Лжец, лжец: инструкция по применению

Многим хотелось бы иметь в своем арсенале что-нибудь из оснащения Джеймса Бонда: дорогой автомобиль, модный лазер или, например, детектор лжи, который бы помог распознать человеческие мотивы.

 Для того, чтобы «обезвредить врага» и поймать его на лжи не обязательно иметь модные штучки. Дорогую тачку точно! 🙂 Достаточно быть наблюдательным! Копайте глубже! Итак, приемы, описанные в книге бывшего агента ЦРУ Джейсона Хансона «Защити себя по методике спецслужб». Они точно помогут вам быть бдительнее и увидеть подтекст ситуации. Они помогут поймать на лжи как сотрудника, так и клиента.

1. Лучшая защита — нападение

Первый признак лжи — уклонение от прямого ответа на вопрос. Допустим, вы спрашиваете: «Это ты украл деньги из кассы?» — и слышите в ответ: «Да как вы могли меня вообще на меня подумать? Я только вышел из отпуска, я в тот день вообще в кассу не заходил, знаю же, что ещё не скоро зарплата». Ещё лжец может начать говорить, что он самый добропорядочный человек в мире, или старший по подъезду, или был старостой в школе, например. Обычно, честный человек не перечисляет все причины, по которым ему можно верить, а просто отвечает на вопрос.

2. Религия или мамой клянусь!

Человек, у которого нет алиби и аргументов, может сослаться на религию. «Воровать — это грех. Ты ведь знаешь, я — человек верующий, так делать нельзя».

3. В ногах правда ЕСТЬ

Многие наивно думают, что лжеца легче всего распознать по его лицу, по глазам. Однако исследования утверждают, что гораздо больше информации о чувствах человека выдают ноги. Вы замечали, что порой общаясь с человеком у него дергается нога? Он явно нервничает. Если вы разговариваете с человеком, а его ноги смотрят на дверь, то вполне вероятно, что он хочет уйти. Работников таможни тоже учат наблюдать за ногами. Если во время разговора с работником ноги направлены на него, то человеку скрывать нечего. А если ступни обращены к выходу, то таможенник может заподозрить, что дело нечистое.

4. Голову в песок

Джейсон в книге рассказывает такую ироничную историю. Однажды он летел в самолёте и вдруг кто-то из пассажиров… выпустил газы. Причём очень смачную порцию. Люди в салоне начали вертеть головами и искать этого виновника. И только один человек замер на месте как вкопанный. Джейсон сразу догадался, что это он. Это ещё один психологическая особенность, животный инстинкт, я бы сказал. Человек, который что-то натворил, прячется в песок и стоит как вкопанный, чтоб его не заметили.

5. Зеркало души

Многие уверены, что если человек начинает опускать глаза в пол, то он врёт. Это не так. У человека может быть много причин смотреть вниз. Он может засмущаться, расстроится, посмотреть на брюки… Если человек обманывает, то он наоборот, может слишком честно и искренне смотреть.

6. Активная жестикуляция

Люди реагируют на обвинение их во лжи эмоционально. Цель гиперреакции в том, чтобы заставить вас испытывать чувство вины за своё подозрение. Работники начинают повышать голос, интенсивно размахивать руками и активничать. Лучшая защита — нападение. Обратите на это внимание, возможно, вам обманывают.

7. Преступление и наказание

Была такая история. Из кассы магазина украли деньги. Директор магазина решил использовать необычный метод. Для того чтобы выяснить, кто украл, сотрудникам дали анкету. В ней был вопрос: «Какого наказания заслуживает человек, который украл деньги?» «Уволить» — почти единогласно решили работники. И только один ответил: «Люди порой ошибаются. Нужно дать человеку шанс исправиться». Как правило, люди, которые виноваты, считают, что наказание должно быть мягче.

Очень часто в продажах применяются психологические приёмы. Психология — важный инструмент, которым должен обладать продажник. Больше читайте и не давайте себя обманывать!

NPS: что это такое и зачем он НЕ нужен бизнесу !

Дорогие и уважаемые маркетологи и предприниматели, для начала давайте определимся, для чего нужны исследования бизнесу и что такое NPS в его классическом виде.

Что будет в этой статье:

  • NPS classic — что это такое в академическом понимании
  • Рассмотрим несколько сценариев на основании полученных результатов.
  • Вместе сделаем выводы почему это бессмысленно (если вы только не хотите слить бюджет, допускаю, что это как кровопускание иногда нужно)
  • Я расскажу, что мы делаем на проектах по увеличению продаж у наших Клиентов.
  • Дам вам понимание и инструменты того, как проводить правильные исследования.
  • И вы начнете улучшать свой бизнес и зарабатывать больше денег с нами или, вначале без нас, а потом все равно с нами ;).

Может ли бизнес прожить без исследований?

Исследования нужны бизнесу «для того, чтобы», а не «потому что».

Сейчас я начну объяснять почему реальность именно такая, а не как вам рассказывают в сладких маркетинговых историях и сказках. Наша задача по результатам любого исследования составить action plan — план действий, четко исполняя который мы улучшаем конкретные бизнес процессы в компании. В этом случае, одним из «побочных эффектов» проявляется увеличение прибыли, хотя до этого придется пройти через такие промежуточные понятия, как лояльность, узнаваемость, клиентоориентированность. Но давайте начистоту: это все делается для того, чтобы компания (а если еще честнее — именно вы) зарабатывали больше денег. Это аксиома. Уверен вы знаете что это такое и знаете, как надо поступать с аксиомой. Я прав? 😉

preview

Чуть -чуть теории…

NPS: он же — Net Promoter Score, он же – индекс лояльности потребителей.

Индекс лояльности определяет приверженность потребителей товару или компании. Показатель даже по маркетинговым меркам довольно молод: впервые был представлен в 2003 году американским бизнес-стратегом Фредериком Райхельдом.

Net Promoter Score очень легко измерить:

Шаг №1. Потребителей просят указать на шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию/продукт/услугу. По результатам все респонденты делятся на три группы:

  • «Промоутеры»(9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать;
  • «Пассивные»(7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать;
  • «Недовольные»(0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

Шаг №2. Дальше индекс NPS рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и недовольных. Чем оно больше, тем выше лояльность потребителей.

На картинке — формула

c4

NPS — это разница между % Промоутеров и Детракторов (недовольных)

Сам автор метода, господин Райхельд, по собственным заявлениям, провел исследование более чем в 400 компаниях Америки. Средний показатель по компаниям небольшого бизнеса был 16%. А у таких компаний, как eBay, Amazon, Rackspace, TD Bank, Harley-Davidson, Charles Schwab, Zappos, Costco, Vanguard и Dell рейтинг эффективности достигал 80%. Сегодня индекс Net Promote Score на регулярной основе считают и многие российские компании, а также исследовательские и аналитические агентства, чтобы понимать уровень лояльности не только по конкретному бренду, продукту или услуге, но и по индустрии в целом.

Единственный вопрос, который задают при исследовании NPS: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?»

it’s all!

Все остальное опросом в классическом (единственно правильном методе) не предусматривается. Т.е. если вы будете во время опроса задавать еще вопросы — то это НЕ NPS. Это так же, как если в классический оливье вы положите ананасы, креветки и несколько измените соус. Да, это будет вкусный салат. Но это другой вкусный салат – не оливье. С этим мы определились и движемся дальше.

Научная правда про реальное отношение клиентов к компании: 3 показателя NPS

По NPS выделяют 3 основных типа компаний:

  • 5-10% NPS– средние по уровню потребительской лояльности. Для таких организаций не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.
  • 45% NPS– такие компании не являются лидерами своего рынка, но и в проигрыше они не остаются. Они имеют высокий потенциал роста и очень привлекательны для инвесторов.
  • 50-80% NPS– наиболее успешные компании, лидеры своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах.

Рассмотрим два примера.

Банк задал своим клиентам… Хотя нет, не нужен нам банк, нужен кто-то поближе к нам с вами. О, средний бизнес! Например, интернет-магазин задал своим клиентам вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?» По своей отрасли они поискали исследования и увидели следующее:

  1. NPS от 0 до 32 — очень низкий
  2. NPS от 33 до 51 — средний
  3. NPS выше 52 — просто супер!

А теперь давайте к примерам:

Пример №1. 

Ответило 100 человек, из которых 65 человек ответили 9 и 10 баллов, 23 ответили 8 — 7 баллов, 12 поставили от 6 до 1 балла : NPS = 65%-12% = 53

Пример №2. 

Ответило 100 человек, из которых 55 человек ответили 9 и 10 баллов, 15 ответили 8 — 7 баллов, 30 поставили от 6 до 1 балла : NPS = 55%-30% = 23

Итак, что же выявили эти 2 компании:

  1. Первая считает себя супер-пупсами, что логично по показателю. Поэтому пожинают лавры и пишут об этом повсеместно.
  2. Вторая считает себя отстоем. Поэтому всей командой пьют с горя водку, уволили часть не клиентоориентированных бездельников, и думают, что нужно стать лучше. Вот только с чего начать? А хрен его знает….

[Вот в этом и есть Зло и Бессмысленность NPS исследования] 

Я считаю, отличная история, чтобы маркетологам и ленивым консультантам зарабатывать на этом денег. А что? Давайте посмотрим:

  • предлагаешь компании это НЕкрутое исследование,
  • берёшь у них 2 000 000 рублей (ну, исследование глобальное? Глобальное! Меньше брать не серьёзно),
  • берёшь у них же клиентскую базу (а как же? звонить и исследовать нужно клиентов компании),
  • берёшь аутсорсинговый call-центр, платишь им 20 руб за звонок, пишешь скрипт с приветствием и одним вопросом,
  • даешь им Excel-таблицу с 1000 клиентов,
  • показываешь, как они должны заносить циферки,
  • в конце платишь девочке 10 000 за красивую и якобы хорошо сделанную работу со сводными таблицами и диаграммами

Итого расходов:

20 руб*1000 звонков+10 000 =30 000 руб

А доход — считайте сами.

