10 фактов которые ваши клиенты хотели бы вам поведать

Насколько хорошо вы знаете своих клиентов?

Чтобы ответить на этот важный вопрос, мы обратились к результатам многочисленных исследований по социальной психологии и на их основе вывели 10 фактов, которые вы просто обязаны знать о своих клиентах.

1. Клиенты больше ценят хороший, а не быстрый сервис. Клиенты, которые получили компетенцию, квалифицированную и комплексную услугу, надолго запомнят этот опыт и наверняка расскажут о нем друзьям. Грубое, некомпетентное и поспешное обслуживание является главной причиной отказа от покупки продукции бренда. Клиенты ценят качественный сервис. Причем, настолько сильно, что готовы простить вашу медлительность.

2. Клиентам нравится чувствовать себя особенными, и они готовы платить за это. В ходе одного из недавних экспериментов одному ресторатору удалось увеличить чаевые официантов на 23%, при этом абсолютно не меняя качества обслуживания. Как он это сделал? Вместо одной жвачки официанты стали предлагать посетителям две.

3. Клиенты запомнят вас, если вы запомните их. Последние исследования мозговой активности доказали, что людям очень приятно слышать свое имя. Факт: мы более внимательны и заинтересованы, когда кто-то называет нас по имени. Используйте эту особенность человеческого мозга для своего бизнеса и по возможности обращайтесь к каждому клиентку лично.

4. Люди обожают приятные сюрпризы. Приятный сюрприз — одно из самых яркий и глубоких впечатлений покупателя. «Любезность» от компании (особенно неожиданная) обладает огромной силой, и этим пользуются многие компании. Например, интернет-магазин Zappos регулярно радует своих клиентов акцией «бесплатная доставка при заказе в ночные часы».

5. Расположение клиента не всегда стоит дорого. Вау-эффект важен для малого бизнеса. Как показала практика, для расположения клиентов к компании первостепенное значение имеет действие, а не стоимость. Этот факт активно используют сотрудники компании Sweetgreen, которые частенько кладут скидочные карты под дворники автомобиля.

6. Покупатели «клюют» на программы лояльности, которые уже запущены. Американские специалисты доказали,  что вероятность успешной программы лояльности повышается вдвое, если она уже запущена. Вывод: анонсируйте уже запущенную программу!

7. Клиенты любят истории о компании, а продажи с помощью таких историй идут лучше. Хорошо поданная история — одна из самых убедительных форм письменного или устного текста. Она переносит читателя/слушателя в место рассказа и дает возможность компании в более образной форме донести до него свое сообщение.

8. Если вы гонитесь за инновациями, ищите их у своих клиентов. Эксперимент, затронувший более 1000 новых компаний (удачных с коммерческой точки зрения), показал, что идеи для 60% их них шли от самих клиентов.

9. Ценность продукта определяет не выгодная цена, а возможность отлично провести время. Недавно проведенное исследование показало, что более приятные чувства остаются от продукции, «с которой хорошо провели время». Этим фактом часто используются производители недорогого пива. На этом строятся рекламные кампании всех производителей пива.

10. Если вы торгуете дорогостоящими вещами, ваши клиенты более эгоистичны. Этот факт можно использовать при создании рекламы и написании текстов. Однако не нужно переусердствовать. В некоторых случаях это будет неуместно. Например, во время создания социальной рекламы.

Что такое АВС XYZ-анализ и для чего он необходим?

Итак, ниже описание и очень полезный лонгрид на один из основных видов анализа, благодаря которому по нашей действующей практики внедрения на проектах мы можете зарабатывать до 21% от своего оборота.

Здесь мы опишем правила построения анализа, а в следующей статье приведем пример «из жизни» и логику работы с отчетом, что наиболее ценно.

Разрезы анализа могут быть различны:

  • продукты (товары/услуги), виды бизнеса, клиенты, менеджеры по продажам, филиалы и пр.
    • наиболее продаваемые (дающие наибольший оборот)
    • наиболее маржинальные (дающие наибольшую прибыль)
    • наименее продаваемые
    • наименее маржинальные
    • пр.

Мы будем описывать ниже анализ на основании продуктов. По аналогии вы можете изучить в любом разрезе. Для изучения ассортимента товаров или услуг и определения рейтингов по заданным критериям существует специальный инструмент, называемый АВС-анализом. Благодаря его работе можно быстро выявить товар, который является наиболее продаваемым/приносящим прибыль (конечно если вы знаете маржинальность по каждому из продуктов.). Основой АВС-анализа является Правило Парето, гласящее, что 80% прибыли обеспечивается 20% наименований ассортимента.

Известно, что весь товар делится на 3 категории: А, В и С.

Группа А – это 80% товарооборота и только 10% ассортимента,

Группа В – 15% товарооборота и столько же процентов ассортимента,

Группа С – 5% товарооборота и 75% ассортимента.

