Система мотивации

Прибыль достигается на разнице между расходами и доходами. Правильное влияние на эти факторы напрямую определяет успех в бизнесе. Будучи руководителем по найму в одних из ТОП-компаний я полностью был ответственным за результативность бизнеса, в том числе и за построение эффективной системы мотивации.

Система мотивации – это именно то, что побуждает персонал компании работать на результат. Именно мотивация позволяет сотрудниками выполнять максимум нужных действий для достижения наилучших показателей.

Но как это все влияет на сам бизнес? Ответ прост.

В большинстве компаний система мотивации сотрудников присутствует лишь в отделах продаж (и не всегда в полном объеме); предоставляется в виде ежегодных бонусах для ТОП-менеджеров компании, а также в форме 13-ой зарплаты на операционных позициях.

Эффективная работа всех подразделений компании – это залог успеха в достижении желаемого результата. Чтобы работа персонала была результативной, он должен иметь для этого мотивацию.

Для нас главной единицей измерения успеха компании есть цифры, и то каким образом цифры могут влиять на результат, что является первоначальным этапом формирования эффективной системы мотивации.

В данной статье мы расскажем о специфике создания системы мотивации именно в отделе продаж,  она же «Динамическая система мотивации». Как пример рассмотрим примеры внедрения системы и в других подразделениях:

— Финансовый департамент;

— Бухгалтерия;

— Производство;

— Отдел логистики.

Мы проследили за рабочим процессом и конкретными результатами работы этих отделов, что позволило нам сократить количество персонала в этих службах, и направить дополнительные средства в качестве бонусов для самых эффективных сотрудников.

Финансовый департамент и Бухгалтерия

Сотрудники, работающие с дебиторской задолженностью получают:

  • проценты от полученной в ДО судебном порядке задолженности. При этом, в первые недели процент бонуса выше и постепенно снижается, что мотивирует сотрудника на получение задолженности как можно скорее;
  • бонусы за выполнение плана по минимально допустимому количеству исправленных документов.

Производство

Сотрудники, задействованные на производственных должностях получают: 

  • бонус за сокращение количества брака на производстве;
  • бонус за стабильность производства в минимальном допуске по ГОСТу;
  • бонус за повышение скорости производства с сохранением высокого уровня качества;
  • бонус за внесение рационализаторских предложений по улучшению и оптимизации производства.

Отдел логистики 

Сотрудники отдела логистики получают проценты за:

  • оптимизацию хранения и загрузки ниже нормативного;
  • создание новых логистических маршрутов (время / стоимость);
  • предоставление отсрочек.

От сэкономленных сумм и от сумм новой прибыли сотрудники получали процент. Так компания мотивировала каждого из них за их вклад в развитие бизнеса.

Кроме этого, молодым специалистам до 25 лет компания направляла их родителям благодарственные письма.

А тем, у кого есть дети, компания в качестве бонусов предоставляла билеты в цирк и детские театры.

Итоги внедрения системы мотивации подводились ежемесячно и ежеквартально, для поддержания эффективности работы персонала.

Стоит отметить, что в отделе продаж важной зоной  внимания и контроля в отделе является:

  • система мотивации менеджеров по продажам: ведь именно такая система дает возможность мотивировать сотрудника на сверхрезультат!

На наших проектах, таких как «Построение, управление и развитие отделов Продаж»,  мы используем Динамическую систему мотивации.

Суть Динамической системы мотивации состоит в том, что выполнение плана продаж имеет четкие градации:

  • до 80%;
  • 80%- 95%;
  • 95-105%;
  • 105% -120%;
  • и более 120%.

При этом, каждый из этих уровней имеет свой процент от прибыли с продаж:

  • до 80% — 0%;
  • 80% -95% — 5%;
  • 95% -105% — 7%;
  • 105% -120% — 10%;
  • и более 120% — 15%.

Такой подход действительно мотивирует менеджеров прилагать сверх усилия для получения большей прибыли.  На разных этапах бонус возрастает, что, несомненно, является хорошим стимулом для результативной работы.