Для того, чтобы на основании исследования сделать действительные необходимые улучшения, которые принесут больше новых клиентов, быстрых и более «дорогих» продаж существующим клиентам, нужно четко понимать:

  • Какая ЦЕЛЬ исследования
  • какие конкретные действия предпринимать,
  • в какое время это делать,
  • кто это должен конкретно делать,
  • какой результат считать допустимым
  • На основании полученных данных какие действия предпринимать, чтобы ….

Для того, чтобы это сделать, нужно определить основные KPI (ключевые показатели эффективности) вашего бизнеса со стороны клиентов.

Например:

1)

c

Такси: что важно клиенту, который вызывает и на что можно влиять:

  • машина приезжает вовремя на вызов;
  • стоимость поездки, которая обозначается заранее, — исполняется;
  • водитель той национальности, который был заявлен при выборе;
  • у водителя есть сдача.
  • и пр.

2)

c2

Интернет магазин:

  • наличие, указанное на сайте — соответствует действительному;
  • доставка точно в соответствии с обещанной;
  • обещание «привезти посмотреть на выбор несколько вещей» — действительна;
  • указание о подарке на сумму свыше … руб, — исполняется
  • и пр.

Логистическая компания:

  • доставка с соответствии с обозначенным сроком в коммерческом предложении;
  • отсутствие допов (дополнительных платежей);
  • доставка без потерь (все привозится в соответствии с документами);
  • информирование о статусе груза регулярно.

Исходя из своих вводных, маркеров/ триггеров, вы создаете свой опрос задавая вопрос по каждому из пунктов. И упаси вас бог торговли Гермес сделать более 5 вопросов в вашем опросе!

Давайте посмотрим, как это должно выглядеть:

1) «[ИМЯ], здравствуйте! Я из компании [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ].  Мы проводим для Вас опрос о качестве нашей работы. Быть для Вас лучше и развиваться — важно для нас. Всего 45 секунд – я задам 6 вопросов, хорошо? Спасибо!»

2) «[ИМЯ], как вы оцените по 10 бальной шкале …………?»

3) Предпоследний вопрос: «как вы оцените по 10 бальной шкале …………?»

И в конце — бинго! Вы задаете тот самый «особенный вопрос», потому что сейчас клиент, пережив еще раз свои опыты взаимодействия с вами и вашей компанией, на сенсорном уровне все понимает.

4) «И последний вопрос, [ИМЯ] Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?»

Ну задайте мне вопрос!:)

С чего я решил, что это правильно и это работает в реальности?

Этот опрос я, мы в SalesUp Consult рекомендуем проводить регулярно: каждый раз или через раз после каждой завершенной сделки, когда произошел заключительные обмен «деньги-акты-счета-фактуры». Именно тогда вы будете держать руку не просто на пульсе своего бизнеса, а делать МРТ, или ….придумайте сами аналогию и метафору. Вы сами видите: что-то как секс (яркий, сильный, возбуждающий, необходимый), а что-то как маркетинговый петтинг. В смысле, такой же бессмысленный и бесполезный.

 P.S.

Когда я заканчивал эту статью, в одном из обсуждений на нашей странице www.facebook.com/SalesUpConsult/ разгорелся настоящий маркетинговый holy war о том, мёд аль яд этот NPS. Мой прекрасный товарищ и руководитель большой логистической компании рассказал: последним вопросом в «анкетировании» клиентов звучит вопрос «Насколько вы честны с нами?» Это отлично.

Итак, one more time 

НЕ для того, чтобы получить внешнюю объективную информацию о рынке.

НЕ для того, чтобы узнать что «думает» рынок о вашем бизнесе.

Маркетинговые исследования необходимы для того, чтобы на основании полученных данные сформировать и внедрить action plan, исполнение которого приведет к поставленным целям и к деньгам! Все что иначе: зло и растрата денег. И тут, хочется сказать словами г-на Потапенко «…дорогие мои хорошие…»! Думайте о целях и результатах, а не о процессах. И явно не о том, как слить ответственность и свалить пораньше с работы подложив никому ненужные деньги.

Правильно сказал местами сильно уважаемый мной г-н Греф «…нет никакой конкуренции товаров, продуктов или услуг. Есть конкуренция моделей управления….»

А вы, собственники, директора, маркетологи и есть та самая «модель управления» Так что выберите вы: секс или петтинг? Бррр, в смысле, результат или слив денег на очередное «исследование»?

Когда хотите сделать такой опрос и /или исследование и нужна помощь — давайте к нам! Мы поможем вам разработать, интерпретировать, провести опрос и внедрить изменения!

Пишите сейчас – давайте обсудим детали.

Как и где искать крутого менеджера по продажам, который все умеет?

Оххххх, как же все хотят набрать себе крутых менеджеров по продажам. Ну таких чтобы:

● круто искали клиентов

● были суперпереговорщиками

● вели клиента, как в вальсе по бизнес-процессу — воронке продаж

● «закрывали» на оплату

● продавали дорого

● работали в CRM

● делали отчёты

Но это только начало желаний:

● еще делали повторные продажи, кросс и апсейл. Это как у воина с мечом — так же логично, как продолжение руки

● постоянно ездили на встречи к клиентам

● работали без ставки, за процент. Хотя… Нет, если они много продают, то процент — это будет много. Тогда пусть работаю за ставку. Точно! Фикс в 70 000…нет, 50 000, да! 30 000 !

● сами ходили и обучались за свои деньги

● оптимизировали бизнес процессы (толкали юристов, производство, склад, логистов, бухгалтерию, айтишников)

● продавали по предоплате

[Да?]

Или нужно добавить что-то ещё к списку этого » человека Х», которого вы хотите взять к себе в команду и уже ищите, ищите ищите и готовы продолжать искать? А еще лучше — чтобы это были люди Х, целая команда!

А, забыл самое главное: ещё лояльность и преданность компании, чтобы никогда не уволился.

[Нет!]

Стоп.

preview

Вы же взрослые люди. У вас свой бизнес. Где и главное зачем вы хотите найти такого дурака, лжеца, бездельника и любителя рассказать какой он крутой. На самом деле такое суперменеджера МОЖНО НАЙТИ, но только в одном одном случае. Сохраню интригу и расскажу о нем почти в самом конце.

А сейчас давайте поговорим почему это НЕ возможно и как все сделать правильно — так, чтобы было много клиентов, вы продавали дорого, продавали быстро и часто.

Погнали!

Прощание с мифами и Инструкция “как делать правильно” или 9 факапов, которые совершают в 99% компаний 99,9% боссов.

1. сейчас вам необходимо — прощание с самообманом — перестать верить иллюзиям и обещаниям HR.

2. Чёткое понимание (на уровне аксиомы) в то, что вы не найдёте для своего бизнеса даже хорошего продавца.

[Почему?]

Расскажу по секрету. Потому что у действительно хороших продавцов все действительно хорошо:

● постоянные клиенты, которые дают им высокий и постоянный доход от 180000 руб. и выше (а как вы думали?!)

● они чувствуют себя королями и нужными в своей компании

Так для чего им нужны вы? Верно, вы же молодая, крутая, динамично развивающаяся компания, которая даст им показать и реализовать свои амбиции. И прочая херня. Правда, нормальный фиксированный оклад дать не можете, ну а чё? «Волка ноги кормят» и «Продавец он или кто?» — так же вы говорите?

3. Принять факт: лучшее, что вы можете сделать – это найти хороший «материал», «глину», из которой вы начнете «лепить». Иногда как вариант — найти лучших из того, кто мигрирует по рынку труда со спитчем о том, «..как не справедлив ко мне мир…»

4. Кстати, уволить к черту HR, который считает себя божеством племени Майя и, не сильно разбираясь в компетенциях, принимает решение в стиле “…казнить нельзя помиловать…”. Потому что порой они отсекают действительно хороших и наглых ребят. Если же у вас один из миллиона крутых HR – то вы счастливчик и он, конечно, пусть развивает ваш бизнес.

5. Подбором менеджеров по продажам должен заняться руководитель отдела продаж или вы сами (если у вас компания от 1 до 25 человек). Ведь это те люди, которые будут продавать вашу #ОченьНужнуюХерню вашим клиентам. Давайте без понтов, менеджер по продажам — это одни из самых важных людей в вашем бизнесе и приподнимите свою накаченную заднюю точку на cross fit’ах, марафонах и иных нынче модных Iron Man и начните сами выбирать себе продажников.

По статистике из-за HR до собеседования с руководителем не доходят 63% квалифицированных  специалистов из-за того, что не нашли общий язык и не смогли понравится hr. Не смогли понравиться, Карл!

6. Половина из тех, кого вы возьмете, вы уволите сами, часть – уйдет от вас через сточную канаву уже на второй неделе работы.

7. Постоянно формировать “кадровый резерв”.

8. Создать в компании систему обучения и аттестации. Эти важные блоки должны касаться 2-х основных моментов:

• Продукт / Услуга

• Навыки продаж

Чаще чем раз в квартал обучение, в течение недели после обучения – аттестация. Не сдал со второй попытки – в сад.

9. Запись и совместное прослушивание и обсуждение звонков менеджер <-> клиент. Это из вашего «материала» будет делать средних продавцов. Отток очень высок.

Потому вам необходимо:

• максимально автоматизировать систему обучения и аттестации ( внутренние ресурсы, Wiki, видео и серия тестов

«как билеты в ГАИ» )

• научиться искать и находить кандидатов на открытом рынке и отбирать тех, из кого вы можете создать хороших менеджеров по продажам “Золотая рыбка” и “Золотая антилопа” кто верит в их существование? Ты? Да, дорогие мои, все остальное – чудо, удача, РАЗВОДка. Большинство тех, кто ходит по рынку, – бездельники и тунеядцы, считающие себя недооценёнными.