Группа А представляет собой самые ходовые товары, которые всегда присутствуют в «каталоге». Также в этой группе могут находиться товары, приносящие максимальную прибыль компании.

Группа В включает в себя товары средней степени важности.

Группа С – товары-новинки и /или та продукция, которая претендует на место аутсайдеров.

В результате анализа можно определить оптимальный ассортимент товара. Однако, при всех возможных плюсах, существует и один минус – АВС-анализ не учитывает, с одной стороны сезонные колебания спроса потребителя на товар, а с другой оперативную частоту закупок этого товара.

Как работает анализ

Изначально определяется цель анализа:

  • сокращение ассортимента;
  • сокращение расходов.

Основная задача является изменение логики стратегии закупок и продаж.

Что-то начинают выводить из ассортимента (для того, что бы не замораживать средства на закупку, хранение и пр. операции с товаром «аутсайдером» )

По каким-то позициям начинают более системно разговаривать с поставщиками, требуя скидок, отсрочек и преференций.

Определённые группы товаров отдел продаж начинает продавать более активно .

В первом случае основными задаваемыми параметрами являются прибыль и объем продаж. Во втором: занимаемая складская площадь, коэффициент оборота, объем неликвида.

Возможно проанализировать и рентабельность продажи того или иного товара. Тогда основным параметром становится уровень рентабельности и коэффициент оборота.

XYZ анализ

Также является очень важным инструментом для определения оптимального ассортимента товара. Основным его предназначением является разделение товара по степени частоты закупок / частоты продаж (стабильности реализации). Также он выявляет уровень колебания спроса. По данному анализу производится расчет коэффициента каждой товарной позиции, ее колебания расхода. Коэффициент выражается в процентном соотношении, и показывает отклонение от средних позиций расхода.

Под основным параметром для анализа могут выставляться: количество продаж, сумма торговой наценки, сумма продаж. В результате XYZ-анализа образуется три категории товаров. Каждая из них определяется стабильностью поведения на рынке:

  • X-категория – включает товары, объем продаж которых колеблется в пределах 5-15%. Данную категорию товаров отличает стабильность продаж, спроса, а также высокая степень прогнозирования.
  • Y-категория – включает товары, объем продаж которых колеблется в пределах 15-50%. Они характеризуются сезонными колебаниями, а также средней степенью возможности прогнозирования.
  • Z-категория – товары, у которых объем продаж может колебаться от 50% и больше. Спрогнозировать их степень реализации сложно, так как такие товары не являются востребованными постоянно.

Совмещение двух анализов

При совмещении АВС-анализа с XYZ-анализом, можно легко определить группу лидеров и группу аутсайдеров. Первыми будут товары, находящиеся в группе АХ. Вторыми – те, что расположены в группе CZ.

Оба анализа отлично взаимодействуют друг с другом, дополняя пробелы каждого. Благодаря АВС-анализу выявляется вклад в структуру сбыта каждого товара, а благодаря XYZ-анализу можно определить скачки его сбыта. При совмещении анализов, в графы задаваемых параметров АВС рекомендуется вводить прибыль и объем продаж.

В результате совмещения двух анализов образуется 27 групп товаров. Исходя из полученных данных, можно качественно оптимизировать ассортимент и сделать оценку рентабельности групп. Также взаимодействие анализов позволяет определиться с оценкой оптовых продаж и логистики.

Какое преимущество есть при совмещении анализов

Благодаря совмещению анализов можно:

  • улучшить эффективность управления ресурсами продаж;
  • выявить основные товары, приносящие прибыль компании;
  • узнать причины, которые определяют скорость реализации товара со склада;
  • без нарушения принципов торговли, повысить долю эффективных товаров;
  • оптимизировать работу персонала.

Как формируются показатели анализов

Прежде чем осуществить совмещение анализов, необходимо каждый из них произвести по отдельности. Наиболее важным является АВС-анализ. Он должен производиться по количеству реализованных товаров за конкретный период времени (год, месяц, квартал) либо по сумме дохода. После АВС-анализа по тем же товарам и параметрам производится XYZ-анализ. Только после получения обоих результатов производится совмещение.