Дополнительно, для повышения продуктивности работы мы применяем еще и другие блоки в системе мотивации:

  • «Фикс» или фиксированная заработная плата, состоящая из двух частей: hard -fix и soft fiх.

Так, при «фиксе» среднему по рынку в размере 50 000 рублей, менеджер отдела продаж получает 60 000 руб.

При этом, 25 000 руб.  из это суммы менеджер получает гарантированно, а остальные 35 000 руб. только в случае полного  выполнения плана по KPI  минимум на 80%.

Применяя такую систему мотивации, компания минимизирует риски на расходы за неквалифицированную и нерезультативную работу. Но, несмотря не это, такой подход отлично стимулирует  менеджеров работать эффективно и на максимуме (необходимость выбора KPI для оценки очевидна).

На стадии проведения собеседования применение такого подхода к мотивации дает возможность сразу определить менеджеров ориентированных на результат, ведь они получают на 20% больше средней ставки по рынку.

Кроме этого, менеджеры получали бонус за клиента от 6 месяцев до 1 года. Размер бонуса зависит от сложности продаж в определенной отрасли и сроков привлечения клиента.  Именно это мотивирует менеджеров вести систематический поиск и привлекать новых клиентов в компанию.

Дополнительно, в системе мотивации мы также применяем:

  • частичную или полную компенсацию затрат на образование сотрудников (учеба в ВУЗе, семинары, конференции, тренинги, курсы повышения квалификации пр.);
  • предоставление сотрудникам дополнительных дней отпуска;
  • карьерный рост (под действующее штатное расписание или под новое — открытие филиалов, представительств, офисов, подразделений);
  • опционы;
  • увольнение, как элемент системы мотивации.

Главная цель деятельности любой компании – это получение прибыли.

Скрипты

Вы избегаете применения скриптов? Не стоит бояться новшеств в бизнес-процессах. Следует просто понять, как с ними правильно работать.

Мы применяем скрипты для увеличения объема продаж со 150% до 530%! И это не предел.

Главная функция скриптов в продажах, например в телефонных, это, конечно же, увеличение самих продаж. Это достигается посредством того, что менеджер Вашей компании говорит только то, что нужно компании исходя из ее потребностей, а не то, что он сам хочет.

Следует признать, что большая часть персонала Вашей компании – это скорее консультанты, как например мы, нежели продавцы. Такие сотрудники, кто с энтузиазмом, а кто-то и вовсе без интереса, рассказывают о продукции компании, ассортименте, прайсах. Но лишь единицы из них могут ее продать и заключить сделку.

Если же в ходе работы продажа так и не закрылась, то сотрудник, в любом случае, должен:

  • узнать поисковые потребности такого клиента, каким образом он выбирает тот или иной товар и почему;
  • получить контактные данные потенциального клиента;
  • договориться о встрече с клиентом;
  • выяснить у клиента, когда он будет готов приобрести продукт и что может повлиять на его решение.

Всю вышеизложенную информацию менеджер должен в обязательном порядке занести в систему CRM для дальнейшего взаимодействия с клиентом, и, как результат, заключения сделки.

Именно такой должна быть работа на результат!

Вы надеетесь, что Ваши менеджеры по продажам действуют именно так?

К сожалению, в большинстве случаев дела обстоят по-другому.

Попробуйте  регулярно мониторить звонки Ваших менеджеров, хотя бы по 5 звонков в день. И вы очень удивитесь.

Но выход есть!

Данную ситуацию гарантированно исправит применение наших скриптов. Они помогли поначалу нам, и продолжают это делать в рамках наших проектов «Развитие отделов продаж»  и «Построение управления».

Важность перемен для отечественного менеджмента: как убедить компанию начать менять систему продаж прямо сейчас?

К большому сожалению, основная проблема большинства компаний – это неэффективная и непрофессиональная работа персонала. В первую очередь это касается менеджеров по продажам. Ведь от их работы напрямую зависит уровень прибыли компании. Систему продаж и порядок работы менеджеров по продажам нужно модернизировать. Почему? Сейчас объясню.