● это сформированная аксиома из нескольких тысяч собеседований:

● «я эффективный, но продукт, который мне приходилось продавать»

● «вы знаете, как сложно продавать то, что стоит выше всего по рынку»

● «у меня был ленивый начальник»

● «я постоянно …»

Конечно, вы их понимаете и рассказываете так же искренне, что у вас все супер, не так как у них! У вас лучший для рынка продукт, цены, если не самые низкие, то рыночные, все ориентированные на результат и клиент – самое важное, что есть в компании. И вот так начинается ваша долгая совместная дорога в дюны. Он будет абы как продавать, находить постоянные объяснения и объективные причины. А спустя какое-то время вы будете искать такого же, но только лучше! Стать лучше и системнее конкурентов просто! И пока вы не поймёте, что «Bingo» — это не то, на что должен опираться системный бизнес, нацеленный на результат, работающий по планам, прогнозам отчетам — вы будете тянуться в конце списка всех ваших конкурентов.

[Я обещал рассказать в каком Единственном случае мы можете

найти себе супер продавца]

preview

Только если:

● вам повезет и ваш конкурент, практически такой же как и вы (качество продукта, его стоимость, условия…) разориться

● или не сможет не захочет исполнять свои обязательства перед сотрудником

● и у него останутся без работы очень крутые менеджеры по продажам.

И вот только тогда вы его, готового крутого менеджера, берете себе.

[Системный вывод прост]

Набирайте в 2 раза больше людей. У вас будет “возможность для маневра” – оставите лучших, а не хромых и убогих.

Результативных и эффективных менеджеров по продажам можно только взращивать и селектировать, а не надеяться на удачу поймать золотую рыбку. И это системная и кропотливая работа

Ваше мнение, дорогие друзья?

Пишите свои мысли здесь — обсудим!

 

P.S. По поводу результатов, как их добиться. Вы можете научиться сами или позовите нас – мы сделаем это для вас:

● наберем менеджеров;

● создадим систему обучения и аттестации;

● научим поиску лучших из тех, кто может стать вашими продавцами, проводить модульное обучение и аттестацию ваших сотрудников, создавая из них настоящий спецназ в продажах

Возвращенцы или возвращенные

Совершенно практическая статья от меня, в которой я расскажу вам, господа:
— Как вычислить уходящих клиентов
— Как их вернуть этих клиентов и зарабатывать на них
и конечно она с примерами.
Shopping walk
Одна из задач и «хотелок» практически всех адекватных и осознанных топ менеджеров — это выстроить систему продаж «как в макдональдсе», при этом различные топы хотят разного от этой системы, а один из параметров — продажи -> от системы, а не от менеджеров.
Мы тоже идем к этому. К этому стремимся, но нужно четко понимать природу поступков и мотиваторов клиентов, чтобы с этим эффективно работать.
В современном бизнес и экономическом контексте и реалиях практически на всех рынках отмечается снижение продаж. У кого-то падает объем продаж в количественном выражении (товаров и услуг) по сравнению с предыдущими периодами, другие снижают цены (свою моржу) и как будто вытягивают продажи в абсолютных единицах, но в чистых деньгах зарабатывают меньше.
Вторым «повезло» больше, так как есть возможность работать над оптимизацией бизнес процессов, затрат (работать с поставщиками уменьшая закупочные цены, увеличивая отсрочки, перекладывая на них маркетинг, логистику, обучение менеджеров продукту и пр. об этом мы обязательно расскажем в следующих статьях)
Грустно, но что же — это новая реальность. Бизнес уже точно никогда не станет прежним. И сейчас нужно учиться новым методам системного управления. Определить несколько гипотез, внедрять их и постоянно измерять результаты по ним используя такой инструмент как PDCA ( «Plan-Do-Check-Act» — планирование-действие-проверка-корректировка) циклически повторяющийся процесс принятия решения, используемый в управлении качеством .
Но вот одна из колоссальных точек роста, позволяющих компании расти и зарабатывать — это существующие клиенты. Вы очень сильно удивитесь, когда начнете считать полную стоимость первичного привлечения клиента. По специфики нашего бизнеса, измерения полной стоимости лидов на наших проектах, я знаю, что у многих она «на грани фола» — у кого-то на минимальной рентабельности (и когда менеджер дает скидку — она становится катастрофически мала), а у других она со «знаком минус». И знаете на что они все рассчитывают после того, как мы начинаем проект по развитию продаж? Только на одно — повторные обращения- покупки, рекомендации, что все равно — лояльность. И в этих сценариях ушедшие клиенты — самая большая трагедия для бизнеса и …его собственника.
Что же делать?
Это один из двух самых правильных вопросов, которые вы сейчас можете задать мне. Но задать вторым, а первый звучит так «Как мне понять, что клиент уходит/ собирается уходить от нас».
Ок, начнем
Первое что вам необходимо делать — это контролировать количество, объем, частоту и ассортимент закупок по Каждому клиенту у вас.
«Это не возможно !!» — скажите вы.
Возможно.
И здесь нам поможет отчет, даже система отчетов, о которых вы должны были слышать ABC XYZ, а уж если кто это еще и использует — я лично приеду и пожму руку. Пишите, мои контакты внизу статьи.
Для тех кто не слышал и не использует я расскажу, что отчет ABC XYZ отличается от классического ABC тем, что:
  • ABC показывает только объемы продаж (в тех разрезах, которые вы задаете — деньги, штуки, клиенты, менеджеры) и тем самым таит одну из самых больших опасностей — в категорию А попадают клиенты, которые купили больше всего. Следуя логике и правилам отчета ваше внимание к клиентам категории А становится повышенным. Но иногда бывает, что это была большая разовая закупка и следующая такая будет через год, а тратя внимание на этого клиента вы недодаете своего внимания другим.
  • Система отчета и анализа ABC XYZ добавляет в анализируемую матрицу еще количество обращений — покупок. И у вас появляются группы, дающие вам совершенно иное понимание ситуации в продажах.
Итак, вы ежемесячно загоняете в ABC XYZ анализ все свои продажи. Разрезами могут быть (объемы продаж по продуктам/ клиентам/ менеджерам/ филиалам и прочему в штуках и деньгах (как в обороте, так и в прибыли) и частота закупок. Вы сразу видите, кто из какой группы у вас в матрице перемещается: стал покупать меньше, стал обращаться реже, стал покупать дешевле, перестал покупать один из продуктов, а кто и …..вовсе пропал, ушел в туман ……..либо закрылся, либо ….пошел кормить и поддерживать ваших конкурентов.
Именно эти компании все мы и называем «Возвращецы» и станут они такими, после того, как вы их вернете.
Все это позволяет вам проанализировав причины и, сценарно предположив следствия, начинать планировать «человеческие» и маркетинговые коммуникации с этими клиентам. Да нет же, не с клиентами, а их ЛПРами! Помните, есть конкретные люди, которые приняли решения перестать работать с вами, и вам необходимо начать коммуницировать с ними, с теми кто на них может влиять и с теми, кто стоит выше этих господ в системе принятия решений в компании клиента.
Причин может быть несколько. То что касается чье-то личной заинтересованности в отделе закупок — я описывать не буду. Тема с одной стороны этическая, интимная, с другой находится на «темной стороне». Тут вы разбирайтесь сами. Уверен вы понимаете, о чем я.
Другие:
      — проблемы системы — очень много, что тут можно описать, но чаще всего идет от «проблем в головах топов»
     — человеческий фактор — кто-то что-то не-то сделал с документами.
     — проблемы с продуктом — «не то качество» (на этапе первичных коммуникаций были завышены ожидания клиента. Чаще всего виной тому менеджеры по продажам желающие «продать любой ценой» ), либо действительно проблемы с качеством, сроками поставок и пр.
Я сейчас вам дам несколько решений, и цели в этом две:
— Возможность использовать эти решения;
— «Открыть» ваше сознание, дав возможность сгенерировать свое ( ведь кто лучше вас знает вашего клиента) !
Клиент может уйти из-за сбоя компьютерной программы или поломки машины, в которой перевозили его груз. Но в этих случаях вернуть его будет проще, чем если бы причиной ухода была грубость менеджера. Мы готовы простить компьютеры, технику, природу. Но мы не хотим прощать человеческие ошибки. Ваша задача начать с человеческой коммуникации, межличностной. Это может делать один из руководителей компании (когда речь идет о ключевых или около ключевых клиентов компании).
     Войдите в диалог. Чаще всего это стоит делать в не стен одного или другого офиса. Все что угодно — ресторан, кафе, прогулка в парке или около офиса.
     Для чего это необходимо:
     — если «клиент» согласится поговорить вне стен — это значит он готов к коммуникации — и это Очень важно;
     — часто, для того, чтобы начать эффективную коммуникацию человека необходимо вывести из его «ролевого контекста» — в своей переговорной он привык вести себя как жесткий закупщик и пр., но как только он физически оказывается в другом месте — он становится другим, «нормальным», не играющим эту свою роль.
Спросите «что побудило их принять такое решение?», « что им это дает?» , «для чего они это делают?» , «от чего они это сделали?», при этом избегайте слова «почему» — оно несет оправдывающий, а не конструктивный контекст, и задав этот вопрос, вы, вероятнее всего услышите некий рассказ, «почему», но это не про бизнес.
После выяснения действительных причин вы начинаете готовить экшен-план возвращения, опирающийся на то, что вы услышали. И будьте внимательны и осторожны. Другого шанса у вас может уже и не быть.
Вот несколько «маркетинговых инструментов» :
— Положительно рефлексивный — сотрудник, по вине которого клиент ушёл из компании — должен предложить 3 варианта, идеи по возвращению клиента (конечно же описанные в SMART);
— Разработать в компании инструменты маркетинга, направленные на удержание, используя программы лояльности, замыкания на своем продукте через сервис, программы борьбы с оттоком клиентов. Для этого необходимо разработать и ввести в оперативную работу в отделы продаж и маркетинга анализ причин ухода клиентов;
— Повышение ценности взаимодействия с вашей компанией — круглые столы, семинары, конференции;
— «Скидка» при следующем заказе. При этом в нашем понимании скидка — это не только «10%», а то, что для компании не стоит больших денег (вы же понимаете, что в некоторых бизнесах скидка в 10% — это около 50% чистой прибыли, а может и больше). Это может быть — «доставка за ваш счет», «участие ваших специалистов в монтаже, настойке» и пр.
Итак, вы вернули ушедшего клиента! Вместе с ним вы получили лакмусовую бумажку для своих бизнес-процессов. Дело в том, что у клиента, которого вы вернули, чувствительность к ошибкам и недочетам обострена до крайности. И пусть у вас не будет повода хоть чуть-чуть огорчить вашего нового старого клиента.
В этом и плюс работы с требовательными клиентами. Чаще всего они развивают наш бизнес, заставляя «входить из зоны комфорта» и двигаться вперед. При это, господа «Героизм одного — результат халатности другого»
И, в самом конце, несколько строк правды:
Всех не вернуть…
Вы не можете привлечь всех клиентов. Вы не можете удержать всех клиентов. И вы не сможете вернуть всех клиентов. Некоторые клиенты вас не простят никогда — и, возможно, истинных причин их ухода вы так и не узнаете. Не ставьте себе цель вернуть всех клиентов — сосредоточьтесь на тех, кто вам нужен.
Наши объективно недовольные клиенты — наши лучшие бизнес наставники
                                             Дм Чередник
Пример
Вспомните себя, когда вы несколько раз обращались в одну и ту же компанию за покупками (я говорю не про ритейл, а о В2В или B2C). Вы всегда отдаете машину на ТО в одном и том же месте, часто заказываете туры у одного и того же оператора, в одном и том же офисе, ходите к одному и тому же мастеру маникюра и другого юра, а так же к одному и тому же барберу. Этот список можно продолжать долго, уверен вы это сделаете без меня так же хорошо, как и со мной.
Вопрос
Как часто причиной ваших повторных обращений является выСОКОЕ качество обслуживания, очень НИЗкие цены на товары или услуги и насколько часто причина кроется в том, что Вам нравится качество обслуживания и как к Вам относятся?
А даже если Вы обращаетесь в какое либо место из -за низкой стоимости и больше ничего, то вспомните эмоции и настроение от того, что Вы решили к ним обратиться вновь и сравните это с теми эмоциями и настроением, когда Вы идете туда, где Вам нравится отношение к Вам?
Чувствуете, я уверен!
Все, кто любят себя четко чувствуют разницу этих двух состояний.
Мы удивились и это звучит невероятно, но исследования показали, что на В2В рыке до 80% клиентов делая выбор обращают, скорее, внимание на менеджера по продажам и его отношение, чем на все остальное.
Есть ли тут чему удивляться? Думаю что нет. Это психология отношений. Люди коммуницируют с людьми.
Тем более мы живем в России, Беларуси, СНГ — это наше наследие. Мы должны общаться, разговаривать, пить чай, ходить в баню и …..
Вывод, господа и Совет!

Занимайтесь прокачкой клиентоориентированности своих менеджеров по продажам, их эмпатии и эмоционального интеллекта ( EQ) и выстраивайте систему продаж, как систему, как конвейер с эмоциями с одной стороны и структурного разделения процессов с другой.Shopping walk

Какое место в системе продаж занимают руководители?

freepik

  • Они важны. Это ключевые сотрудники.
Они не являются системой, они стоят над ней. Они «создатели и архитекторы» всех процессов, которые происходят в этой системе.
  • Это ключевые роли.
Они создают все начиная от настроения, климата, направления движения и заканчивая принятием решений на основании собственных интерпретаций отчетов по план/факт и тактике по отношению к клиентам, к партнерам, конкурентам, продуктам.
Какая связь между системой управления и системой продаж.
— Тесная и прямая. Связь взаимодействия.
— Все в бизнесе так или иначе направленно на прибыль.
— Profit, Поиск и привлечение новых клиентов, удержание и умный сервис для существующих,
— Cost saving работе с поставщиками, оптимизация
Вот два основных пути.
  • При этом продажи — это путь для движения вперед.
          Доход, развитие, рост.
  • Система управления направленна ( должна быть направленна) на развитие.
          Исходя из этого она и является основой системы продаж. Стратегия, тактика, планирование, аналитика
Продажа на ценностном уровне? 
Настоящая продажа делается именно так.
И не имеет значение продажа ли это товара, продукта или идеи!
Только это дает глубинный результат.
При этом важно помнить, что продажа на этом не заканчивается! А только начинается.
Создав продажу на ценностном уровне мы «приняли на себя ответственность» за сохранение и развитие этой ценности.
Для чего это нужно нам?
Все просто, детка!
Это бизнес!
Все это про прибыль. Это как секс. Настоящий, «глубокий», чувственный
После такой продажи, такого сервиса «клиенту» хочется возвращаться, делиться с нами мыслями/идеями/решениями, говорить с нами, говорить о нас.
В продажах ( в сервисе, в отгрузках и пр.) участвуют все. Бухгалтерия, склад, юристы, логистика. Все.
Все формируют у клиента ощущение спокойствия, стабильности, уверенности, эффективности.
Это не история про Лебедя Рака и Щуку.
Приходить к нам вновь, приводить к нам новых клиентов.
Ведь для этого бизнес?
Ведь для этого бизнес!
Как каждый отдел может повлиять на формирование прибыли? 
ВОПРОС ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ!
Все просто. Также просто и очевидно, как ….сотворение мира.
Как я и говорил, сейчас время для того, чтобы становится евангелистом и пропагандировать уже не «бережливое производство», а что -то новое. Можно его назвать PCO — Profit & Cost Optimization.
Это означает, что также, как и каждое.
Три потока формирования прибыли
Все подразделения, как «продающие» , так и иные, участвующие в бизнес модели направляют свои задачи в два русла-
  • эффективные продажи, внимательный сервис, основными акцентами которых является поиск, привлечение, удержание и погружение в клиентам. Привлекаем, продаем, удерживаем, допродаем, продаем лучшее, то, что больше подойдет клиенту и то, на чем мы больше зарабатываем ( маржинальность).
Делаем это с основной задачей — клиенту это должно быть выгодно/полезно
  •  эффективное управление расходами — вот здесь и включается бережливое производство. Описано об этом многое. Но общих рецептов, как и везде нет. Внимательно, погружаясь, замечая, анализируя, улучшая. Постоянно улучшая и оптимизируя.
Начиная от системной работы с поставщиками товаров и услуг, анализируя продажи, отгрузки, прибыльность, спрос, формируя спрос и …..это только начало большого пути. Пути, который может экономить сотни тысяч и миллионы рублей.
  • эффективное взаимодействие между всеми подразделениями (и задачи/ и функции/ и материально-техническая база)
 Это один из самых важных блоков, как для прибыли компании, так и ее развития.
Компания (сейчас пойдут банальные вещи и аналогии) — это организм, тело, как угодно. Вот только мы не чувствуем его, и по-этому многие не понимают важности того, как должны происходить в нем процессы, чтобы это было тело здорового человека. Красивое, сильное, гармонично развитое. Ноги, спина, руки, пресс, шея, грудь, ясный ум и соколиное зрение, чуткий слух и …все то, что имеет прямое отношение к удовольствию и репродукции.
Можем ли мы говорить о том, что тело, в котором движение рук, ног, глаз не согласуется друг с другом — здоровое, эффективное?
Сколько оно еще проживет ярко, а не влача существование и завядая?
 С бизнесом, с компанией все тоже самое.
Продажи, маркетинг, бухгалтерия, производство, финансы, юристы, логистика, склад, топ менеджмент все понимают «куда идти», что делать.
Иначе …..

Об эффективном выявлении потребностей 

Основным инструментом эффективной продажи является, вопреки расхожему мнению, не презентация, а именно грамотное выявление потребностей клиента.
Business documents