Восемь основных групп, выявляемых при совмещении анализов АВС и XYZ

  1. Группы А и В. Это товары, которые всегда должны быть в наличии на складе, так как они обеспечивают компании максимальную прибыль. В группе А находятся избыточные, страхующие товары. В группе В – достаточные.
  2. Группы АХ и ВХ. Это товары, обеспечивающие стабильность продаж и увеличение прибыли. Для этих групп не создается избыточный запас товаров, но важно следить, чтобы ассортимент всегда был в наличии. Отслеживание и прогнозирование в данном случае делается легко.
  3. Группы AY и BY. Это товары, требующие постоянного наличия, а также увеличения страхового запаса. Группы товаров отличаются нестабильным расходом при высоком товарообороте.
  4. Группы AZ и BZ. Отличаются низкой возможностью прогнозирования реализации при высоком товарообороте. Обеспечивать постоянный страховой запас товара в данном случае ненужно, так как нет никаких гарантий, что это не приведет к ненужным тратам средств компании и места на складе. В данных группах требуется пересмотр системы заказов по следующим показателям:
  • Обеспечение более частыми поставками товара;
  • Пересмотр системы заказов с постоянной суммой заказа;
  • Повышение периодичности контроля;
  • Снижение страхового запаса путем поиска поставщиков, находящихся поблизости к складу;
  • Доверие руководства группой самому высококлассному менеджеру компании.
  1. Группа С. Здесь находится до 80% от всего ассортимента компании. Анализ XYZ поможет оптимизировать контроль, осуществляемый менеджером над этой группой товаров.
  2. Группа СХ. Анализ поможет определиться с необходимым минимумом страхового запаса товаров, находящихся в данной группе. Этим компания сократит расходы.
  3. Группа CY. Здесь будут выявлены товары, для которых необходим минимальный страховой запас, и которые обеспечивают компании стабильный доход при одинаковом объеме продаж.
  4. Группа CZ. В группе находятся новинки ассортимента, а также те товары, спрос на которые давно утерян. Частично товары из этой группы можно удалять из каталогов.

Как работать с возражениями: 10 правил

Как работать с возражениями: 10 правил

Будь Вы менеджер среднего или высшего звена, будь Ты менеджер по продажам необходимо четко знать и понимать основные возражения своих потенциальных клиентов, то, на чем они базируются и как эти самые возражения использовать для более эффективных продаж.
 
В отделе продаж, должен обязательно быть документы, описывающий возражения и технику работы с ними. НЕ борьбы, а именно работы. Ведь задача сделать из клиента союзника, а не побежденного.
 
Для того, чтобы выявлять возражения на проектах по Построению, Управлению и Развитию отделов Продаж у наших Клиентов мы поступаем ( и предлагаем вам самостоятельно делать тоже самое) так:
— мы «снимаем» возражения общаясь с нашими менеджерами по продажам ( кто, лучше чем они знают и интерпретируют обратную связь от клиента в возражения лучше чем они);
— мы слушаем и анализируем звонки с клиентами, и оттуда берем возражения;
 
Дальше есть несколько путей отработки (можно использовать либо один, либо два, либо все) :
1. Проводим тренинги и с участием менеджеров по продажам ищем варианты отработки возражений, которые после тестируем «в полях» выявляя лучшие и постоянно их улучшая.
2. Создаем «тайных покупателей» для конкурентов и смотрим, как те, отрабатывают эти возражения, «забирая лучшие» и улучшая их.
3. ….не любим мы этот способ — менеджерам по продажам готовятся скрипты внутренним или внешним тренером
 

Итак, про возражения

 https://youtu.be/e26pP5TBroU
 
Есть два мнения по поводу возражений. Первое, возражений не должно быть совсем, если мы правильно выявили потребности клиента и провели презентацию с опорой на выявленные потребности. Таких счастливчиков встретить практически не возможно.
Второе мнение, что возражение это прекрасно, возражение – это здорово! Но если возражений много, то не стоит так радоваться.
 

Причины возражений

1. Клиента устраивает наше предложение, но он действительно хочет получить дополнительную информацию. Даже после самой блестящей презентации с учетом потребностей клиента, несколько уточняющих вопросов и несколько сомнений должно быть у клиента. Он собирается отдать нам за что-то деньги, и он должен точно понимать за что.
 
2. Мы не успеваем ответить на одно возражение, тут же получаем следующее. Это прямой сигнал, что мы слишком поторопились сделать запрос на подтверждение сделки. Клиент еще не проникся пониманием, вследствие недостатка информации. Скорее всего, это породит раздражение клиента, а не заинтересованность к нашему предложению. Да и мнение о нас сложиться не самое лучшее.
 
3. Стоит задуматься над следующими ситуациями. Клиент молчит, нечего не спрашивает, а мы в полной уверенности, что он не спрашивает, потому что мы супер продавцы, мы провели такую замечательную презентацию, что клиент онемел от счастья — мы можем упустить невысказанные возражения. Когда клиент под натиском нашей эмоциональной демонстрации может просто испугаться задать вопрос, так как подумает, что следующий не менее эмоциональный монолог займет еще больше времени. А время для многих клиентов действительно деньги.
 
4. Еще промолчать клиент может в следующем случае, если мы сделали презентацию, не выявив потребности, и все наши аргументы прошли мимо, разочарованный клиент вежливо согласится перезвонить нам о своем решении и забудет о нас. Клиент не понял выгоды нашего предложения.
 