Однажды нас пригласили в крупную телекоммуникационную компанию на переговоры. Всего на встрече было 6 человек: двое с нашей стороны и 4 человека со стороны компании (руководители отделов маркетинга, продаж, отдела обучения и непосредственно руководитель компании). Я рассказал им о нашей компании, чем мы занимаемся, в чем плюсы сотрудничества с нами и как мы можем повлиять на качество продаж. Затем я просил, как их компания видит цель нашей встречи и ее конечный результат. Они ответили, что нашу компанию им посоветовали, сделав акцент на нашем позитивном опыте реального увеличения объема продаж, внедрения результативной системы продаж и т.д.

Также нам сообщили, что у них в компании функционирует сразу несколько отделов продаж. Но, несмотря на это, продажи продолжают уверенно падать, менеджеры не привлекают новых клиентов, не проводят встречи, да и просто не выполняют весь свой функционал обязанностей. Стандартная картина в большинстве компаний.

Тогда я спросил, а собственно чем наша компания может быть им полезна и как они видят наше дальнейшее сотрудничество? В ответ мы услышали следующее:

«Сделайте нам продажи, месяц заканчивается, а у нас до сих пор план продаж не выполнен на 40%, а дела в компании все ухудшаются, но:

  • Нашей системой отчетности никто не пользуется, за исключением сводных цифр в 1С. Поэтому это тоже не меняем, т.к времени на анализ отчетности у нас нет.
  • скрипты мы не применяем, т.к. не считаем их эффективными;
  • анализ существующей базы проводить нет смысла: лишняя трата времени и средств;
  • можно сделать аудит, но у нас не будет времени способствовать его проведению и какую-либо финансовую информацию мы вам предоставлять не будем;
  • ip телефония у нас есть, но в компании ни у кого нет времени на прослушивание менеджеров, к тому же — это наша коммерческая информация;
  • переупаковку нашей продукции мы делать не будем;
  • систему мотивации персонала менять не нужно;
  • и т.д.».

В конце представители компании поинтересовались, не сможем ли мы просто провести для них тренинг, чтобы сразу был результат… А на  все остальное у них просто нет ни времени ни денег. И заплатят нам только в случае, если будет какой-то результат.

Занавес падает. И это не единичный случай. В каждой второй компании точно такая же картина. Нежелание проводить изменения в системе продаж, системе мотивации персонала: основная проблема бизнеса.

И наша задача состоит в том, чтобы донести до менеджмента компаний о необходимости таких перемен. Впереди еще очень много работы с отделом продаж. И понимая специфику проблем компании, теперь я осознаю, зачем мне еще нужно образование в сфере коучинга и нлп. Только системная работа приводит к желаемому результату.

Лучшие книги по продажам и маркетингу

С этого все началось

На конференциях и во время консультаций меня постоянно спрашивают «какие книги посоветуете почитать, что бы стать хорошим маркетологом/ управленцем/ продажником»

Я составил для вас этот список из более чем  20 книг и тут я полностью согласен с бесконечно уважаемым мною Радмило Лукич, которые действительно помогут вам стать эффективнее и результативнее по сравнению с нынешней версией себя.

При этом просто книги прочитанные – это подобно тому, как деревья умирают от засухи.

 [3 лайфхака]

Которые принесут вам больше пользы, чем бесполезное монотонное чтение.

Я учусь и читаю очень много и поделюсь с вами несколькими, пока, 3 лайфхаками:

  • читайте книги с карандашом в руках – делайте пометки;
  • заведите в Evernote блокнот «Инсайты/ Идеи» и вносите то, что вам показалось полезным;
  • после прочтения каждой главы проговаривайте себе то, что запомнили и поняли. Где это и почему будет полезно в вашем бизнесе. Когда и с чего начнете и к какому результату планируете прийти и когда.