Business documents

Продажи делятся на 2 основных вида:
— исходящая активность ( холодные звонки — самый распространенный формат)
— входящая активность — здесь есть, в свою очередь разделение на:
          — оффлайн — классические магазины ( начиная от большого ритейла МВидео, Эльдорадо, ReStore ОБИ до маленьких магазинов у дома)
          — онлайн — когда компании (чаще B2C, реже B2B) формируют потоки, лидогенерацию через зайти, лэндинги, контекст/директ и пр., при этом продажи могут быть без встреч с клиентом, так и со встречей ( либо приезд специалиста к клиенту — окна, мебель и пр, так и приезд клиента в шоу рум компании, где работают менеджеры по продажам — автоцентры, та же мебель, сантехника и пр.)
Так как сейчас наибольшую популярность набирает e-commerce и там есть подводные камни, о которых многие собственники бизнеса пока и не задумывались, то сегодня поговорим о этом.
Итак, дорогие собственники, вы тратите огромные бюджеты на продвижение собственных компаний, продуктов и услуг.
При этом чаще всего картина следующая — вроде и звонков больше и запросов, а продажи не увеличиваются .
Причин этому несколько, но основная из них в навыках и техниках продаж Ваших сотрудников.
Ваши менеджеры должны выявлять потребности клиента, а не просто быть консультантом, отвечая на вопросы клиента. Они должны управлять переговорами, как серфер делает это на океанской волне.
Три основных вопроса, о которых мы поговорим:
— Для чего необходимо выявление потребностей?
— Как они происходит?
— Что делать дальше?
Выявление потребностей необходимо для того, чтобы более четко понимать первичные и скрытые потребности вашего потенциального клиента, его мотиваторы и то, чем вы будите манипулировать (кому не нравится это слово можно заменить на «управлять», « вести» ) своим клиентом.
Презентация продукта/ услуги вашей компании после правильно выявленных потребностях (они же мотиваторы) позволяет Вам либо подобрать продукт/услугу наиболее подходящую под запрос потенциального клиента, либо представить ваш продукт именно так, как это необходимо клиенту.
Для чего это необходимо?
Все просто, для того чтобы продавать Быстрее, Дороже, Чаще и Больше
Как происходит выявление потребностей?
Это навык, который в себе необходимо развивать. На каждом проекте по Построению Управлению и Развитию отдела Продаж мы циклично и постоянно обучаем менеджеров этим техникам. Для того, чтобы выявлять потребности Вам необходимо задавать открытые вопросы клиенту. (напомню, открытые вопросы это те, на которые нельзя ответить только «да» или «нет». Например из двух вопросов один открытый, другой закрытый. Попробуйте — уверен что получится 1. «Подскажите, Вы выбираете себе телевизор» 2. «Подскажите,из того, что вы смотрели, что Вам понравилось больше и почему?» )
В чем идея задавать открытые вопросы — Вы получаете ответы, которые помогут Вам «собрать» слова для следующего шага Формирование потребностей, а потом и для презентации. В этом и есть основная идея выявления потребностей.
Что важно помнить?
— вы управляете этой коммуникацией с потенциальным клиентом;
— у вас Должна быть Цель на каждый этап коммуникации;
— вы запоминаете мотивы, побудившие клиента придти к Вам, слова и фразы, которыми он это говорит, и порядок этих фраз в его предложении. Это очень важно.
Что нужно делать для построения коммуникации?
Психологи называют это «войти в раппорт». Для этого есть определенные техники, но сейчас не об этом.
Вы должны быть дружелюбны и учтивы, при это это должно быть искренне и не навязчиво (конгруэнтно, для кого-то сегодня будет много новых слов).
Когда вы увидите, что человек готов общаться ( по плечам, глазам, мышцам лицам), отвечает вам на вашу улыбку улыбкой или спокойным взглядом вы начинаете задавать ему вопросы. При это используя формулу 30/70. Т.е. 30% времени говорите Вы,  а 70% времени говорит он, а не наоборот, как у нас любят многие, да?
Пример общения
П (продавец)
К (клиент)
П. Добрый день, вы обратили внимание на эти батареи. Вы хотите их в квартиру или дом? Себе подыскиваете или кому-то?
К. Да, нам нужны батареи в квартиру. Старые собираемся заменять, скоро зима, готовимся. В прошлом году было холодно, все замерзли, купили несколько электрических обогревателей, мало того, что денег и на обогреватели и на электричество много потратили, так еще и чувствовали себя плохо из-за того, что воздух пересушен.
П. Да, я вас понимаю. К нам часто приходят с такими проблемами. Действительно плохо. Что Вас заинтересовало в этих батареях? Что для Вас важно? Какие батареи вы хотите? ( при этом вы должны помнить, что лучше всего запоминается последний вопрос, при этом остальные вопросы также встраиваются в человека, и он готовит на них ответы)
К. Мне понравился дизайн. Уж если покупать то красивые. Я хочу, чтобы батареи выглядели стильно, давали тепло и прослужили долго.
Вот одна из демонстраций выявления потребностей.
Что делать дальше?
Дальше Вы до сформировываете потребность Вашего клиента используя его «страхи» или «возможности», в контексте разговора о батареях это «не болеть» «не тратить деньги на лекарства и валяться дома» и «быть здоровым» « проводить больше времени с …» «чувствовать себя хорошо и комфортно»
И, отмечая для себя по калибровкам клиента, что для него наиболее важно и значимо приступаете к презентации.

Один не Один 

Статья и Советы.

Эта статья для тех, кто считает то, что продавать должен в компании менеджер по продажам.
Расстрою я вас, дорогие мои. Один в поле не воин и здесь история такая же.

Print

Сколько раз я сталкивался и сталкиваюсь с одними и теми же ситуациями:
Производство дает подписать контракт со сроком производства один месяц, а потом они «потихоньку» делают так, что срок производства становиться 3 месяца, а менеджеру говорят, что «нормальный» менеджер по продажам должен это с клиентом отработать.
Производство, логистика, бухгалтерия ….все считают что делают важно, а продавцы — это молодые мальчишки и девчонки и серьезного в этом отделе ничего нет. Болтают о чем-то с клиентами и мало продают. Они то с профильными образованиями, а продавцы …так, пыль дорог.
Вам, собственники, я расскажу, до того момента, пока так будет продолжаться — продажи не вырастут.
Иногда мне говорят коммерческие директора, РОПы, о том, что они считают, что консалтинг им необходим, но они не смогут в этом убедить собственников.
2 совета. 2 мысли на этот счет. 
  1. « А что нам делать, если я не смогу убедить свое начальство в необходимости изменений и то, что нам необходим консалтинг, т.к. мы сами уже все перепробовали» .
     А какой тут может быть ответ? Плохо. Если не можете убедить руководство в необходимости тех действий, что принесут им прибыль, то ….как, скажите на милость, вы убеждаете своих клиентов работать с вами?
     Подход и в том и в другом случае один — говорить на языке выгод «клиента».
     Вы знаете что хотят ваши клиенты? Прекрасно!
     А теперь подумайте и скажите себе, а лучше напишите на бумаге 5 вещей, которые важны вашему руководителю (собственнику компании, генеральному директору). Совместите их «желания и мотиваторы» с необходимостью изменений описав это языком выгод.
     Иначе, я считаю, что есть вторичные выгоды….как страх того, что собственник решит уволить того, кто сам это создать не в состоянии, ммм ?
  1.     «Как говорить об этом, как просить?» 
           В письменной форме! Описывайте это как проект, Желаемый результат, Цели и задачи.
          Описание существующей ситуации с различными сценариями развития событий если не изменять систему в корне.
          Ресурсы, необходимые ( $, время, люди)
          Ваша ответственность за результат.
          И, если вам сказали-ответили «нет» — то вы сделали что-то не так. Выясняйте и «докручивайте»
          Ваша задача сделать так, что бы ваш руководитель захотел стать соавтором этой идеи! 

 

Первая злая статья, правда или разговор с маской. Почему ваши тренинги никогда не сработают!

Я назвал эту статью “разговор с маской”, потому что помню — была такая передачка у Познера. Сидит человек в маске и говорит всю правду, какой бы она ни была, ни скрывая ничего. Он в маске и бояться ему нечего.

Ну вот, я сейчас тоже ”в маске”.

1

 

Вот вам интересная история.

Последний раз такое произошло вчера, а в среднем происходит раз в две недели.

Постоянна одна и та же херня.

Общаюсь в основном с собственниками и, странно, директорами по маркетингу, модно называющими себя “маркетёрами”

 

Вопросы почти всегда,одинаковы:

  • «На какие открытые тренинги нам стоит поводить своих менеджеров?»
  • «У нас упали продажи, проведите для нас тренинг….»
  • «А почему вы так не любите проводить тренинги? все проводят….давайте проведем, а потом посмотрим как изменится результат»

 

[ Да что за чушь?! ]

 

так и хочется начать фразой, от Азимова «…люди….»

 

Хотите на чистоту ?

Ну ок.

 

Тренинги — это херня, которая НЕ работает.

Это и ТОЛЬКО ЭТО правда.

 

уххх, представляю, как сейчас забилось внутри у бизнес тренеров ……уххххх, конечно, есть что сказать на такое заявление.

 

Более того, я скажу, что результат практически одинаково никакой как после тренинга с хорошим контентом, так и после тренинга с дрянь-контентом.

 

Дорогие мои собственники бизнесов, больших и маленьких, толстых и тонких, что ж вы делаете?

Ну ладно директора по hr сливают бюджет, ладно директора по продажам говорят о том, «нуууу, чтобы у нас был результат, ребятам нужен тренинг…»

 

Я более 15 лет управлял компаниями и департаментами продаж.

Я заказывал внешние тренинги для своих бойцов, отправлял их на открытые тренинги.

И только когда мы либо брали в штат бизнес тренера, либо раз в квартал приглашали одного и того же внешнего (в разных компаниях я пробовал разные подходы) — мы стали видеть реальные сдвиги.

При этом тренер изучал оперативную работу менеджеров, слушая звонки, записи встреч, ездил с менеджерами на переговоры. Только так.

Именно поэтому я знаю о чем говорю.

 

Вы реально думаете, что на ваших парней, которым 25+ лет, серьёзно повлияет одно-или двухдневный тренинг?

  • Что они начнут САМИ жить иначе?
  • Они начнут работать по новому ?
  • Они САМИ будут использовать все инструменты, которые вы оплатили?

 

R u serious?

 

 

Друзья, это также верно, как и то, что дети бывают от любви и то, что принцессы не пукают.
Вы ждете такого?

1

Поэтому ждите дальше — никто ничего не начнет сам делать, пока вы не возьмете в руки плетку. Можно даже без пряника. Можно даже кол. Ага

 

 

Я знаю о чем говорю

У меня своя консалтинговая компания по Построению Управлению и Развитию отделов Продаж.

У меня 2 тренерских образования и каждый месяц минимум 1 обучение в себя вливаю я.

 

Нас часто просят провести тренинги по продажам и практически всегда [мы отказываемся].

Потому что Мы СТРОИМ систему ПРОДАЖ — и уже в нее входят помимо еженедельных тренингов

 

  • системы мотивации;
  • планирование;
  • отчетность;
  • автоматизация (CRM, IP телефония и пр.);
  • работа с продуктом и целевой аудиторией (описание ца, мотиваторов, создание утп и «упаковки»);
  • маркетинг;
  • и другие вещи, влияющие на продажи.

И в рамках проектов мы еженедельно проводим тренинги, обучения, совместно слушаем и звонки каждого менеджера по продажам, записи встреч, совместно обсуждаем, составляем листы развития и корректируем их.

Согласитесь, это более практично и экспертно и, именно, по-этому гарантированно приводит к результату в продажах, в новых клиентах, в деньгах!

Тренинг ведем лишь в том случае, если нам дают записи звонков менеджеров, потому что каждый тренинг мы кастомизируем и достраиваем под клиента.

После тренинга мы также слушаем и корректируем.

Ага, а вы как хотели?

 

А, были мысли, что открытый тренинг, куда пришли научиться лучше продавать продавцы Кирби, автомобильных масел, металлорежущих станков, автомобилей, сайтов, косметики и прочего b2b / b2c | товаров / услуг будет все одинаково полезен?

С чего бы?

 

В общем, резюме.

 

ЧТО КРАДЕТ у вас ДЕНЬГИ

  • Разовые тренинги, которые вы проводите для своего отдела, НЕ работают;
  • Тренинги без подготовительной работы тренера, погружения в специфику, специализацию бизнеса, проблематику отдела продаж и каждого менеджера (поиск одинаковых или близких ошибок) — НЕ работают;
  • Открытые тренинги, на которых «все для всех», НЕ работают;

 

ВОЗМОЖНО принесет вам Деньги *

  • на ПОСТОЯННОЙ ОСНОВЕ Привлекаемый Тренер
  • штатный тренер

* и в случае привлеченного тренера на постоянной основе и внутреннего тренера ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ является погружение в отдел продаж. Прослушивание записей звонков, записей встреч, участия в переговорах с клиентами

 

ГАРАНТИРОВАННО ПРИНЕСЕТ вам ДЕНЬГИ

  1. Создание системы планирования и оперативной отчётности (еженедельной/ ежемесячной/ квартальной);
  2. Система постоянного обучения по Продукту и Навыкам продаж
  3. Аттестация (чаще, чем 1 раз в квартал) — включая то, что описано блоком выше;
  4. Внедрение и использование системы автоматизации CRM и IP телефония — прослушивание звонков, снятие и анализ оперативных отчётов, оперативная работа в DashBoard;
  5. Система мотивации и конкурсов, заставляющая менеджеров совершать сверх усилия;
  6. Работа с существующей клиентской базой…

Я могу перечислять долго, что мы делаем, да задача тут иная. Так что перечислять абсолютно все в этой статье – не буду тратить ваше время, я уверен, вы и так уловили смысл.

 

И что со всем этим делать?

Сами вы это точно не создадите: по статистике 1 из 47 компаний работает постоянно над системой продаж, как системной. Остальные больше занимаются производством, логистикой, ну а продажи — мальчики для битья.

 

Мы это все сделаем для вас.

Начнём с аудита системы продаж, а дальше шаг за шагом, обязательно вместе, по нашей методологии создадим систему продаж, приводящую клиентов и приносящую прибыль.

А хотите … хотите чтобы у вас, в отличии от ваших конкурентов и друзей, был реальный результат, который измеряется в деньгах? Но, может, сами пока не понимаете с чего стоит начать?

Давайте поговорим об этом. С глазу на глаз. Без масок.

С готовностью отвечу на вопросы тому, кому это интересно — просто пишите тут

 

Дмитрий ЧЕРЕДНИК

 

Организация B2B продаж в кризисные времена. 6 стратегий.

6 стратегий
или

«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться не на месте, а чтобы куда-то попасть – надо бежать как минимум вдвое быстрее»

Главная тема обсуждения в бизнес сообществах организация B2B продаж в кризисные времена.
          На данный момент у нас много кейсов, связанных с компаниями, оборот которых превышает 1 млрд рублей. Например, компания, производящая детскую и взрослую обувь, производители бутилированной воды, лидеры отрасли в производстве офисных перегородок, производство нефтяных танкеров, логистические компании, занимающиеся международными контейнерными грузоперевозками, лидеры ресселеры строительных материалов и многие другие. Благодаря подобным успешным проектам, компания SalesUp Consult собирает эффективные решения, реализации, методы и идеи, как крупный бизнес связан с проявлением инициативы у собственников. Среди клиентов есть компании, с локацией в практически во всех регионах СНГ.

Что происходит сейчас в бизнес среде?
Кризис. Совершенно четко что методы управления, принятые в компаниях ранее на растущих рынках или в период спокойного развития больше не подходят. Почему?
Как показывают результаты проведенных нами аудитов в компаниях с оборотами от 100 000 000 рублей до 500 000 000 рублей в год практически нигде не было системного управления продажами. Это правда и кладя руку на сердце предлагаем Вам согласится с этим. Сейчас время честных принятий и эффективных и жестких мер. Только это приведет к результату. Позволит зарабатывать, когда все вокруг рушиться. Практически на все рынки, на которых находятся наши клиенты коснулся кризис. Исключение составили несколько бизнесов, в основном портфеле которых были товары или услуги активно предлагаемые за рубеж – экспорт.
              Писать о том, с какими кто столкнулся трудностями – бессмысленно.
Ниже мы обозначим основные стратегии, которые выявили и сформировали эксперты компании SalesUp Consult, адаптируемые под своих клиентов. Сценариев не много. Хорошая новость в том, что они рабочие. Пользуйтесь! Компания SalesUp Consult разработала и систематизировала 5 стратегий работы в кризис, которых она сейчас и придерживается:

1.  «Рывок» – захват доли рынка за счет понижения рентабельности. Пока конкуренты поднимают цены.
Для кого: Для тех, у кого есть остатки на складах. Для российских производителей.
Цель: За счет понижения рентабельности выбить конкурентов, при правильной тактике конкурентов / их остатки на складах можно будет поглотить.

2.  Новые ниши, продукты и рынки — направленно на четкое и тесное взаимодействие с клиентами. Необходимо начать выяснять (если до этого Вы этого не делали, при этом будьте честны отвечая себе на этот вопрос) общий объем закупок товаров услуг вашими клиентами. Сколько из общей части они закупают не у Вас, «почему?», «что необходимо, чтобы закупали у Вас?», какие еще товары/ услуги закупают Ваши существующие клиенты. В каких объемах, на каких условиях, у кого. Анализируйте этот нереализованный Вами спрос. Выявляете то, на чем Вы можете заработать и отказывайтесь от балласта. Как показывает наша практика проектов – после этих действий карта бизнеса (товары/услуги, рынки) начинают перекраиваться. Изучайте свою целевую аудиторию и смежные так же.
Для кого: Компаниям, имеющим гибкую структуру менеджмента продаж и закупок. Имеющим возможность оперативного реагирования на спрос и его удовлетворение.
Цель: формирование товарного портфеля, удовлетворяющего нереализованный спрос клиентов для диверсификации портфеля, выход на высоко маржинальные продукты и ниши.

3.  Выжидание – придерживаться максимально комфортных условий работы с ритйелом. Сокращение издержек, описание и оптимизация бизнес процессов.
Для кого: Крупные и средние компании. Имеющие остатки на складах и не имеющие кредитов.
Цель: По прошествию времени темпы кризиса замедлятся. Рынок вычистится от слабых компаний и адаптируется к новым ценам.

4.  Работать БОЛЬШЕ. Помните, как у Льюиса Кэрролла «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть – надо бежать как минимум вдвое быстрее»
Ничего не изменилось. За результат нужно бороться. Бороться всем менеджерам по продажам, бухгалтерии, логистам, складу, собственникам компании, девушке на ресепшн.
Кто-то пишет что нужно работать больше, кто-то что в 2 раза больше, мы говорим в 3. В 3 раза больше! Это сложно. Сложно даже понять «что же именно мы должны делать в 3 раза больше». Менеджеры по продажам должны начать жить и работать в системе оцифрованных показателей. В режиме «План-Факт», «Светофор». Все их действия должны иметь плановые показатели, нахождение факта в желтой зоне – сразу внимание руководителе, систематическое нахождение в красной зоне – расстаемся с менеджером по «не продажам», сейчас «хороших парней» нет. Только эффективные и результативные.
Итак, –
Продавцы — smart активность в три раза выше.
Логисты – начинают искать пути по оптимизации или заменять их на аутсорсинге.
Склад – складская аналитика и логистика. Товары категорий АХ, ВХ – в остатках +10 дней, AY, BY – в остатках + 7 дней – остальное должно находиться на складах поставщиков, а не у вас.
Бухгалтерия – начинает находиться в диалоге с клиентом, касательно первичных документов.
Производство — изучает «бережливое производство», уменьшает время на переналадку, количество брака и по ним также вводится KPI.
Все (и собственники, в том числе) начинают приходить на работу на час раньше и уходить на час позже. Кто не понимает что сейчас такое время, и не согласен с этим – менять на новых, лояльных, эффективных и желающих много работать.
Ежедневные автоматические отчеты
Еженедельные эффективные совещания с прописанной повесткой и регламентом, длительностью не более 90 минут.
Кто-то предлагает сократить фот – мы не сторонники этого, мы за то, чтобы за те же деньги мотивировать сотрудников работать результативнее (больше и эффективнее).
Для кого: Компаниям, умеющим перестроиться, гибким, оперативным и понимающим, что необходимо сделать, чтобы работать в три 3 больше
Цель: Разогнаться, набрать скорость, стать эффективнее. Пройти кризис и с тем же темпом войти в растущею экономическую систему.

5.  Экспорт – ищите возможность идти туда, где платят сейчас в валюте.
Производители товаров начинайте работать с иностранными рынками. Ищите клиентов, делайте «продукт уникального качества», работайте над маркетингом и продвижением, упаковка, презентация, продажа.
Производители услуг – создавайте уникальную, конкурентную услугу. Предлагайте ее за рубеж. IT разработчики, театральные коллективы, технологии, все – действуйте. Самое время действовать!
Проведите мозговые штурмы, разогрейте свой мозг и начните генерировать идеи, пусть кому-то они вначале будут казать абсурдными. Гибкий человеческий мозг начнет работать и решение появиться.
Для кого: Компаниям, которые могут создать продукт/услугу «уникального качества», проработать маркетинг, целевую аудиторию и предложить ее миру.
Цель: Получать доход в валюте.

6.  Импортозамещение – предлагайте рынку, вашим клиентам, ЦА российские продукты и услуги взамен импортных. Начинайте искать! Не начнете вы – это сделает кто-то другой. До сих пор российские производства не обладали сильным маркетингом, не имели эффективных торговых домов. Качество ниже? Если допустимо, то рынок примет это, а у вас будет возможность использовать эффективно свою систему продаж. У вас есть время и возможность стать им партнером.
Для кого: Компаниям, работающим на импортных товарах и услугах.
Цель: Сохранить рабочую бизнес систему не подверженную происходящим экономическим и политических движениям, сохраняющую бизнес и приносящую прибыль.

Есть ли еще сценарии и стратегии – конечно. Нужно работать!
Говорят «кризис время возможностей» — мы говорим «кризис время испытаний». Если вы сильны, сильная команда, тактическое и стратегическое мышление, системный и аналитический подход к бизнесу, как к системе – все получится.
Перестаньте быть предпринимателем. Становитесь бизнесменом.
И, да, тренинги вам не помогут сейчас. Не ищите в них «утешения», и не обманывайте себя.
Нужно подходить комплексно и системно!
Эксперты SalesUp Consult – мы поможем!
Кто, если не мы ! 😉

20 видов скидок для ваших продаж

1. Скидка на срок – такая скидка устанавливается на определённый срок. Ограничение по сроку является стимулом для покупателей – они понимают, что через определённое время льготные условия закончатся. Этой скидкой я как-то воспользовался при покупке мебели для кухни. 30% есть 30%. Особенно когда в деньгах такая скидка приравнивается к стоимости хорошей газовой плиты.

2. Однодневная скидка – пусть это скидка на срок, но, всё же, хочу её выделить отдельно. Скидка на один день – это вообще отличный «стимулятор» продаж. «Только сегодня…»

3. Скидка на один товар – смысл понятен: льготная цена применяется только на конкретный товар. Очень часто такая скидка сопровождается ограничением по сроку. То есть, перед нами комбинированная скидка. Часто к такому приёму прибегают супермаркеты – каждую неделю они продают какой-то новый товар со скидкой.

4. Предварительная скидка – эта скидка применяется в случае предварительного заказа нового товара. Есть дата релиза, и есть предложение заранее заказать товар на льготных условиях, не дожидаясь самого релиза. Наверное, вы помните, когда интернет-магазин издательства «Питер» принимал предварительный заказ на мою книгу «Копирайтинг массового поражения» по более интересной цене.

5. Скидка при достижении определённой суммы – классический приём розничной торговли. Хотите скидку? Тогда купите товар на какую-то минимальную сумму.

6. Оптовая скидка – это уже из оперы дистрибуции. Есть поставщик или производитель, а есть реализаторы или крупные потребители. Скидка применяется при большом объёме заказа. Здесь часто применяется целая шкала. Кто заказывает больше товара – получает более приятную скидку.

7. Накопительная скидка – комбинированный вид, включает в себе несколько элементов. Смысл прост и понятен: накапливаете покупок на конкретную сумму – получаете новую скидку, и так по шкале.

8. Скидка за наличные – часто встречал за границей, хотя и у нас это вижу периодически, например: в небольших магазинах, где продаются мобильные телефоны (формат рынка). За границей, где царствует безналичный расчёт (пластиковые карты), можно купить товар со скидкой, если платишь за него наличными. У нас наоборот могут прибавить к цене какой-то процент (эквивалент проценту за снятие наличных средств с банковского счёта или карты).

9. Персональная скидка – самый известный формат: скидка купон или скидка-флаер. Вам их могут прислать по почте, попросить вырезать в газете и даже просто вручить на улице.

10. Праздничная скидка – часто вы получали на свой телефон смс от какого-то ресторана, приглашающего вас к себе на встречу день рождения с заманчивой скидкой? Это и есть – праздничная скидка.

11. Скидки при покупке в Интернет – если вы живёте в Украине – зайдите в магазин «Цитрус Дискаунт», посмотрите цены, а потом посетите интернет-магазин «Цитрус Дискаунт». Вы увидите, что цены в интернет-магазине могут быть более приятными. Думаю, не нужно объяснять причину такого хода.

12. Тающая скидка – принцип работы такой скидки можно объяснить следующим образом: применяется не фиксированная скидка, а целая шакала скидок, размер которых сокращается по мере приближения к дедлайну. 20%, 10%, 5%…

13. Ситуативная скидка – когда я в магазине покупал себе зимнюю куртку, попросил у продавца скидку. Он мне ответил: «Хорошо, но только если купите прямо сейчас». Очень справедливый ход.

14. Скидки конкретным группам – замечали в аптеках «скидки для пенсионеров», а в кинотеатрах «скидки для студентов»?

15. Партнёрская скидка – «фишка» часто используется в сетевых продажах. Вы привлекаете партнёра, который будет вас рекомендовать или распространять вашу продукцию, а взамен вы ему предлагаете самому стать покупателем на льготных условиях.

16. Коллективная (групповая) скидка – бум 2011 года. Хотя я её ещё видел в Лондоне в 2001 г. при покупке билетов в Музей восковых фигур Мадам Тюссо. Собираете группу покупателей – и получаете скидку.

17. Кросс-скидка – вы предлагаете клиенту приобрести один (или несколько) товаров по базовой цене, а дополнительный товар – со скидкой.

18. Скидка за быструю оплату – периодически встречается в b2b-продажах: чем быстрее оплачиваешь задолженность, тем большую скидку получаешь.

19. Скидка на первую покупку – часто используется зарубежными интернет-магазинами, которые каждому новому зарегистрировавшемуся пользователю в приветственном письме отправляют скидку на первую покупку.

20. Скидка-абонемент – актуально для услуг. Самый яркий пример: фитнес-клубы и бассейны. Разовое посещение – одна цена, но можно купить абонемент и посещать заведения на более приятных условиях.

4 сервиса — хранителя ваших идей

Хорошие идеи приходят внезапно и требуют мгновенной записи. Мысль «точно запомню» заведомо проигрышна, дневные заботы выбивают из головы не приоритетные вещи.

Рассмотрим 4 сервиса для хранения идей, которые всегда под рукой (PC, Android, iOS, WP).

1. Google Keep

Гениальность в простоте. Инструмент от Google для создания заметок со списками и графикой. Доступно совместное управление заметками.

Вспомните китайские кунг-фу фильмы о мастерах одного удара. Таким мастер Google Keep. Простота, безотказность и мгновенная доступность.

2. Evernote

Остается старожилом среди сервисов по созданию заметок.
В нем: создание рукописных заметок, блокнотов, вложение изображений, аудио и видео.

Не всем подходит Evernote из-за перегруженности интерфейса записями. Тут поможет создание отдельного блокнота и поиск.

3. Any.DO

Легкий и приятный – такие ассоциации вызывает этот сервис. В нем есть списки, напоминания по времени, сортировка задач по приоритету.

Главная «фишкая» сервиса – Any.do Moment. С помощью этой функции вы мгновенно актуализируете все задачи: быстро отмечаете выполненные, переносите, удаляете.

4. Trello

Сравнительно с остальными сервисами, Trello – это менеджер задач на стероидах. Сервис пользуется популярностью в управлении проектами и командой за счет простоты и легкости в освоении.

Это не мешает использовать его как личный менеджер задач и идей.

Здесь можно создавать отдельные доски (проекты), листы (стадии) для задач и видеть ход выполнения.

Для идеи можно придумать стадии: Концепт, Набросок, Реализация.

Область применения и гибкость сервиса не ограничены. При этом результат не будет казаться перегруженным.

7 фишек для сбора информации о человеке в интернете

Мы расскажем вам о сервисах и интересных трюках для сбора информации о человеке в интернете. Эти продвинутые способы поиска в сети полезны и необходимы для:

  • подготовки к переговорам, чтобы понимать портрет и увлечение своего опонента
  • подбора среднего и топ менеджмента

Уверены, что многие приемы станут для вас откровением!

1. Как найти страницы человека сразу во всех соцсетях?

Несколько лет назад компания «Яндекс» запустила сервис для поиска личных страниц людей. Он доступен по адресу yandex.ru/people. В настоящий момент поиск осуществляется по 16 соцсетям:

1ы

Искать можно не только по имени и фамилии, но и по никнейму:

2ы

Если вы сомневаетесь в том, как человек называет себя в интернете, то можно использовать логический оператор ИЛИ (обозначается вертикальной чертой):

3ы

 

2. Как найти последние записи человека во всех соцсетях сразу?

4ы

Сервис Social Searcher помогает найти последние посты человека на Facebook, Instagram, Flickr, Tumblr, Vimeo, Reddit и других сайтах.

К сожалению, эта поисковая система не работает с российскими соцсетями: «Вконакте», «Одноклассники», «Мой Круг». К тому же, она находится в стадии активного развития и в ней есть информация далеко не о всех людях мира.

 

3. Что человек постил в Twitter в определенный день?

Иногда бывает интересно узнать, что какая-нибудь известная личность писала в свой Twitter перед определенной датой. К примеру, что Тим Кук постил в своем аккаунте перед 17-ым октября 2015 года?

Для таких сложных задач в Twitter есть операторы для расширенного поиска. Их надо набирать на главной странице социальной сети в форму в правом верхнем углу:

5ы

 

4. Что пишут о человеке в соцсетях?

Узнать, что говорят о человеке можно на сайте Social Mention. Помимо последних постов с упоминаниями искомой личности, здесь можно посмотреть ТОП хештегов, которые ее обычно сопровождают и ТОП пользователей, которые упоминают ее чаще всего.

6ы

 

 

5. Кто это на фото?

7s

Вырезаем ту часть фотографии, где у человека голова и загружаем ее на страницу поиска картинок в Google. Удивляемся результату.

 

6. Как узнать местонахождение по IP?

Способ не дает гарантии достоверности информации. Ведь существует много способов скрыть свой настоящий адрес, которые применяются как провайдерами, так и пользователями. Но попробовать стоит.

1. Взять письмо от человека и посмотреть его оригинальный текст:

8s

2. Найти в нем IP-адрес отправителя:

1s

3. Ввести его в форму на сервисе ipfingerprints.com:

2s

7. Какие есть видеозаписи c этим человеком?

Много интересного можно найти на Youtube, особенно если применить пару операторов поиска. Вот так выглядит результат по запросу «Егор Летов»:

3s

 

Заключение

В статье были упомянуты самые простые и доступные способы собрать информацию о человеке. Надеемся, что их применение может дать плодотворные результаты.

Психология продаж. Часть 1.

Психологические причины отказа от покупки.

Знание некоторых принципов — заменяет незнание некоторых фактов.

Многие менеджеры по продажам постоянно жалуются на своих клиентов, и их негативное отношение к ним. Смысл этих жалоб сводится к одной простой и веской формулировке. Клиент вежливо намекает что не нуждается в нашем продукте. Избитые фразы — не хочу, не надо, не требуется, нет денег, нет времени, не интересно, у нас все хорошо, и их разновидности — вот основная причина жалоб сотрудника отдела продаж.

Удивительно, но многие люди решившие зарабатывать своим красноречием не умеют работать с данными возражениями, и соглашаются с мнением своего собеседника, лишая себя приличного куска прибыли, и оставляя работодателя с убытками.

Изначально ученые считали что поведение человек полностью зависит от внешних факторов и является реактивной реакцией, то есть запрограммированным ответом на внешний раздражитель. Изучением реакции на внешний раздражитель занимается такое направление психологии как бихевиоризм. Со временем данная теория претерпела некоторые изменения, и выяснилось что между раздражителем и реакцией существует небольшая пауза, во время которой мы выбираем нашу реакцию.
Поэтому, согласно психоаналитической теории лечение пациента от различных легких видов психологических заболеваний, избавления от зависимостей, и т.д. и т.п., заключается в переосмысление им своих убеждений и формирование новой привычки.

К сожалению, чтобы сформировать привычку нам достаточно один раз среагировать на раздражитель определенным образом, после чего мы начинаем с упорством следовать случайно выбранной нами манере поведения. Естественно, что ваш собеседник, который вынужден и каждый день сопротивляться давлению менеджеров по продажам становится заложником своих привычек.

Может быть ваш товар ему действительно нужен, может быть вы действительно продаете качественную продукцию, может быть он бы и рад что то изменить в своей жизни, НО! у него сформировалась привычка, которую он подкреплял годами.
Эта привычка позволяет клиенту экономить умственные усилия, быстро принимать решения, и реагировать на предложения со стороны менеджера по продажам, в общем совершенно не напрягать мозги. Именно привычки являются следствием отказов, о которых исписаны тонны бумаги различными специалистами.

Одновременно с тем, что привычки выполняют функцию защиты от агрессивной внешней среды, они делают поведение вашего собеседника предсказуемым точностью в 100%, а значит уязвимым. Увы, эти привычки возникают бессознательно. Раньше чем нам в голову приходит мысль, в нашей голове включаются древние отделы мозга, которые самостоятельно решают — как себя вести в этой ситуации?

Если вы являетесь сторонником агрессивной, жесткой, наступательной манеры продаж, то вам нужно осознать следующее:

  •  Во — первых, клиент не выбирает свои реакции, он действует спонтанно, импульсивно, и предсказуемо пытаясь прервать диалог.
  •  Во — вторых, вы не должны наивно верить словам клиента, ведь он повторяет хорошо заученные фразы.
  •  В — третьих, в ответе на каждое возражение клиента должна быть пища к размышлению.
  •  В — четвертых, ваши жалобы руководству и не выполнение
    поставленного плана по продажам являются следствием вашего поведения на определенных этапах продажи и диалога.
  •  В — пятых , осознайте что вы не являетесь рабом своих привычек, и что вольны поступать и говорить что вам вздумается. Не дайте клиенту втянуть вас в его шаблон разговора.

1

7 вещей, которые объединяют всех потребителей

Что вы знаете о своих клиентах? «Они молоды, активны и обожают быть в центре событий», — скажет разработчик социальной сети или производитель спорттоваров. «Они ценят свое время и ненавидят долгие ожидания», — ответит работник сервисного центра. «Они внимательны к деталям и во всем стремятся дойти до сути», — отметит владелец дизайн-студии. Каждый по-своему будет прав. Но есть вещи, которые объединяют всех потребителей, независимо от их возраста, характера и привычек!

Типичные черты рядового покупателя

1. Любовь к комфорту

Даже самый заядлый аскет ценит хорошее, качественное обслуживание! Людям приятно выбирать качественный товар, они невольно отмечают высокий уровень сервиса, компетентность персонала, удобную навигацию сайта. Это естественно. А вот «синдром советской продавщицы» способен отпугнуть кого угодно! Даже в интернете!

2. Индивидуализм

В хорошем смысле этого слова! Человеку приятно, когда его выделяют из общей массы: обращаются по имени, делают скидку ко дню рождения, помнят о его вкусах.

3. Любовь к сюрпризам

К приятным, разумеется! Доказано, что акции типа «подарок за покупку», «вторая/третья вещь в подарок», «бесплатная раздача пробников» повышают уровень продаж на 200%. Ну правда, кто из нас откажется от приятной мелочи просто так?..

4. Жажда взаимности

Ярых мизантропов в этом мире единицы. В большинстве своем, люди добры и дружелюбны. Но только в ответ на чужую доброту! Хорошее отношение к потребителю — гарантия того, что он отблагодарит вас очередной покупкой!

5. Тяга к позитиву

В современном обществе эмоции ценятся дороже вещей. Вот почему товары сейчас продаются не просто так, а «в нагрузку» к приятному времяпровождению, успеху и благополучию!

6. Мифологическое мышление

Беспроигрышный способ продать товар — наделить его легендой. Заметьте, у каждого успешного бренда есть своя история. Чем чаще эту историю пересказывают, чем большими подробностями она обрастает, тем сильнее в нее верят.

7. Готовность к диалогу

Человек — существо коммуникабельное. На свой вопрос он всегда ждет ответа. Общаться с безликим ресурсом никому не нравится. Поэтому обратная связь важна для любого «продающего» сайта. Чем оперативнее вы ответите на запрос клиента, тем выше шансы на удачную сделку.

10 правил успешной продажи

Правило 1.

Никогда не начинайте приветствие с фразы «Что Вам подсказать….» или «Что Вас интересует…», т.к. у людей за последние годы к этой фразе выработан иммунитет и очевидный ответ будет: «Спасибо я сам посмотрю….» или «Если понадобится помощь, я к Вам обращусь». Как следствие, мы изначально потеряем возможность влиять на процесс выбора, на первом этапе инициатива будет упущена.

Правило 2.

Помните, что не клиент приходит к нам, чтобы купить, а мы общаемся с клиентом, чтобы продать. Постоянно инициатива в продажах должна исходить от вас. Продавец – Вы, и успешность зависит на восемьдесят процентов от Вас.

Правило 3.

Не пытайтесь спорить с клиентом и навязывать свое мнение. Не все мыслят одинаково и шкала приоритетов, ценностей покупателя может не совпадать с вашими взглядами. Поэтому всегда выявляйте истинные потребности клиента и только на основе их, формируйте предложение для конкретного клиента.

Правило 4.

Перед презентацией старайтесь максимально расположить к себе клиента, т.к. если покупатель будет вам симпатизировать, вероятность успешного завершения продажи станет намного больше.

Правило 5.

Во время общения с клиентом, постоянно проявляйте интерес к беседе, активно используйте технику активного слушанья. Покупатель должен чувствовать, что его проблемы и сомнения вам не безразличны.

Правило 6.

Если клиент принял решение приобрести у вас товар, всегда предлагайте ему сопутствующие товары или аксессуары, например для бытовой техники это могут быть салфетки для протирания пыли, к мобильным телефонам – карта памяти или чехол, для авто предложите сигнализацию или магнитофон. Таким образом, вы увеличите сумму продажи, а соответственно и эффективность продаж.

Правило 7.

Всегда оставляйте свои контакты клиентам и берите у них контактную информацию, чтоб информировать их о новых акциях и поступлениях товара. А оставляя свой контакт покупателю, есть большая вероятность, что он станет для вас постоянным клиентом, а это влечет за собой увеличение клиентской базы.

Правило 8.

Помимо привлечения новых клиентов, активно работайте с существующей клиентской базой, она тоже может приносить хорошую прибыль.

Правило 9.

Не бойтесь возражений клиента. Многие менеджеры по продажам допускают ошибку, расценивая недовольства и сомнения клиента, как преграду для проведения продажи, забывая простую истину: присутствие у клиента возражений, говорит нам о том, что покупатель заинтересовался нашим товаром!

Правило 10.

Даже имея высокие результаты и отличную эффективность в продажах, никогда не останавливайтесь на достигнутом! Ставьте перед собой новые цели и стремитесь продавать еще больше и еще лучше.

Использование данных правил в работе, поможет вам продавать эффективнее и не допускать самых распространенных ошибок, свойственных начинающим продавцам.