Правила работы с возражениями

http://www.youtube.com/watch?v=fX7y6Pezlwo
 
1.Услышав возражение, постараемся понять, что за ним кроется. А для этого, прежде всего, нужно внимательно выслушать клиента, не перебивать, не спорить иначе как мы узнаем, что нужно клиенту от нас.
 
2. Наше несогласие могут выдать движения головой «нет-нет»; мимика, хмурим брови, закатываем глаза; руки, протестующе поднимаем, нервно теребим бумагу; голос так же может выдать раздражение. Контролируем себя.
 
3. Слушаем внимательно, что говорит клиент и остаемся беспристрастными. Даже если клиент несет полную чушь в нашем понимании. Не стоит нервничать и тем более раздражаться, когда отвечаем на возражение, иначе клиент подумает, что он задел наше больное место.
 
4. Встречаем возражение только на позитиве, проявляем искренне внимание, задаем, если нужно уточняющие вопросы. И слушаем, слушаем, слушаем. Нам нужно вызвать доверие клиента, расположить его к себе, чтобы он максимально был откровенен с нами. Иначе как мы узнаем, чем он недоволен, и чего хочет. Приемы активного слушанья помогут нам в этом.
 
5. 90% возражений, которые мы слышим от клиентов, повторяются, так что нам мешает подготовиться по всем правилам, быть готовыми к ним, уметь противостоять. Как это сделать? Составляем список всех возражений, которые мы слышим от клиентов. Затем вместе с коллегами составляем лучшие ответы. В результате у нас список возражений с приемлемыми ответами. Тестируем неделю – две, еще раз корректируем. Затем нам останется только применять готовые аргументы.
 
6. Отвечая на возражение, используем специальный алгоритм работы с возражениями. Все техники давно проверены и отработаны. Не надо нести отсебятину, используйте то, что давно работает.
 
7. Прежде чем переходить к другому возражению, необходимо убедиться, что предыдущее возражение снято полностью. Спросите: «Я полностью ответил на ваш вопрос?» «Остались ли у вас еще какие-то сомнения по данному вопросу?» «Вы согласны со мной?».
 
8. Если все попытки ответить на возражение не произвели должного впечатления на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот запрос, а так называемый «скрытый». Задавайте уточняющие вопросы, чтобы не было такой ситуации. «Правильно ли я вас понял…» , « Из ваших слов я сделал вывод, что…», «Я понял это так….».
 
9. Если возражение действительно обоснованное, объективное, не обманывайте клиента, скажите правду, не нужно бояться, это вызовет только большее к вам доверия. Клиент если совершит покупку убедиться в своей правоте, а доверие вы подорвете. А когда вы искренне согласитесь с клиентом, скажите «Зато у нас…» и перечисляйте все преимущества.
 
10. Никогда не говорите «Я не знаю» вместо ответа на возражение. Вы ставите под сомнение не только собственную компетентность, но и компетентность всей компании. Уточните нужную информацию у коллег, руководителя. Либо не задерживайтесь на этом возражении, но обязательно вернитесь к нему, пока у вас будет время подумать, как ответить.

5 вопросов на собеседовании в отдел продаж

Выбираем сотрудников в команду
Надолго и всерьез!

Создание команды и выбор людей в команду, если серьезно и ответственно относиться к этому процессу — одна из самых сложных и важных задач в работе.

Во время работы в высшем руководстве в регулярном менеджменте (а это и управление холдингом Металл Профиль / Пласт Профиль, группой компаний ИЗОБУД, а также в роли директора по продажам и развитию в ряде очень больших логистический компаний, занимающихся международными морскими, ава, железнодорожными перевозками, ряд из которых имели более чем 100-летнюю историю и количества офисов измеряющихся не одной сотней) и сейчас, работая в управлении консалтинговых проектов, основной задачей которых является построение и развитие продаж наших клиентов я провел более 1500 собеседований и интервью лично.
Эти интервью с соискателями и кандидатами можно разделить на 2 больших блока — с теми, кто достался по фактически по- наследству при моем входе в должность и необходимо определить и оценить этот важнейший ресурс а так же тех, кто пришли устраиваться на работу.

Цели в одном и другом случае были совершенно одинаковы — оценка для принятия решения, при этом форматы собеседований отличались практически всегда. Об этом я поделюсь с вами в следующей статье.
Сегодня я расскажу о том, что общего было в этих двух блоках, какие и там и там я задавал вопросы и главное отвечу — почему именно эти.

За более чем 15 лет управленческой деятельности у меня в кокой-то степени эволюционно, а порой и революционно сформировался обязательный набор вопросов, которые я задаю на каждом собеседовании. С этих вопросов я начинаю всегда. Дальше используются различные сценарии в зависимости от того, с кем я общаюсь — кандидат либо сотрудник, коммерческий или директор по продажам, руководитель отдела, департамента продаж, или линейный сотрудник — менеджер по продажам и об этом позже.