 1. Нил Рекхэм СПИН-продажи

http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/034/

4-209x300

Один из самых известных инструментов на оперативном уровне работы менеджера по продажам. SPIN расшифровывается так: Situation, Problem, Implication, Need (ситуация, проблема, последствие, выгода). Акцент делается на соотношении цены и ценности и на переходе
от неосознанных (с точки зрения клиента) проблем на осознанные, с указанием на возможные последствия. Много примеров и таблиц, опросник, который менеджер по продажам должен использовать на определенном этапе. Все сопровождается примерами реальных продаж (кейсы).

2. Том Рейли Продажи с добавочной ценностью. Как продавать больше, выгоднее и профессиональнее

http://www.ozon.ru/context/detail/id/5027468/

7424cb97fa7ee538e447170a567d3567

Очень полезная книга. Мастерски развернута анатомия процесса продаж. Много информации о построении системы скидок, о политике ценообразования, о том, как реагировать на недовольство ценами. Подсказки вполне конкретные и применимые. Прочитав эту книгу, вы, возможно, станете иначе отвечать вашим партнерам на их
возражения. Даются также подсказки по презентациям, переговорам, по определению потребностей клиента.

 3. Malcolm McDonald, Peter Morris Selling services & products

http://www.ozon.ru/person/260104/

Здесь вы найдете основные книги автора, переведённые на русский. Читайте!

загружено

Несомненно, интересная книжка. Всего 87 страниц, причем издана в виде комиксов. Но такая на первый взгляд легкомысленная форма не должна вас обмануть: книга весьма серьезная, и даже опытный менеджер по продажам найдет в ней полезные советы, взгляды и примеры. Не сомневаюсь в полезности других книг этих авторов: Малкольм Макдональд, Питер Моррис, «Маркетинг. Иллюстрированный путеводитель по джунглям бизнеса»; Paul Burns, Peter Morris, «Business Finance». В частности, в связи со второй книгой должен заметить, что,
по моему мнению, важные для всей компании вопросы (финансы, логистика, управление проектами) не должны обсуждаться монопольно узким кругом посвященных

4. Джеффри Гитомер Библия торговли

http://www.labirint.ru/books/87644/

1000124250

https://club.alfabank.ru/books/summary/sales-bible/

Здесь саммари от наших друзей и партнеров – Клуба клиентов Альфа Банк

В книге рассказывается обо всем, что важно для работы продавца: как добиться встречи, как вызвать интерес, как определить потребности и заключить сделку. Немного смущает то, что на все вопросы ответы уже найдены. Считаю книгу больше полезной для начинающих,
чем для опытных продавцов, но прочитать ее стоит в любом случае. Если ищете советов, подсказок, инструментов, эта книга для вас.

 5. Энтони Паринелло Продажи лицам, принимающим решения

1001164393

http://www.ozon.ru/context/detail/id/4524695/

Книга полностью посвящена тому, как продавать VIP-клиентам. Как писать письма, как добиться встречи, как прорваться через секретаря или технического специалиста. Полезная, практичная книга, содержит упражнения и советы, которые вы можете применить уже завтра.

6. Том Хопкинс Как стать мастером продаж

http://www.ozon.ru/context/detail/id/1401618/

27775

На обложке книги написано, что Том Хопкинс — тренер номер один по продажам в США. Книга замечательная, многое объясняет, многое систематизирует. Том Хопкинс в прошлом успешный менеджер по продажам, и все, о чем он говорит, основано в том числе и на его опыте. Практично, полезно, применимо.

7. Gary S. Goodman Monitoring, Measuring & Managing Customer Service

http://www.ozon.ru/context/detail/id/5955455/

1011071705

Если вы думаете о внедрении CRM, если вы хотите управлять процессами в области взаимоотношений с клиентами, если в вашей компании «сервис» не пустое слово — срочно найдите эту книгу и сделайте
ее обязательной для всех сотрудников. Уже в названии подчеркивается: если что-то не можешь измерять, значит, не можешь этим и управлять. Представьте себе автомобиль, в котором вы не можете измерять
количество топлива и наблюдать за скоростью, оборотами и температурой двигателя, уровнем масла, тосола, зарядкой аккумулятора. Во время поездки будет много сюрпризов и неприятностей. В книге
приводятся примеры, как измерять то, что мы обычно чувствуем интуитивно и о чем нам сложно говорить с коллегами и подчиненными, так как они это могут понять по-своему.

