Записи

KPI в продажах: зачем они нужны, и как их выбрать?

Сегодня предлагаем поговорить о KPI в продажах. KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, которые позволяют оценить результативность труда каждого работника, отдела, а также всей компании. Существует расхожий стереотип, что KPI — это система для больших предприятий, но на самом деле разработка и внедрение KPI пойдет на пользу компаниям любого масштаба. Помните: измерять — значит, управлять. Читать/смотреть далее

5 хитростей для продаж: половина продавцов их не знает, а вторая половина уже забыла

Предлагаем Вам 5 надежных способов, которые помогут эффективно увеличить продажи любого менеджера, а соответственно и увеличить прибыль компании. Возможно, многие из Вас уже с ними знакомы, но по каким-то причинам не использует. Для тех кто не знаком предлагаем изучить, а кто знаком — освежить знания и обязательно использовать. Читать/смотреть далее

Три простых инструмента для превращения времени в деньги. Тайм менеджмент в отделе продаж.

Время менеджеров по продажам, потраченное впустую — это упущенная прибыль Вашей компании. Наблюдения показывают, что без грамотной организации работы отдела продаж его сотрудники до половины рабочего времени используют неэффективно: занимаются второстепенными делами в ущерб приоритетным, беспорядочно переключаются между задачами, отвлекаются на разговоры, социальные сети и перекуры. Читать/смотреть далее

SPIN-продажи: как формировать у клиентов потребность в Вашем продукте

SPIN-продажи — это технология, которая формирует у клиента потребность в Вашем продукте. Зачем? Менеджеры по продажам могут сколько угодно убеждать клиента, что Ваш продукт лучше, чем у конкурентов. Но сделки не будет, если клиенту он просто-напросто не нужен. Читать/смотреть далее

NPS: что это такое и зачем он НЕ нужен бизнесу !

Дорогие и уважаемые маркетологи и предприниматели, для начала давайте определимся, для чего нужны исследования бизнесу и что такое NPS в его классическом виде.

Что будет в этой статье:

  • NPS classic — что это такое в академическом понимании
  • Рассмотрим несколько сценариев на основании полученных результатов.
  • Вместе сделаем выводы почему это бессмысленно (если вы только не хотите слить бюджет, допускаю, что это как кровопускание иногда нужно)
  • Я расскажу, что мы делаем на проектах по увеличению продаж у наших Клиентов.
  • Дам вам понимание и инструменты того, как проводить правильные исследования.
  • И вы начнете улучшать свой бизнес и зарабатывать больше денег с нами или, вначале без нас, а потом все равно с нами ;).

Может ли бизнес прожить без исследований?

Исследования нужны бизнесу «для того, чтобы», а не «потому что».

Сейчас я начну объяснять почему реальность именно такая, а не как вам рассказывают в сладких маркетинговых историях и сказках. Наша задача по результатам любого исследования составить action plan — план действий, четко исполняя который мы улучшаем конкретные бизнес процессы в компании. В этом случае, одним из «побочных эффектов» проявляется увеличение прибыли, хотя до этого придется пройти через такие промежуточные понятия, как лояльность, узнаваемость, клиентоориентированность. Но давайте начистоту: это все делается для того, чтобы компания (а если еще честнее — именно вы) зарабатывали больше денег. Это аксиома. Уверен вы знаете что это такое и знаете, как надо поступать с аксиомой. Я прав? 😉

preview

Чуть -чуть теории…

NPS: он же — Net Promoter Score, он же – индекс лояльности потребителей.

Индекс лояльности определяет приверженность потребителей товару или компании. Показатель даже по маркетинговым меркам довольно молод: впервые был представлен в 2003 году американским бизнес-стратегом Фредериком Райхельдом.

Net Promoter Score очень легко измерить:

Шаг №1. Потребителей просят указать на шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию/продукт/услугу. По результатам все респонденты делятся на три группы:

  • «Промоутеры»(9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать;
  • «Пассивные»(7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать;
  • «Недовольные»(0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

Шаг №2. Дальше индекс NPS рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и недовольных. Чем оно больше, тем выше лояльность потребителей.

На картинке — формула

c4

NPS — это разница между % Промоутеров и Детракторов (недовольных)

Сам автор метода, господин Райхельд, по собственным заявлениям, провел исследование более чем в 400 компаниях Америки. Средний показатель по компаниям небольшого бизнеса был 16%. А у таких компаний, как eBay, Amazon, Rackspace, TD Bank, Harley-Davidson, Charles Schwab, Zappos, Costco, Vanguard и Dell рейтинг эффективности достигал 80%. Сегодня индекс Net Promote Score на регулярной основе считают и многие российские компании, а также исследовательские и аналитические агентства, чтобы понимать уровень лояльности не только по конкретному бренду, продукту или услуге, но и по индустрии в целом.

Единственный вопрос, который задают при исследовании NPS: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?»

it’s all!

Все остальное опросом в классическом (единственно правильном методе) не предусматривается. Т.е. если вы будете во время опроса задавать еще вопросы — то это НЕ NPS. Это так же, как если в классический оливье вы положите ананасы, креветки и несколько измените соус. Да, это будет вкусный салат. Но это другой вкусный салат – не оливье. С этим мы определились и движемся дальше.

Научная правда про реальное отношение клиентов к компании: 3 показателя NPS

По NPS выделяют 3 основных типа компаний:

  • 5-10% NPS– средние по уровню потребительской лояльности. Для таких организаций не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.
  • 45% NPS– такие компании не являются лидерами своего рынка, но и в проигрыше они не остаются. Они имеют высокий потенциал роста и очень привлекательны для инвесторов.
  • 50-80% NPS– наиболее успешные компании, лидеры своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах.

Рассмотрим два примера.

Банк задал своим клиентам… Хотя нет, не нужен нам банк, нужен кто-то поближе к нам с вами. О, средний бизнес! Например, интернет-магазин задал своим клиентам вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?» По своей отрасли они поискали исследования и увидели следующее:

  1. NPS от 0 до 32 — очень низкий
  2. NPS от 33 до 51 — средний
  3. NPS выше 52 — просто супер!

А теперь давайте к примерам:

Пример №1. 

Ответило 100 человек, из которых 65 человек ответили 9 и 10 баллов, 23 ответили 8 — 7 баллов, 12 поставили от 6 до 1 балла : NPS = 65%-12% = 53

Пример №2. 

Ответило 100 человек, из которых 55 человек ответили 9 и 10 баллов, 15 ответили 8 — 7 баллов, 30 поставили от 6 до 1 балла : NPS = 55%-30% = 23

Итак, что же выявили эти 2 компании:

  1. Первая считает себя супер-пупсами, что логично по показателю. Поэтому пожинают лавры и пишут об этом повсеместно.
  2. Вторая считает себя отстоем. Поэтому всей командой пьют с горя водку, уволили часть не клиентоориентированных бездельников, и думают, что нужно стать лучше. Вот только с чего начать? А хрен его знает….

[Вот в этом и есть Зло и Бессмысленность NPS исследования] 

Я считаю, отличная история, чтобы маркетологам и ленивым консультантам зарабатывать на этом денег. А что? Давайте посмотрим:

  • предлагаешь компании это НЕкрутое исследование,
  • берёшь у них 2 000 000 рублей (ну, исследование глобальное? Глобальное! Меньше брать не серьёзно),
  • берёшь у них же клиентскую базу (а как же? звонить и исследовать нужно клиентов компании),
  • берёшь аутсорсинговый call-центр, платишь им 20 руб за звонок, пишешь скрипт с приветствием и одним вопросом,
  • даешь им Excel-таблицу с 1000 клиентов,
  • показываешь, как они должны заносить циферки,
  • в конце платишь девочке 10 000 за красивую и якобы хорошо сделанную работу со сводными таблицами и диаграммами

Итого расходов:

20 руб*1000 звонков+10 000 =30 000 руб

А доход — считайте сами.

Для того, чтобы на основании исследования сделать действительные необходимые улучшения, которые принесут больше новых клиентов, быстрых и более «дорогих» продаж существующим клиентам, нужно четко понимать:

  • Какая ЦЕЛЬ исследования
  • какие конкретные действия предпринимать,
  • в какое время это делать,
  • кто это должен конкретно делать,
  • какой результат считать допустимым
  • На основании полученных данных какие действия предпринимать, чтобы ….

Для того, чтобы это сделать, нужно определить основные KPI (ключевые показатели эффективности) вашего бизнеса со стороны клиентов.

Например:

1)

c

Такси: что важно клиенту, который вызывает и на что можно влиять:

  • машина приезжает вовремя на вызов;
  • стоимость поездки, которая обозначается заранее, — исполняется;
  • водитель той национальности, который был заявлен при выборе;
  • у водителя есть сдача.
  • и пр.

2)

c2

Интернет магазин:

  • наличие, указанное на сайте — соответствует действительному;
  • доставка точно в соответствии с обещанной;
  • обещание «привезти посмотреть на выбор несколько вещей» — действительна;
  • указание о подарке на сумму свыше … руб, — исполняется
  • и пр.

Логистическая компания:

  • доставка с соответствии с обозначенным сроком в коммерческом предложении;
  • отсутствие допов (дополнительных платежей);
  • доставка без потерь (все привозится в соответствии с документами);
  • информирование о статусе груза регулярно.

Исходя из своих вводных, маркеров/ триггеров, вы создаете свой опрос задавая вопрос по каждому из пунктов. И упаси вас бог торговли Гермес сделать более 5 вопросов в вашем опросе!

Давайте посмотрим, как это должно выглядеть:

1) «[ИМЯ], здравствуйте! Я из компании [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ].  Мы проводим для Вас опрос о качестве нашей работы. Быть для Вас лучше и развиваться — важно для нас. Всего 45 секунд – я задам 6 вопросов, хорошо? Спасибо!»

2) «[ИМЯ], как вы оцените по 10 бальной шкале …………?»

3) Предпоследний вопрос: «как вы оцените по 10 бальной шкале …………?»

И в конце — бинго! Вы задаете тот самый «особенный вопрос», потому что сейчас клиент, пережив еще раз свои опыты взаимодействия с вами и вашей компанией, на сенсорном уровне все понимает.

4) «И последний вопрос, [ИМЯ] Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?»

Ну задайте мне вопрос!:)

С чего я решил, что это правильно и это работает в реальности?

Этот опрос я, мы в SalesUp Consult рекомендуем проводить регулярно: каждый раз или через раз после каждой завершенной сделки, когда произошел заключительные обмен «деньги-акты-счета-фактуры». Именно тогда вы будете держать руку не просто на пульсе своего бизнеса, а делать МРТ, или ….придумайте сами аналогию и метафору. Вы сами видите: что-то как секс (яркий, сильный, возбуждающий, необходимый), а что-то как маркетинговый петтинг. В смысле, такой же бессмысленный и бесполезный.

 P.S.

Когда я заканчивал эту статью, в одном из обсуждений на нашей странице www.facebook.com/SalesUpConsult/ разгорелся настоящий маркетинговый holy war о том, мёд аль яд этот NPS. Мой прекрасный товарищ и руководитель большой логистической компании рассказал: последним вопросом в «анкетировании» клиентов звучит вопрос «Насколько вы честны с нами?» Это отлично.

Итак, one more time 

НЕ для того, чтобы получить внешнюю объективную информацию о рынке.

НЕ для того, чтобы узнать что «думает» рынок о вашем бизнесе.

Маркетинговые исследования необходимы для того, чтобы на основании полученных данные сформировать и внедрить action plan, исполнение которого приведет к поставленным целям и к деньгам! Все что иначе: зло и растрата денег. И тут, хочется сказать словами г-на Потапенко «…дорогие мои хорошие…»! Думайте о целях и результатах, а не о процессах. И явно не о том, как слить ответственность и свалить пораньше с работы подложив никому ненужные деньги.

Правильно сказал местами сильно уважаемый мной г-н Греф «…нет никакой конкуренции товаров, продуктов или услуг. Есть конкуренция моделей управления….»

А вы, собственники, директора, маркетологи и есть та самая «модель управления» Так что выберите вы: секс или петтинг? Бррр, в смысле, результат или слив денег на очередное «исследование»?

Когда хотите сделать такой опрос и /или исследование и нужна помощь — давайте к нам! Мы поможем вам разработать, интерпретировать, провести опрос и внедрить изменения!

Пишите сейчас – давайте обсудим детали.