Вопрос номер Один.

Какими пятью делами в Вашей жизни, произошедшими за последние 3 года, Вы гордитесь и почему?
Человек может говорить как о личной жизни, так и о профессиональной.
На что я обращаю внимание, что отслеживаю и почему.
1. Есть у человека то, о чем он может рассказать с гордостью, достоинством.
2. Чем он гордится из профессиональной жизни и насколько это весомо для меня.
Для чего.
Мы занимаемся продажами. В команде мне нужны только успешные люди, понимающие и ощутившие радость от результата. Своего собственного результата.

Вопрос номер Два.

Какие три проигрыша / поражения он помнит, почему он запомнил их и какие уроки вынес?
Здесь так же могут говорить как о личной, так и о профессиональной жизни
Что отслеживаю и на что обращаю внимание здесь и почему.
1. О чем и как говорит собеседник. Чувствуется ли в первой части переживание и насколько твердо и с выводами заканчивает он свой монолог.
2. Допустимо ли он открыт, либо категоричен в своем отказе говорит на эту тему.
Для чего.
В команде нужны люди, которые знаю и понимают что такое поражение, испытали его, сделали выводы и стали мудрее и эффективнее. Открытость и честность в обсуждении оперативных задач, а не умалчивание и боязнь сказать о том, что что-то не получается либо идет не так недопустима в акцентированной на результат и слаженной эффективной команде.

Вопрос номер Три.

Что вызывает драйв в работе и что вам в ней интересно?
Что отслеживаю и на что обращаю внимание здесь и почему.
1. На основании ответа на этот вопрос я понимаю под что «заточен» кандидат — под «процесс» или «результат». В команде нужны различные люди. И те, кто могут долго выполнять монотонную работу, и те, кто ищет максимально эффективные и быстые способы, для того, чтобы закрыть этап задачи и переходить к следующему.
2. Я предлагаю ему именно то место, под которое подходит этот тип, либо отказываю, если понимаю, что под него точно нет задач.
В команде должны быть разные, подходящие для своих должностей и функций сотрудники

Вопрос номер Четыре.

Какие у человека хобби и увлечения ?
Для чего я задаю этот вопрос, что жду услышать и почему.
Работа, связанная с продажами она похожа на серфинг, охоту, айкидо
Человек, у которого есть увлечения в жизни более сосредоточен и мозг его более мобилен. Жизнь его не похожа на фруктовый кефир. У него гораздо больше способов найти инфоповоды для контакта и завязать small talk с клиентом. При этом однозначно не стоит погружаться в отношения с человеком, которые на серию из нескольких вопросов, связанных с увлечениями начинаю рассказывать что они делают на охоте с оленем, которого подстрелили….
Случалось разное
Мне нравятся увлеченные люди. Мое мнение — это люди с интересом к жизни, и те, которые ищут возможность, а не причину.
В департаменте продаж должны быть такие. Вам нужен результат? Только такие.

Вопрос номер Пять

В чем его сильные стороны, как продажника ?
Зачем нужен этот вопрос, похожий на первый? Что я хочу понять, что я хочу выяснить для себя?
Чем -то этот вопрос похож на первый, при этом очень часто кандидаты начинают «зависать».
Нормально это или Плохо? Продавец должен уметь продавать. Продавать себя. Уметь выявлять и формировать потребность, уметь презентовать себя.
Хороший продавец должен быть адаптивен к переговорам, уметь правильно выстроить диалог. Какой «Товар» он знает лучше всего — верно, себя.
Мне интересно смотреть и слушать. Тут должен начаться настоящий серфинг, настоящее искусство.
Прекрасно, если это выступление заканчивается моей и его улыбками.

После этого я спрашиваю, как у него с чувством юмора, для того, чтобы легко завершить нашу встречу и, очень часто уже в этот момент я знаю — беру я этого человека или нет.

О собственной методике проведение проведения групповых собеседований я расскажу в своих следующих постах.
Высоких вам продаж!
С уважением к вам,
Дм Чередник

 

Продажи в логистике. Как собрать правильную команду?

Продажи в логистике. Как собрать правильную команду?

03 сентября 2015, 14:00

Дмитрий Чередник, управляющий партнер SalesUp Consult

Доход компании образуют две основных составляющих бизнеса — продажи и закупки. Каждая из них достойна системного управления. Сегодня мы поговорим о построении эффективного отдела продаж в логистической компании.

Продажи в любом бизнесе — основная зона для приложения внимания собственников бизнеса и топ-менеджмента компании. О том, кто должен работать в отделе, какой функционал, система мотивации, планирования и отчетности мы и поведём речь.

Одна из наиболее эффективных и успешных схем выстроена следующим образом:
• Директор по продажам
• Руководитель отдела продаж
• Менеджер по продажам
o хантеры
o фермеры
• Маркетолог — аналитик
• Специалист по лояльности
• Ассистент менеджера по продажам
Что входит в функционал каждого из сотрудников? Начнем двигаться «снизу вверх» по лестнице. Сегодня мы рассмотрим две нижние позиции: ассистент менеджера по продажам и специалист по лояльности.

Ассистент менеджера по продажам

Цели:
• Увеличение количества новых клиентов за период (месяц).
• Снятие с менеджеров по продажам «дешевых» функций.
• Концентрация менеджеров на задачах, ведущих к привлечению клиентов — звонки, встречи, договора.

Задачи:
• Формирование списков на первичный прозвон (установленного образца) менеджерам по активным продажам из открытых и закрытых источников.
• Подготовка и рассылка стандартных коммерческих предложений.
• Рассылка информационных писем клиентам о введении различных надбавок (GRI — General Rate Increase и пр.), изменении ставок, других новостей компании и отрасли.
• Отправка коммерческих предложений (КП), счетов и актов сверок клиентам.

KPI (ключевой показатель эффективности):
• Количество проверенных компаний.
• Количество отправленных КП и писем.

Специалист по лояльности

Цели:
• Возвращение и удержание клиентов.
• Выявление клиентов, которые ушли или могут уйти из компании.

Задачи:
• Прозвон компаний клиентов на вопрос удовлетворенности по окончанию каждой из перевозок (перевозки, по которым клиенты не удовлетворены и это объективно, менеджерам не зачисляются в бонусную систему).
• Выборочно в прозвон попадают
o компании, переданные в отдел продаж, но за 3 месяца не совершившие сделку,
o компании, по которым нет активности более 2-х месяцев.
• Ведение страниц в социальных сетях (SMM).

KPI:
• Количество прозвоненных компаний, по которым были перевозки на прошедшей неделе.
• Количество прозвоненных компаний, которые были как лиды (тёплые контакты) переданы в отдел продаж, но по которым не было встречи/договоров.
• Количество прозвоненных компаний, по которым не совершались перевозки более двух месяцев.
• Количество постов в социальных медиа в соответствии с маркетинговым планом.

Маркетолог — аналитик

Цели:
• Фокусирование и выявление зон высокого и низкого дохода
• Понимание того, на каких продуктах, направлениях, клиентах, менеджерах делать больший акцент, как на прибыльных направлениях, а также понимание и умение отказаться от тех, которые работают не эффективно.

Задачи:
• Анализ ABC XYZ в разрезах прибыль /кол-во по клиентам / поставщикам /по направлениям перевозок / по видам перевозок / по менеджерам
• Сегментация клиентов – кагортный анализ для определения офлайновой маркетинговой активности.
• QFD-методология – для определения «пожеланий» клиентов
• Анализ входящих запросов по каналам их поступления
• Презентация вышеописанных аналитических изысканий для ежемесячного маркетингового собрания.

KPI:
• Своевременность формирования отчетов
• Описание базовых выводов по каждому из аналитических исследований

 

Менеджер по продажам — Фермер

Цели:
• Увеличение прибыли по существующим клиентам
• Эффективное ведение и взаимодействие с существующими клиентами
• Предложение персонализированного подхода к взаимодействию (трекинг, информирование в необходимые для клиента дни и форме удобной для клиента)
• Формирование высокого уровня сервиса — такого, какого нет у конкурентов

Задачи:
• Увеличение прибыли, объемов перевозок по существующим клиентам
• Взаимодействие с клиентами компании после осуществления первой перевозки
• Трекинг и информирование в удобном для клиента виде (периодичность и форма)
• Обновление ставок – предложение новых направлений, видов перевозок, обсуждение условий по ним
• Выявление объема отгрузок на следующие периоды, их распределение между конкурентами. Работа по увеличению своей доли перевозок
• Формирование планов отгрузок на следующий месяц и соотношение план/факт в текущем по перевозкам каждого клиента
• Котировки
• Встречи и переговоры с текущими клиентами компании
• Подготовка и отправка персонализированных коммерческих предложений клиентам

KPI:
• Соотношение план/факт по кол-ву отгрузок
• Соотношение план/факт по прибыли
• % на увеличение интегрального по кол-ву отгрузок и прибыли по существующей базе (+условные 10% ежемесячно)
• Корректно заполненные планы отгрузок по каждому из клиентов

Менеджер по продажам — Хантер

Цель:
• Поиск и привлечение новых клиентов в компанию

Задачи:
• Привлечение новых клиентов в компанию
• Проведение встреч и переговоров с клиентами
• Подготовка и отправка персонализированных коммерческих предложений клиентам
• Котировки потенциальным клиентам

KPI:
— Кол-во запросов (лидов)
— Кол-во отправленных КП
— Кол-во проведенных встреч
— Кол-во заключенных договоров
— Кол-во поехавших клиентов

 

Руководитель отдела продаж (РОП)

Цель:
• Увеличение количества клиентов, дохода от них, поддержание (построение) эффективной системы продаж акцентированной на результат

Задачи:
• Определение тактики продаж подразделения (достижения целей по направлениям, продуктам, клиентам)
• Управление сотрудниками отдела продаж (менеджерами, ассистентами)
• Постановка планов и задач (SMART) сотрудникам
• «Снятие» отчетов по KPI по каждому из сотрудников.
• Оперативные решения на основании план-факт по отчетам
• Проведение совещаний (еженедельных)
• Участие в кадровой политике отдела
• Участие в корректировке систем мотивации (%, бонусы, конкурсы и пр.)

KPI:
• Кол-во проведенных встреч
• Кол-во заключенных договоров
• Кол-во поехавших клиентов
• Соблюдение отчетной и исполнительской дисциплины

Директор по продажам

Цели:
• Сверхдоход компании
• Выполнение тактических и стратегических планов по продажам компании
• Разработка тактики и стратегии компании в области продаж
• Основная прибыльобразующая единица компании
• Создание управляемой, изменяемой и эффективной системы продаж компании

Задачи:
• Создание управляемой, изменяемой и эффективной системы продаж компании
• Определение стратегии развития продаж компании (продукты, направления, клиенты, поставщики, подрядчики)
• Управление руководителем отдела продаж (РОПом)
• Управление маркетологом — аналитиком
• Управление сотрудниками отдела продаж через РОПа
• Постановка планов и задач (SMART) РОПу
• «Снятие» отчетов по KPI по подразделению и каждому из сотрудников
• Анализ отчетов (аналитика) по результатам деятельности департамента
• Оперативные тактические решения на основании план-факт по отчетам
• Проведение совещаний (ежемесячных, ежеквартальных)
• Участие в кадровой политике отдела
• Участие в корректировке систем мотивации (%, бонусы, конкурсы и пр.)

KPI:
• План по прибыли компании (соотношение фактической прибыли к планируемой)
• Эффективное управление активами / обеспечение роста рентабельности (доходность на одного сотрудника департамента продаж)
• Соблюдение отчетной и исполнительской дисциплины
• Текучка персонала в департаменте

Цель должна быть формализована, прописана в документе и разбита на цели более низкого уровня – задачи, реализация которых позволит достичь главной цели.

Личные или общие?

В системе KPI можно сочетать личные и общие показатели, если речь идет о руководящих функциях. Общие – это показатели работы структурного подразделения, которым руководит ваш топ-менеджер (предприятия в группе компаний, филиала, департамента, отдела). Общие показатели помогут обеспечить командную работу, заинтересованность руководителя в итоговом
результате.

Пропорции личных и общих показателей зависят от специфики, конкретной компании и управляющей функции, для которой устанавливаются KPI. Чем выше должность лица, тем меньше доля личных показателей. У топ-менеджера личные показатели могут составлять 10–20% либо вовсе отсутствовать. Для линейных сотрудников KPI только персональный. В противном случае
система либо расслабляет, либо демотивирует.

KPI — цифры или характеристики?

Результат, который можно посчитать KPI, обязательно должен выражаться в конкретных цифровых показателях. Например, для директора по продажам неприемлем такой показатель, как
обеспечение увеличения доли рынка. Допущено сразу несколько ошибок: не ясны срок, количество, состав кадров ресурсов, которыми это будет достигаться.

Необходимо определить, как будет рассчитываться показатель. Неправильно, если для расчета нужно покупать дорогостоящее исследование, привлекать сторонние организации или тратить много собственного времени. Например, если маркетингу установить показатель «узнаваемость бренда», то надо понимать, что придется заказывать дорогостоящее маркетинговое исследование для оценки этого KPI.

 

Для каждого показателя лучше установить уровни достижения:
— пороговый (ниже которого бонус вовсе не начисляется).
— целевой (при котором выплачивается предусмотренный бонус).
— максимальный (свыше которого выплачивается повышенный бонус).

 

Соотношение оклада и бонуса. Что больше?

Вознаграждение должно быть существенным. Если доля бонуса незначительна в общем доходе менеджера, то он не станет уделять достаточно времени на достижение стратегических целей, а вместо этого погрузится в решение текущих задач и проблем. Бонус менеджера высшего звена должен быть не меньше 100% фиксированной части оплаты труда (для рядового персонала – не менее 40-50%).
На сегодня это все. Эффективного дня!

СПРАВКА
       Дмитрий Чередник
  • Опыт работы в продажах — более 15 лет
  • Эксперт в области продаж и постановки регулярного менеджмента на предприятиях и по работе с корпоративными клиентами.
  • Опыт управления продажами более 10 лет.
  • Спикер российских и европейских бизнес форумов. Автор методик и статей в профильных печатных и электронных изданиях.
  • Более 15 лет профессионально занимается продажами. Прошел путь от менеджера по продажам до Директора по продажам и Развитию ряда международных холдингов и проектов.
  • Работал в таких сферах бизнеса, как: розница, дистрибуция, FMCG, строительный бизнес, производство и продажа офисной мебели, консалтинг, логистика,  HoReCa.

Скрипты. 6 крутых вопросов, которые помогут в продажах.

Все знают про вопрос «Откуда вы о нас узнали?», но не все используют его потенциал. А ведь этот вопрос задается в начале диалога. Если клиент говорит — по рекомендациям, обязательно раскройте это — «Что же вам такого рассказали, что вы приняли решение позвонить/оставить заявку?» — отвечая на этот вопрос клиент начнет продавать себе вашу компанию, а вы сможете узнать, что является для него наиболее важным. Этот вопрос можно использовать при любом источнике, даже если клиент скажет, что просто понравился сайт и поэтому он оставил заявку — спросите: «Что на сайте его впечатлило, что он оставил заявку?»

Следующий вопрос: «Что для вас важно?» Часто, этот вопрос тоже остается без дополнительного внимания, как будто задается для галочки. Чтобы получить от этого вопроса максимальную пользу, нужно обязательно переводить ответ клиента в наше преимущество, но бывает такая ситуация, когда ответ клиента не совпадает с нашей сильной стороной. Например, у вас высокие цены при лучшем качестве, а клиент на этот вопрос первым делом отвечает «Цена». В этом случае просто не акцентируйте внимание на ответе клиента и спросите «А что еще представляет важность?» или «Уверен, помимо цены, для Вас важно что-то еще?» и когда в ответе клиента будет ваша сильная сторона — попросите его рассказать об этом подробнее. Акцентируйте его внимание именно на этом, чтобы для него это вышло на передний план. Например, клиент говорит «Качество» — «Отлично, а что вы подразумеваете под качеством? Расскажите подробнее?» и уже после рассказов клиента — расскажите о вашей сильной стороне.

Следующий вопрос: «Вы уже что-то смотрели, выбирали?» — ответ на этот вопрос даст понять, насколько осведомлен клиент на рынке. Развивайте этот вопрос обучением клиента, на что стоит обращать внимание при выборе. При более доверительных отношениях — предлагайте свою помощь в оценке коммерческих предложений и компаний в целом. Потенциальный клиент вряд ли откажется от этого, ведь все равно это ему ничего не стоит. Можно говорить нечто подобное: «Мы детально изучили большинство серьезных компаний-коллег (конкурентов) и можем дать профессиональную(объективную) оценку каждой компании с точки зрения сильных и слабых сторон. Скажите, между какими компаниями вы выбираете?»

Следующий вопрос: «А почему, вы не заказываете у них?» Бывает, что клиент старается сбить цену или просто продемонстрировать, что вы не единственные на рынке, как будто вы этого не знаете. И сообщает вам информацию, что есть фрилансеры, которые все сделают быстрее и дешевле. В этом случае, можно прямо спросить клиента, так почему же он не заказывает у них и почему он вообще позвонил Вам. Не пытайтесь сразу же защищаться от клиента своими преимуществами, пусть клиент за Вас это проговорит и расскажет, а вы просто направляйте его в нужное русло. Очень круто в этот момент демонстрировать искреннее не понимание, зачем клиент вообще с Вами разговаривает, если нашел дешевле и лучше?

Следующий вопрос больше похож на просьбу о помощи. Многие не могут отказать, когда их прямо просят о помощи. Например:
«Подскажите, что я могу сделать, чтобы вы определились с выбором?» «Мне не хватает некоторых данных, вы сможете мне помочь?»

Далее интересный вопрос для холодных звонков, но отношение к нему у всех разное «Вы слышали о нас? / Вы слышали об этом?» Многие говорят, что на данный вопрос клиент скорее всего ответит «Нет» и все будет плохо, мы же считаем, что такой ответ дает своего рода согласие со стороны клиента для того, чтобы мы рассказали об этом. Лучше всего перед этим вопросом дать понять потенциальному клиенту, что это имеет большую популярность. Например: «Сейчас на рынке большую популярность среди (сфера деятельности) имеет (что вы продаете), вы уже слышали что-нибудь об этом?», после ответа клиента мы сможем сделать краткую презентацию, и она будет уместна в контексте диалога.

Напишите свои интересные вопросы, которые вы используете.