8. Нил Рекхэм Стратегия работы с клиентами в больших продажах

SPIN-4

Взгляд на работу с ключевыми клиентами со стороны автора методики SPIN. Конечно, Нил Рекхэм возвращается к SPIN и в этой книге. Есть полезные таблицы, примеры. Одним словом, стоит прочитать, особенно начинающим: книга более системная, чем предыдущая.

9. Роберт Миллер, Стивен Хейман, Тед Тулеха. Успешный менеджмент крупных сделок

http://www.ozon.ru/context/detail/id/6305740/

01

Классическая книга по работе с ключевыми клиентами. Читается тяжело, похожа на учебник, написанный профессором, который, не стараясь привлечь ваше внимание, просто говорит: так надо, а ты сам решай. В наше время это недостаток — хочется коротко, с таблицами, наглядно. Не советую начинать с этой книги свое изучение технологий работы с ключевыми клиентами, но обязательно рекомендую ее опытным менеджерам.

10. Noel Capon Key Account Managing and Planning

http://www.ozon.ru/context/detail/id/1762200/

cvr9780743215442_9780743215442_hr

Еще один взгляд на работу с ключевыми клиентами. В книге в основном вполне традиционно описываются методы такой работы, но более детально говорится о ее планировании.

11. Нил Рекхэм, Джон Де Винсентис. Prодажи. Новое мышление

http://www.ozon.ru/context/detail/id/2903713/

Prodazhi._Novoe_myshlenie

В книге приводятся примеры из жизни IBM и Microsoft. Основная идея в том, что в эпоху таких требовательных, компетентных и избалованных клиентов менеджер по продажам не может просто рассказывать им о ценности продуктов и услуг компании. Он обязан сделать еще один шаг — создавать эту ценность. Из трех составляющих FAB (Features — характеристики, Advantages — преимущества, Benefits — выгода) менеджер должен сделать акцент на выгоде, причем он обязан тщательно изучить бизнес клиента, чтобы можно было увидеть
выгоду четче, быстрее и лучше, чем ее увидит клиент. Идея в том, что добавленная ценность является не характеристикой продукта, а чем-то, что менеджер создает.

12. Кьелл Нордстрем, Йонас Риддерстрале Бизнес в стиле фанк

http://www.ozon.ru/context/detail/id/957378/

Biznes_v_stile_fank_0

Уверен, что незачем рекомендовать книгу, так как все ее уже знают. Она находится в списке просто для подтверждения того, что я ее тоже высоко оцениваю. В равной степени полезна менеджерам по продажам и консультантам, да и просто людям, которые осознают, что мы живем в новом мире.

13. Стивен Силбигер. МВА за 10 дней

1007531783

Для общего образования эту книгу желательно прочитать начальникам отделов продаж, а коммерческим директорам — просто необходимо. Читается легко, подкупает то, что новые темы (для некоторых из нас), да еще в такой оболочке, как МВА, описаны доступно.

14. Нильс Горан Оливе, Анна Сьостранд. Сбалансированная система показателей

1

Сбалансированная система показателей существует примерно с 1990 года. Считаю необходимым ознакомить с ней всех топ-менеджеров (существуют и книги, и тренинги на русском языке), так как она определяет параметры здоровья компании более правильно и комплексно, чем это делается с помощью таких показателей, как прибыль, рыночная стоимость и т. д. Можно найти более капитальные труды на эту тему, но они будут интереснее консультантам, а не тем, кто занимается продажами. «Сбалансированная система показателей» поможет вам лучше понять и собственный бизнес, и бизнес ваших клиентов.

15. Дэвид Майстер. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/mtpsf/

1011204994

Первые 60-70 страниц — это шедевр, потом просто неплохая книга. Если ваша компания занимается услугами (или в том числе услугами), не думайте — покупайте и читайте. Хорошая книга, современная.

16. Джек Траут.  Сила простоты

http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/sila-prostoty/

1005854751

Книга эмоциональная и при этом — очень практичная. Короткие главы с лаконичным выводом в конце. Яркие примеры выбора простых решений от Southwest Airlines, GE, Intel, а также антипримеры от Xerox, General Motors и др. А еще в ней есть множество емких и точных фраз, которые вполне способны стать девизами.

Главное — не в том, чтобы знать своих клиентов, а в том, чтобы клиенты знали вас.

Здравый смысл — это супер чувство, которое контролирует все остальные чувства.

В мире, где каждый хочет отобрать ваш бизнес, надо, чтобы у клиентов была причина идти именно к вам.

Усердная работа не так эффективна, как работа с умом.

Рост ? это побочный продукт правильного выполнения работы.

17. Джек Траут. Дифференцируйся или умирай!

http://www.ozon.ru/context/detail/id/5633487/

1001424186

Это одна из основополагающих книг всемирно признанного короля позиционирования Джека Траута, подлинная бомба, которая сотрясла не только устои маркетинговой теории, но и практики бизнеса. Авторы изумительнейшим образом демонстрируют, что дифференцирование является краеугольным камнем успешного маркетинга, предлагают разумные решения по выживанию в условиях бешеной конкуренции, дают своевременные и авторитетные рекомендации, в соответствии с которыми завтра будут строиться стратегии маркетинга.

Второе издание книги значительно переработано: авторы проанализировали все новейшие идеи и изменения в маркетинге. Появились три новые главы, в текст добавлены свежие кейсы, в том числе из России и Китая. Более подробно, чем в предыдущем издании, рассмотрены опасности линейного расширения брендов на современном рынке. Авторы детально разбирают разнообразные стратегии дифференцирования, показывают «закулисную работу», стоящую за многими успехами (и неудачами) в мировом маркетинге.

Эту книгу обязательно должны прочитать все, кто стремится стать победителем на не прощающем ошибок рынке

18. Джек Траут. Маркетинговые войны

http://www.ozon.ru/context/detail/id/3316175/

marketing-vojny

«Маркетинговые войны» издаются и пользуются популярностью уже целых 20 лет. Едва ли не с первого дня выхода в свет книга стала настольным пособием для сотен тысяч профессионалов во всем мире. Сегодня невозможно найти специалиста по маркетингу, руководителя компании или менеджера, который бы не проштудировал ее. Как не найти и серьезной работы по маркетингу, в которой бы авторы не ссылались на «Маркетинговые войны».

19. Джек Траут.  Большие бренды — большие проблемы

http://www.ozon.ru/context/detail/id/4142328/

1000939424

Утверждение «Маленькие дети — маленькие проблемы, большие дети — большие проблемы» справедливо и в отношении торговых марок. В известных и раскрученных брендах есть не только положительные стороны, но и множество подводных камней. «Король позиционирования» Джек Траут рассказывает о катастрофических маркетинговых и стратегических ошибках, из-за которых пострадали фирмы, долгое время бывшие лидерами на рынке, и показывает, как можно было избежать проблем.

Приводится множество примеров из опыта таких компаний, как Xerox, Levi’s, Miller Brewing, Digital Equipment, Burger King и других.

Издание будет полезно маркетологам, бренд-менеджерам, директорам по развитию, владельцам и управляющим компаниями.

Больше читайте, внедряйте в работу новые методы!

Дмитрий Чередний

Как составить образ идеального покупателя вашего продукта?

