно, что «все знать невозможно», но работать с тем кто «не знает» — никто не хочет.
Представляете (вспоминаете историю): Вы приносите снимок врачу, он смотрит на него на свет и говорит «Я не знаю ….».  Состояние жесть.
Так надо!

«Я сейчас еще проконсультируюсь с коллегами», «одну минуту – я уточню этот вопрос»


3 «Не могу Вам ничего обещать»

Почему нельзя?

К какому решению подводит этот ответ Клиента? Верно, смятение и поиск тех, кто может (ну или не скажет вслух эту фразу). Так Вы потеряете Клиента.

Так надо!

Обещайте постараться и действительно постарайтесь!

“Мы посмотрим, что можем сделать, чтобы …”, “Да конечно, я Вас понимаю, мы постараемся и предложим альтернативные и более интересные варианты”.


4 «Я Вас не понял»
Почему нельзя?

Не понял – это значит либо Клиент ПЛОХО объясняет, либо менеджер ПЛОХО понимает. Хреновая, мягко говоря, коммуникация. Да и вспомните свое состояние, когда Вы что-то говорите, а Вам отвечают «…я Вас не понимаю..». Не приятное, вводящее в ступор состояние.

Так надо!

Начинайте входить в контакт с Клиентом. Каждому из нас нравится, когда нами искренне интересуются, хотят и стараются помочь.

«Правильно я понимаю, Вы имеете в виду …?», «Правильно я понимаю, Вам надо/ Вы хотите …?»
Клиент или скажет Вам ДА и будет счастлив, что его поняли, либо перефразирует вопрос, и будет четко чувствовать и понимать, что с его задачей хотят разобраться.


5 «Вы меня не поняли»

Почему нельзя?

Продолжение эпической саги «Я Вас не понял», но только тут Ваш менеджер в лицо говорит Клиенту, что тот тупой.
Какую реакцию менеджер ожидает получить от Клиента? Есть мысли что Клиент «упадет в ноги, попросит прощения» и попросит ему такому глупому повторить еще раз? Даже если он и не обозначит это в слух, но приятного в этом мало.

Так надо говорить!

«Мы имели в виду …», «давайте я еще раз повторю, что нам вместе необходимо .. и для чего»


6 «Вы должны»

Почему нельзя?

Никто никому ничего не должен, если это не прописано в договоре. Каждый раз, когда мы слышим «Ты должен» мы напрягаемся. Вы хотите, чтобы Ваш Клиент напрягался? Ведь будет тот, у кого такие или даже ниже цены, и он НЕ говорит, что Клиент ему что-то должен. И клиент ….утечет туда.

Так надо!
«Мы Вас попросим» «Для того, чтобы …нам необходимо…., хорошо?» «Чтобы мы максимально оперативно сделали это я попрошу Вас …»


7 «Вы не правы»

Почему нельзя?

Это сразу вход в конфликт. Клиент начнёт доказывать что он прав, а менеджер … . Все это было описано в первом пункте.
Каждый имеет мнение на собственное мнение, пусть даже оно отличается от моего, от правильного, но дайте возможность клиенту высказать его, постарайтесь понять его ход мыслей.
Так надо!

Выслушать, не доказывая ему что он не прав, объяснить свою позицию, предложить 3 варианта на выбор и помочь с выбором.


8 «Как Вы нас нашли?»

Почему нельзя?

Ну давайте начистоту, если Вы до сих пор не умеете отслеживать – то лучше никому не говорите, что не знаете, что такое Call tracking или у Вас нет денег на это.
Да и вообще увольте маркетолога, который использует маркетинговые бюджеты на рекламу и снимает статистику собирая бумажки у менеджеров.

Так надо!
Настройте Call tracking и задавайте клиенту ТОЛЬКО те вопросы, которые подводят его к покупке, а Вас к увеличению роста продаж!


И для тех кто дочитал до конца –«волшебная таблетка». Когда Вы общаетесь со своими менеджерами по продажам не говорите им только «как не делать», обязательно нужно говорить и «как делать». Иначе они вновь сделают «как не надо делать» и, кстати, именно поэтому и НЕОБХОДИМЫ скрипты продаж.

Спасибо Денису Каплунову за инсайды.


Высоких продаж и Эффективного дня!

Дмитрий Чередник

управляющий партнер SalesUp Consult

 

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *