Записи

5 хитростей для продаж: половина продавцов их не знает, а вторая половина уже забыла

Предлагаем Вам 5 надежных способов, которые помогут эффективно увеличить продажи любого менеджера, а соответственно и увеличить прибыль компании. Возможно, многие из Вас уже с ними знакомы, но по каким-то причинам не использует. Для тех кто не знаком предлагаем изучить, а кто знаком — освежить знания и обязательно использовать. Читать/смотреть далее

Три простых инструмента для превращения времени в деньги. Тайм менеджмент в отделе продаж.

Время менеджеров по продажам, потраченное впустую — это упущенная прибыль Вашей компании. Наблюдения показывают, что без грамотной организации работы отдела продаж его сотрудники до половины рабочего времени используют неэффективно: занимаются второстепенными делами в ущерб приоритетным, беспорядочно переключаются между задачами, отвлекаются на разговоры, социальные сети и перекуры. Читать/смотреть далее

Как продавать, не раздражая клиентов.

Сложно найти менеджера, который сочетал бы в себе качества психолога, маркетолога и продавца. В основном это обычные люди, которые хорошо знают свой продукт, однако, им достаточно сложно подстраиваться под разных клиентов, отвечать на каверзные вопросы, убеждать, отвечать на возражения и слушать отказы. Читать/смотреть далее

SPIN-продажи: как формировать у клиентов потребность в Вашем продукте

SPIN-продажи — это технология, которая формирует у клиента потребность в Вашем продукте. Зачем? Менеджеры по продажам могут сколько угодно убеждать клиента, что Ваш продукт лучше, чем у конкурентов. Но сделки не будет, если клиенту он просто-напросто не нужен. Читать/смотреть далее

Как составить образ идеального покупателя вашего продукта?

Для начала разберемся зачем это нужно? Прежде всего это нужно для того, чтобы описать личные качества ВАШЕГО клиента, определить конкретные потребности ваших потенциальных покупателей и на основе этого строить работу компании. Прежде чем заняться привлечением клиентов и продажами, у вас обязательно должен быть составлен портрет клиента. Это важная информация в первую очередь для руководителей и менеджеров по продажам, чтобы из всей толпы четко выделить того, кто точно с вами на одной волне. Если вы не знаете свою целевую аудиторию, все ваши техники продаж и маркетинговые кампании не дадут взрывного эффекта.

С чего начать составление образа. Руководство к применению:

  1. Сбор основной информации о ваших существующих клиентах:
  • Пол;
  • Возраст;
  • Семейное положение;
  • Должность и основные рабочие обязанности;
  • Средний уровень заработной платы, марка личного авто, бренд одежды;
  • Типичные проблемы, связанные с нашей спецификой работы
  • Потребности, страхи и желания
  • и так далее

Если у вас еще нет CRM, то советуем завести, очень легко вести базу, отслеживать работу сотрудников и пр. Портрет должен быть максимально четким, точным. Отличным средством анализа целевой аудитории в XXI веке являются социальные сети: сколько человеку лет, где он живет, на какие паблики подписан, в какой сети активно ведет аккаунты. Там же можно посмотреть место работы, места где он бывает и выявить проблемы (как это ни странно звучит, большинство статусов, постов на стене, твитов связано с внутренними переживаниями человека). Совет: сделайте/подберите/ придумайте/ нарисуйте портрет вашего идеального покупателя. Можете даже придумать ему имя. Это привнесет больше эмоций в образ потенциального клиента — персона не будет выглядеть как «робот» с порядковым номером и занимаемой ячейкой в воронке продаж.

Очень часто в теории приводят в пример компанию Proctor&Gamble (крупнейший производитель бытовой химии и средств гигиены). Сами мы не видели, но говорят, что в отделе маркетинга компании висят фотографии типичных покупателей с кратким рассказом о каждом:

«Джейн Смит, темнокожая домохозяйка, 35 лет, среднее образование, трое детей школьного возраста, делает покупки в Wal-Mart, любит шоу Опфры Уинфри».

Вывод: чем детальнее составлен портрет клиента, чем больше выявлено характеристик и чем подробнее собрана информация, тем выше шанс создать предложение, максимально соответствующее потребностям целевой аудитории и продать ваш товар.

Пример: В качестве примера рассмотрим персону «Вани». Он — директор по продажам международной компании, ему немногим за 30 лет. Он очень общительный, посещает все «брендовые» мероприятия, знакомиться, сам проводит кучу мероприятий, любит составлять корпоративные договоры, регулировать работу отдела продаж, мотивировать своих менеджеров.

Ваня ищет способы взаимодействия с аудиторией на площадках в социальных сетях без потери узнаваемого лица и статуса бренда. Он изучает рынок и хочет быстро принять оптимальное решение.

19478-NS55E3Теперь у нас есть описание нашего клиента. Первое, что стоит сделать – это определить его потребности. Самое важное слово в описании для нас сейчас – это БЫСТРО. Ему необходимо принять решение в ближайшее время, и он ищет оптимальные варианты. Ему нужен качественный продукт, быстрый сервис, какие-то бонусы, успешные примеры, хорошие отзывы и все это по оптимальной цене. Все эти выводы легко можно сделать на основании портрета клиента.

Итак, что нам необходимо знать:

  1. Кто является покупателем для этого продукта или услуги? Это как раз таки исследование ваших существующих и потенциальных клиентов и их потребностей.
  2. Где находится потенциальный клиент? Если вы сделали правильно портрет потенциального клиента, то вы с легкостью определите куда он ходит, что делает, где его можно найти. Это могут быть профессиональные конференции, выставки, воркшопы, тематические сайты, популярные паблики в соцсетях, региональные журналы и пр.
  3. С какими проблемами он регулярно сталкивается? Это очень важный вопрос, нужно как можно больше узнать об этом. Напомним, мы должны решать проблемы клиентов.
  4. И самый ключевой вопрос: Какую проблему решает мой продукт или услуга? Здесь все просто: «Когда люди покупают дрель, им нужна не сама дрель, а дырки в стене», так говорил великий бог маркетинга Филип Котлер. То есть вы должны продавать не сам продукт, а решать проблему клиента с помощью него.

Если вы работаете с компанией, то нужно ответить на следующие вопросы:

Кто принимает решения о покупках в компании?

Почему вы с ними работаете?

Как продать им еще больше несмотря ни на что?

Не забывайте, что реальные покупатели — это все-таки не шаблон. Иногда они принимают решения, идущие вразрез с самым подробным описанием портрета вашего идеального покупателя. Главное – продавать решение проблемы, а не сам товар.

Успешных продаж!

NPS: что это такое и зачем он НЕ нужен бизнесу !

Дорогие и уважаемые маркетологи и предприниматели, для начала давайте определимся, для чего нужны исследования бизнесу и что такое NPS в его классическом виде.

Что будет в этой статье:

  • NPS classic — что это такое в академическом понимании
  • Рассмотрим несколько сценариев на основании полученных результатов.
  • Вместе сделаем выводы почему это бессмысленно (если вы только не хотите слить бюджет, допускаю, что это как кровопускание иногда нужно)
  • Я расскажу, что мы делаем на проектах по увеличению продаж у наших Клиентов.
  • Дам вам понимание и инструменты того, как проводить правильные исследования.
  • И вы начнете улучшать свой бизнес и зарабатывать больше денег с нами или, вначале без нас, а потом все равно с нами ;).

Может ли бизнес прожить без исследований?

Исследования нужны бизнесу «для того, чтобы», а не «потому что».

Сейчас я начну объяснять почему реальность именно такая, а не как вам рассказывают в сладких маркетинговых историях и сказках. Наша задача по результатам любого исследования составить action plan — план действий, четко исполняя который мы улучшаем конкретные бизнес процессы в компании. В этом случае, одним из «побочных эффектов» проявляется увеличение прибыли, хотя до этого придется пройти через такие промежуточные понятия, как лояльность, узнаваемость, клиентоориентированность. Но давайте начистоту: это все делается для того, чтобы компания (а если еще честнее — именно вы) зарабатывали больше денег. Это аксиома. Уверен вы знаете что это такое и знаете, как надо поступать с аксиомой. Я прав? 😉

preview

Чуть -чуть теории…

NPS: он же — Net Promoter Score, он же – индекс лояльности потребителей.

Индекс лояльности определяет приверженность потребителей товару или компании. Показатель даже по маркетинговым меркам довольно молод: впервые был представлен в 2003 году американским бизнес-стратегом Фредериком Райхельдом.

Net Promoter Score очень легко измерить:

Шаг №1. Потребителей просят указать на шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию/продукт/услугу. По результатам все респонденты делятся на три группы:

  • «Промоутеры»(9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать;
  • «Пассивные»(7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать;
  • «Недовольные»(0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

Шаг №2. Дальше индекс NPS рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и недовольных. Чем оно больше, тем выше лояльность потребителей.

На картинке — формула

c4

NPS — это разница между % Промоутеров и Детракторов (недовольных)

Сам автор метода, господин Райхельд, по собственным заявлениям, провел исследование более чем в 400 компаниях Америки. Средний показатель по компаниям небольшого бизнеса был 16%. А у таких компаний, как eBay, Amazon, Rackspace, TD Bank, Harley-Davidson, Charles Schwab, Zappos, Costco, Vanguard и Dell рейтинг эффективности достигал 80%. Сегодня индекс Net Promote Score на регулярной основе считают и многие российские компании, а также исследовательские и аналитические агентства, чтобы понимать уровень лояльности не только по конкретному бренду, продукту или услуге, но и по индустрии в целом.

Единственный вопрос, который задают при исследовании NPS: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?»

it’s all!

Все остальное опросом в классическом (единственно правильном методе) не предусматривается. Т.е. если вы будете во время опроса задавать еще вопросы — то это НЕ NPS. Это так же, как если в классический оливье вы положите ананасы, креветки и несколько измените соус. Да, это будет вкусный салат. Но это другой вкусный салат – не оливье. С этим мы определились и движемся дальше.

Научная правда про реальное отношение клиентов к компании: 3 показателя NPS

По NPS выделяют 3 основных типа компаний:

  • 5-10% NPS– средние по уровню потребительской лояльности. Для таких организаций не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.
  • 45% NPS– такие компании не являются лидерами своего рынка, но и в проигрыше они не остаются. Они имеют высокий потенциал роста и очень привлекательны для инвесторов.
  • 50-80% NPS– наиболее успешные компании, лидеры своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах.

Рассмотрим два примера.

Банк задал своим клиентам… Хотя нет, не нужен нам банк, нужен кто-то поближе к нам с вами. О, средний бизнес! Например, интернет-магазин задал своим клиентам вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?» По своей отрасли они поискали исследования и увидели следующее:

  1. NPS от 0 до 32 — очень низкий
  2. NPS от 33 до 51 — средний
  3. NPS выше 52 — просто супер!

А теперь давайте к примерам:

Пример №1. 

Ответило 100 человек, из которых 65 человек ответили 9 и 10 баллов, 23 ответили 8 — 7 баллов, 12 поставили от 6 до 1 балла : NPS = 65%-12% = 53

Пример №2. 

Ответило 100 человек, из которых 55 человек ответили 9 и 10 баллов, 15 ответили 8 — 7 баллов, 30 поставили от 6 до 1 балла : NPS = 55%-30% = 23

Итак, что же выявили эти 2 компании:

  1. Первая считает себя супер-пупсами, что логично по показателю. Поэтому пожинают лавры и пишут об этом повсеместно.
  2. Вторая считает себя отстоем. Поэтому всей командой пьют с горя водку, уволили часть не клиентоориентированных бездельников, и думают, что нужно стать лучше. Вот только с чего начать? А хрен его знает….

[Вот в этом и есть Зло и Бессмысленность NPS исследования] 

Я считаю, отличная история, чтобы маркетологам и ленивым консультантам зарабатывать на этом денег. А что? Давайте посмотрим:

  • предлагаешь компании это НЕкрутое исследование,
  • берёшь у них 2 000 000 рублей (ну, исследование глобальное? Глобальное! Меньше брать не серьёзно),
  • берёшь у них же клиентскую базу (а как же? звонить и исследовать нужно клиентов компании),
  • берёшь аутсорсинговый call-центр, платишь им 20 руб за звонок, пишешь скрипт с приветствием и одним вопросом,
  • даешь им Excel-таблицу с 1000 клиентов,
  • показываешь, как они должны заносить циферки,
  • в конце платишь девочке 10 000 за красивую и якобы хорошо сделанную работу со сводными таблицами и диаграммами

Итого расходов:

20 руб*1000 звонков+10 000 =30 000 руб

А доход — считайте сами.

Для того, чтобы на основании исследования сделать действительные необходимые улучшения, которые принесут больше новых клиентов, быстрых и более «дорогих» продаж существующим клиентам, нужно четко понимать:

  • Какая ЦЕЛЬ исследования
  • какие конкретные действия предпринимать,
  • в какое время это делать,
  • кто это должен конкретно делать,
  • какой результат считать допустимым
  • На основании полученных данных какие действия предпринимать, чтобы ….

Для того, чтобы это сделать, нужно определить основные KPI (ключевые показатели эффективности) вашего бизнеса со стороны клиентов.

Например:

1)

c

Такси: что важно клиенту, который вызывает и на что можно влиять:

  • машина приезжает вовремя на вызов;
  • стоимость поездки, которая обозначается заранее, — исполняется;
  • водитель той национальности, который был заявлен при выборе;
  • у водителя есть сдача.
  • и пр.

2)

c2

Интернет магазин:

  • наличие, указанное на сайте — соответствует действительному;
  • доставка точно в соответствии с обещанной;
  • обещание «привезти посмотреть на выбор несколько вещей» — действительна;
  • указание о подарке на сумму свыше … руб, — исполняется
  • и пр.

Логистическая компания:

  • доставка с соответствии с обозначенным сроком в коммерческом предложении;
  • отсутствие допов (дополнительных платежей);
  • доставка без потерь (все привозится в соответствии с документами);
  • информирование о статусе груза регулярно.

Исходя из своих вводных, маркеров/ триггеров, вы создаете свой опрос задавая вопрос по каждому из пунктов. И упаси вас бог торговли Гермес сделать более 5 вопросов в вашем опросе!

Давайте посмотрим, как это должно выглядеть:

1) «[ИМЯ], здравствуйте! Я из компании [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ].  Мы проводим для Вас опрос о качестве нашей работы. Быть для Вас лучше и развиваться — важно для нас. Всего 45 секунд – я задам 6 вопросов, хорошо? Спасибо!»

2) «[ИМЯ], как вы оцените по 10 бальной шкале …………?»

3) Предпоследний вопрос: «как вы оцените по 10 бальной шкале …………?»

И в конце — бинго! Вы задаете тот самый «особенный вопрос», потому что сейчас клиент, пережив еще раз свои опыты взаимодействия с вами и вашей компанией, на сенсорном уровне все понимает.

4) «И последний вопрос, [ИМЯ] Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?»

Ну задайте мне вопрос!:)

С чего я решил, что это правильно и это работает в реальности?

Этот опрос я, мы в SalesUp Consult рекомендуем проводить регулярно: каждый раз или через раз после каждой завершенной сделки, когда произошел заключительные обмен «деньги-акты-счета-фактуры». Именно тогда вы будете держать руку не просто на пульсе своего бизнеса, а делать МРТ, или ….придумайте сами аналогию и метафору. Вы сами видите: что-то как секс (яркий, сильный, возбуждающий, необходимый), а что-то как маркетинговый петтинг. В смысле, такой же бессмысленный и бесполезный.

 P.S.

Когда я заканчивал эту статью, в одном из обсуждений на нашей странице www.facebook.com/SalesUpConsult/ разгорелся настоящий маркетинговый holy war о том, мёд аль яд этот NPS. Мой прекрасный товарищ и руководитель большой логистической компании рассказал: последним вопросом в «анкетировании» клиентов звучит вопрос «Насколько вы честны с нами?» Это отлично.

Итак, one more time 

НЕ для того, чтобы получить внешнюю объективную информацию о рынке.

НЕ для того, чтобы узнать что «думает» рынок о вашем бизнесе.

Маркетинговые исследования необходимы для того, чтобы на основании полученных данные сформировать и внедрить action plan, исполнение которого приведет к поставленным целям и к деньгам! Все что иначе: зло и растрата денег. И тут, хочется сказать словами г-на Потапенко «…дорогие мои хорошие…»! Думайте о целях и результатах, а не о процессах. И явно не о том, как слить ответственность и свалить пораньше с работы подложив никому ненужные деньги.

Правильно сказал местами сильно уважаемый мной г-н Греф «…нет никакой конкуренции товаров, продуктов или услуг. Есть конкуренция моделей управления….»

А вы, собственники, директора, маркетологи и есть та самая «модель управления» Так что выберите вы: секс или петтинг? Бррр, в смысле, результат или слив денег на очередное «исследование»?

Когда хотите сделать такой опрос и /или исследование и нужна помощь — давайте к нам! Мы поможем вам разработать, интерпретировать, провести опрос и внедрить изменения!

Пишите сейчас – давайте обсудим детали.

Как и где искать крутого менеджера по продажам, который все умеет?

Оххххх, как же все хотят набрать себе крутых менеджеров по продажам. Ну таких чтобы:

● круто искали клиентов

● были суперпереговорщиками

● вели клиента, как в вальсе по бизнес-процессу — воронке продаж

● «закрывали» на оплату

● продавали дорого

● работали в CRM

● делали отчёты

Но это только начало желаний:

● еще делали повторные продажи, кросс и апсейл. Это как у воина с мечом — так же логично, как продолжение руки

● постоянно ездили на встречи к клиентам

● работали без ставки, за процент. Хотя… Нет, если они много продают, то процент — это будет много. Тогда пусть работаю за ставку. Точно! Фикс в 70 000…нет, 50 000, да! 30 000 !

● сами ходили и обучались за свои деньги

● оптимизировали бизнес процессы (толкали юристов, производство, склад, логистов, бухгалтерию, айтишников)

● продавали по предоплате

[Да?]

Или нужно добавить что-то ещё к списку этого » человека Х», которого вы хотите взять к себе в команду и уже ищите, ищите ищите и готовы продолжать искать? А еще лучше — чтобы это были люди Х, целая команда!

А, забыл самое главное: ещё лояльность и преданность компании, чтобы никогда не уволился.

[Нет!]

Стоп.

preview

Вы же взрослые люди. У вас свой бизнес. Где и главное зачем вы хотите найти такого дурака, лжеца, бездельника и любителя рассказать какой он крутой. На самом деле такое суперменеджера МОЖНО НАЙТИ, но только в одном одном случае. Сохраню интригу и расскажу о нем почти в самом конце.

А сейчас давайте поговорим почему это НЕ возможно и как все сделать правильно — так, чтобы было много клиентов, вы продавали дорого, продавали быстро и часто.

Погнали!

Прощание с мифами и Инструкция “как делать правильно” или 9 факапов, которые совершают в 99% компаний 99,9% боссов.

1. сейчас вам необходимо — прощание с самообманом — перестать верить иллюзиям и обещаниям HR.

2. Чёткое понимание (на уровне аксиомы) в то, что вы не найдёте для своего бизнеса даже хорошего продавца.

[Почему?]

Расскажу по секрету. Потому что у действительно хороших продавцов все действительно хорошо:

● постоянные клиенты, которые дают им высокий и постоянный доход от 180000 руб. и выше (а как вы думали?!)

● они чувствуют себя королями и нужными в своей компании

Так для чего им нужны вы? Верно, вы же молодая, крутая, динамично развивающаяся компания, которая даст им показать и реализовать свои амбиции. И прочая херня. Правда, нормальный фиксированный оклад дать не можете, ну а чё? «Волка ноги кормят» и «Продавец он или кто?» — так же вы говорите?

3. Принять факт: лучшее, что вы можете сделать – это найти хороший «материал», «глину», из которой вы начнете «лепить». Иногда как вариант — найти лучших из того, кто мигрирует по рынку труда со спитчем о том, «..как не справедлив ко мне мир…»

4. Кстати, уволить к черту HR, который считает себя божеством племени Майя и, не сильно разбираясь в компетенциях, принимает решение в стиле “…казнить нельзя помиловать…”. Потому что порой они отсекают действительно хороших и наглых ребят. Если же у вас один из миллиона крутых HR – то вы счастливчик и он, конечно, пусть развивает ваш бизнес.

5. Подбором менеджеров по продажам должен заняться руководитель отдела продаж или вы сами (если у вас компания от 1 до 25 человек). Ведь это те люди, которые будут продавать вашу #ОченьНужнуюХерню вашим клиентам. Давайте без понтов, менеджер по продажам — это одни из самых важных людей в вашем бизнесе и приподнимите свою накаченную заднюю точку на cross fit’ах, марафонах и иных нынче модных Iron Man и начните сами выбирать себе продажников.

По статистике из-за HR до собеседования с руководителем не доходят 63% квалифицированных  специалистов из-за того, что не нашли общий язык и не смогли понравится hr. Не смогли понравиться, Карл!

6. Половина из тех, кого вы возьмете, вы уволите сами, часть – уйдет от вас через сточную канаву уже на второй неделе работы.

7. Постоянно формировать “кадровый резерв”.

8. Создать в компании систему обучения и аттестации. Эти важные блоки должны касаться 2-х основных моментов:

• Продукт / Услуга

• Навыки продаж

Чаще чем раз в квартал обучение, в течение недели после обучения – аттестация. Не сдал со второй попытки – в сад.

9. Запись и совместное прослушивание и обсуждение звонков менеджер <-> клиент. Это из вашего «материала» будет делать средних продавцов. Отток очень высок.

Потому вам необходимо:

• максимально автоматизировать систему обучения и аттестации ( внутренние ресурсы, Wiki, видео и серия тестов

«как билеты в ГАИ» )

• научиться искать и находить кандидатов на открытом рынке и отбирать тех, из кого вы можете создать хороших менеджеров по продажам “Золотая рыбка” и “Золотая антилопа” кто верит в их существование? Ты? Да, дорогие мои, все остальное – чудо, удача, РАЗВОДка. Большинство тех, кто ходит по рынку, – бездельники и тунеядцы, считающие себя недооценёнными.

● это сформированная аксиома из нескольких тысяч собеседований:

● «я эффективный, но продукт, который мне приходилось продавать»

● «вы знаете, как сложно продавать то, что стоит выше всего по рынку»

● «у меня был ленивый начальник»

● «я постоянно …»

Конечно, вы их понимаете и рассказываете так же искренне, что у вас все супер, не так как у них! У вас лучший для рынка продукт, цены, если не самые низкие, то рыночные, все ориентированные на результат и клиент – самое важное, что есть в компании. И вот так начинается ваша долгая совместная дорога в дюны. Он будет абы как продавать, находить постоянные объяснения и объективные причины. А спустя какое-то время вы будете искать такого же, но только лучше! Стать лучше и системнее конкурентов просто! И пока вы не поймёте, что «Bingo» — это не то, на что должен опираться системный бизнес, нацеленный на результат, работающий по планам, прогнозам отчетам — вы будете тянуться в конце списка всех ваших конкурентов.

[Я обещал рассказать в каком Единственном случае мы можете

найти себе супер продавца]

preview

Только если:

● вам повезет и ваш конкурент, практически такой же как и вы (качество продукта, его стоимость, условия…) разориться

● или не сможет не захочет исполнять свои обязательства перед сотрудником

● и у него останутся без работы очень крутые менеджеры по продажам.

И вот только тогда вы его, готового крутого менеджера, берете себе.

[Системный вывод прост]

Набирайте в 2 раза больше людей. У вас будет “возможность для маневра” – оставите лучших, а не хромых и убогих.

Результативных и эффективных менеджеров по продажам можно только взращивать и селектировать, а не надеяться на удачу поймать золотую рыбку. И это системная и кропотливая работа

Ваше мнение, дорогие друзья?

Пишите свои мысли здесь — обсудим!

 

P.S. По поводу результатов, как их добиться. Вы можете научиться сами или позовите нас – мы сделаем это для вас:

● наберем менеджеров;

● создадим систему обучения и аттестации;

● научим поиску лучших из тех, кто может стать вашими продавцами, проводить модульное обучение и аттестацию ваших сотрудников, создавая из них настоящий спецназ в продажах

Продажи в логистике. Как собрать правильную команду?

Продажи в логистике. Как собрать правильную команду?

03 сентября 2015, 14:00

Дмитрий Чередник, управляющий партнер SalesUp Consult

Доход компании образуют две основных составляющих бизнеса — продажи и закупки. Каждая из них достойна системного управления. Сегодня мы поговорим о построении эффективного отдела продаж в логистической компании.

Продажи в любом бизнесе — основная зона для приложения внимания собственников бизнеса и топ-менеджмента компании. О том, кто должен работать в отделе, какой функционал, система мотивации, планирования и отчетности мы и поведём речь.

Одна из наиболее эффективных и успешных схем выстроена следующим образом:
• Директор по продажам
• Руководитель отдела продаж
• Менеджер по продажам
o хантеры
o фермеры
• Маркетолог — аналитик
• Специалист по лояльности
• Ассистент менеджера по продажам
Что входит в функционал каждого из сотрудников? Начнем двигаться «снизу вверх» по лестнице. Сегодня мы рассмотрим две нижние позиции: ассистент менеджера по продажам и специалист по лояльности.

Ассистент менеджера по продажам

Цели:
• Увеличение количества новых клиентов за период (месяц).
• Снятие с менеджеров по продажам «дешевых» функций.
• Концентрация менеджеров на задачах, ведущих к привлечению клиентов — звонки, встречи, договора.

Задачи:
• Формирование списков на первичный прозвон (установленного образца) менеджерам по активным продажам из открытых и закрытых источников.
• Подготовка и рассылка стандартных коммерческих предложений.
• Рассылка информационных писем клиентам о введении различных надбавок (GRI — General Rate Increase и пр.), изменении ставок, других новостей компании и отрасли.
• Отправка коммерческих предложений (КП), счетов и актов сверок клиентам.

KPI (ключевой показатель эффективности):
• Количество проверенных компаний.
• Количество отправленных КП и писем.

Специалист по лояльности

Цели:
• Возвращение и удержание клиентов.
• Выявление клиентов, которые ушли или могут уйти из компании.

Задачи:
• Прозвон компаний клиентов на вопрос удовлетворенности по окончанию каждой из перевозок (перевозки, по которым клиенты не удовлетворены и это объективно, менеджерам не зачисляются в бонусную систему).
• Выборочно в прозвон попадают
o компании, переданные в отдел продаж, но за 3 месяца не совершившие сделку,
o компании, по которым нет активности более 2-х месяцев.
• Ведение страниц в социальных сетях (SMM).

KPI:
• Количество прозвоненных компаний, по которым были перевозки на прошедшей неделе.
• Количество прозвоненных компаний, которые были как лиды (тёплые контакты) переданы в отдел продаж, но по которым не было встречи/договоров.
• Количество прозвоненных компаний, по которым не совершались перевозки более двух месяцев.
• Количество постов в социальных медиа в соответствии с маркетинговым планом.

Маркетолог — аналитик

Цели:
• Фокусирование и выявление зон высокого и низкого дохода
• Понимание того, на каких продуктах, направлениях, клиентах, менеджерах делать больший акцент, как на прибыльных направлениях, а также понимание и умение отказаться от тех, которые работают не эффективно.

Задачи:
• Анализ ABC XYZ в разрезах прибыль /кол-во по клиентам / поставщикам /по направлениям перевозок / по видам перевозок / по менеджерам
• Сегментация клиентов – кагортный анализ для определения офлайновой маркетинговой активности.
• QFD-методология – для определения «пожеланий» клиентов
• Анализ входящих запросов по каналам их поступления
• Презентация вышеописанных аналитических изысканий для ежемесячного маркетингового собрания.

KPI:
• Своевременность формирования отчетов
• Описание базовых выводов по каждому из аналитических исследований

 

Менеджер по продажам — Фермер

Цели:
• Увеличение прибыли по существующим клиентам
• Эффективное ведение и взаимодействие с существующими клиентами
• Предложение персонализированного подхода к взаимодействию (трекинг, информирование в необходимые для клиента дни и форме удобной для клиента)
• Формирование высокого уровня сервиса — такого, какого нет у конкурентов

Задачи:
• Увеличение прибыли, объемов перевозок по существующим клиентам
• Взаимодействие с клиентами компании после осуществления первой перевозки
• Трекинг и информирование в удобном для клиента виде (периодичность и форма)
• Обновление ставок – предложение новых направлений, видов перевозок, обсуждение условий по ним
• Выявление объема отгрузок на следующие периоды, их распределение между конкурентами. Работа по увеличению своей доли перевозок
• Формирование планов отгрузок на следующий месяц и соотношение план/факт в текущем по перевозкам каждого клиента
• Котировки
• Встречи и переговоры с текущими клиентами компании
• Подготовка и отправка персонализированных коммерческих предложений клиентам

KPI:
• Соотношение план/факт по кол-ву отгрузок
• Соотношение план/факт по прибыли
• % на увеличение интегрального по кол-ву отгрузок и прибыли по существующей базе (+условные 10% ежемесячно)
• Корректно заполненные планы отгрузок по каждому из клиентов

Менеджер по продажам — Хантер

Цель:
• Поиск и привлечение новых клиентов в компанию

Задачи:
• Привлечение новых клиентов в компанию
• Проведение встреч и переговоров с клиентами
• Подготовка и отправка персонализированных коммерческих предложений клиентам
• Котировки потенциальным клиентам

KPI:
— Кол-во запросов (лидов)
— Кол-во отправленных КП
— Кол-во проведенных встреч
— Кол-во заключенных договоров
— Кол-во поехавших клиентов

 

Руководитель отдела продаж (РОП)

Цель:
• Увеличение количества клиентов, дохода от них, поддержание (построение) эффективной системы продаж акцентированной на результат

Задачи:
• Определение тактики продаж подразделения (достижения целей по направлениям, продуктам, клиентам)
• Управление сотрудниками отдела продаж (менеджерами, ассистентами)
• Постановка планов и задач (SMART) сотрудникам
• «Снятие» отчетов по KPI по каждому из сотрудников.
• Оперативные решения на основании план-факт по отчетам
• Проведение совещаний (еженедельных)
• Участие в кадровой политике отдела
• Участие в корректировке систем мотивации (%, бонусы, конкурсы и пр.)

KPI:
• Кол-во проведенных встреч
• Кол-во заключенных договоров
• Кол-во поехавших клиентов
• Соблюдение отчетной и исполнительской дисциплины

Директор по продажам

Цели:
• Сверхдоход компании
• Выполнение тактических и стратегических планов по продажам компании
• Разработка тактики и стратегии компании в области продаж
• Основная прибыльобразующая единица компании
• Создание управляемой, изменяемой и эффективной системы продаж компании

Задачи:
• Создание управляемой, изменяемой и эффективной системы продаж компании
• Определение стратегии развития продаж компании (продукты, направления, клиенты, поставщики, подрядчики)
• Управление руководителем отдела продаж (РОПом)
• Управление маркетологом — аналитиком
• Управление сотрудниками отдела продаж через РОПа
• Постановка планов и задач (SMART) РОПу
• «Снятие» отчетов по KPI по подразделению и каждому из сотрудников
• Анализ отчетов (аналитика) по результатам деятельности департамента
• Оперативные тактические решения на основании план-факт по отчетам
• Проведение совещаний (ежемесячных, ежеквартальных)
• Участие в кадровой политике отдела
• Участие в корректировке систем мотивации (%, бонусы, конкурсы и пр.)

KPI:
• План по прибыли компании (соотношение фактической прибыли к планируемой)
• Эффективное управление активами / обеспечение роста рентабельности (доходность на одного сотрудника департамента продаж)
• Соблюдение отчетной и исполнительской дисциплины
• Текучка персонала в департаменте

Цель должна быть формализована, прописана в документе и разбита на цели более низкого уровня – задачи, реализация которых позволит достичь главной цели.

Личные или общие?

В системе KPI можно сочетать личные и общие показатели, если речь идет о руководящих функциях. Общие – это показатели работы структурного подразделения, которым руководит ваш топ-менеджер (предприятия в группе компаний, филиала, департамента, отдела). Общие показатели помогут обеспечить командную работу, заинтересованность руководителя в итоговом
результате.

Пропорции личных и общих показателей зависят от специфики, конкретной компании и управляющей функции, для которой устанавливаются KPI. Чем выше должность лица, тем меньше доля личных показателей. У топ-менеджера личные показатели могут составлять 10–20% либо вовсе отсутствовать. Для линейных сотрудников KPI только персональный. В противном случае
система либо расслабляет, либо демотивирует.

KPI — цифры или характеристики?

Результат, который можно посчитать KPI, обязательно должен выражаться в конкретных цифровых показателях. Например, для директора по продажам неприемлем такой показатель, как
обеспечение увеличения доли рынка. Допущено сразу несколько ошибок: не ясны срок, количество, состав кадров ресурсов, которыми это будет достигаться.

Необходимо определить, как будет рассчитываться показатель. Неправильно, если для расчета нужно покупать дорогостоящее исследование, привлекать сторонние организации или тратить много собственного времени. Например, если маркетингу установить показатель «узнаваемость бренда», то надо понимать, что придется заказывать дорогостоящее маркетинговое исследование для оценки этого KPI.

 

Для каждого показателя лучше установить уровни достижения:
— пороговый (ниже которого бонус вовсе не начисляется).
— целевой (при котором выплачивается предусмотренный бонус).
— максимальный (свыше которого выплачивается повышенный бонус).

 

Соотношение оклада и бонуса. Что больше?

Вознаграждение должно быть существенным. Если доля бонуса незначительна в общем доходе менеджера, то он не станет уделять достаточно времени на достижение стратегических целей, а вместо этого погрузится в решение текущих задач и проблем. Бонус менеджера высшего звена должен быть не меньше 100% фиксированной части оплаты труда (для рядового персонала – не менее 40-50%).
На сегодня это все. Эффективного дня!

СПРАВКА
       Дмитрий Чередник
  • Опыт работы в продажах — более 15 лет
  • Эксперт в области продаж и постановки регулярного менеджмента на предприятиях и по работе с корпоративными клиентами.
  • Опыт управления продажами более 10 лет.
  • Спикер российских и европейских бизнес форумов. Автор методик и статей в профильных печатных и электронных изданиях.
  • Более 15 лет профессионально занимается продажами. Прошел путь от менеджера по продажам до Директора по продажам и Развитию ряда международных холдингов и проектов.
  • Работал в таких сферах бизнеса, как: розница, дистрибуция, FMCG, строительный бизнес, производство и продажа офисной мебели, консалтинг, логистика,  HoReCa.