Для начала разберемся зачем это нужно? Прежде всего это нужно для того, чтобы описать личные качества ВАШЕГО клиента, определить конкретные потребности ваших потенциальных покупателей и на основе этого строить работу компании. Прежде чем заняться привлечением клиентов и продажами, у вас обязательно должен быть составлен портрет клиента. Это важная информация в первую очередь для руководителей и менеджеров по продажам, чтобы из всей толпы четко выделить того, кто точно с вами на одной волне. Если вы не знаете свою целевую аудиторию, все ваши техники продаж и маркетинговые кампании не дадут взрывного эффекта.

С чего начать составление образа. Руководство к применению:

  1. Сбор основной информации о ваших существующих клиентах:
  • Пол;
  • Возраст;
  • Семейное положение;
  • Должность и основные рабочие обязанности;
  • Средний уровень заработной платы, марка личного авто, бренд одежды;
  • Типичные проблемы, связанные с нашей спецификой работы
  • Потребности, страхи и желания
  • и так далее

Если у вас еще нет CRM, то советуем завести, очень легко вести базу, отслеживать работу сотрудников и пр. Портрет должен быть максимально четким, точным. Отличным средством анализа целевой аудитории в XXI веке являются социальные сети: сколько человеку лет, где он живет, на какие паблики подписан, в какой сети активно ведет аккаунты. Там же можно посмотреть место работы, места где он бывает и выявить проблемы (как это ни странно звучит, большинство статусов, постов на стене, твитов связано с внутренними переживаниями человека). Совет: сделайте/подберите/ придумайте/ нарисуйте портрет вашего идеального покупателя. Можете даже придумать ему имя. Это привнесет больше эмоций в образ потенциального клиента — персона не будет выглядеть как «робот» с порядковым номером и занимаемой ячейкой в воронке продаж.

Очень часто в теории приводят в пример компанию Proctor&Gamble (крупнейший производитель бытовой химии и средств гигиены). Сами мы не видели, но говорят, что в отделе маркетинга компании висят фотографии типичных покупателей с кратким рассказом о каждом:

«Джейн Смит, темнокожая домохозяйка, 35 лет, среднее образование, трое детей школьного возраста, делает покупки в Wal-Mart, любит шоу Опфры Уинфри».

Вывод: чем детальнее составлен портрет клиента, чем больше выявлено характеристик и чем подробнее собрана информация, тем выше шанс создать предложение, максимально соответствующее потребностям целевой аудитории и продать ваш товар.

Пример: В качестве примера рассмотрим персону «Вани». Он — директор по продажам международной компании, ему немногим за 30 лет. Он очень общительный, посещает все «брендовые» мероприятия, знакомиться, сам проводит кучу мероприятий, любит составлять корпоративные договоры, регулировать работу отдела продаж, мотивировать своих менеджеров.

Ваня ищет способы взаимодействия с аудиторией на площадках в социальных сетях без потери узнаваемого лица и статуса бренда. Он изучает рынок и хочет быстро принять оптимальное решение.

19478-NS55E3Теперь у нас есть описание нашего клиента. Первое, что стоит сделать – это определить его потребности. Самое важное слово в описании для нас сейчас – это БЫСТРО. Ему необходимо принять решение в ближайшее время, и он ищет оптимальные варианты. Ему нужен качественный продукт, быстрый сервис, какие-то бонусы, успешные примеры, хорошие отзывы и все это по оптимальной цене. Все эти выводы легко можно сделать на основании портрета клиента.

Итак, что нам необходимо знать:

  1. Кто является покупателем для этого продукта или услуги? Это как раз таки исследование ваших существующих и потенциальных клиентов и их потребностей.
  2. Где находится потенциальный клиент? Если вы сделали правильно портрет потенциального клиента, то вы с легкостью определите куда он ходит, что делает, где его можно найти. Это могут быть профессиональные конференции, выставки, воркшопы, тематические сайты, популярные паблики в соцсетях, региональные журналы и пр.
  3. С какими проблемами он регулярно сталкивается? Это очень важный вопрос, нужно как можно больше узнать об этом. Напомним, мы должны решать проблемы клиентов.
  4. И самый ключевой вопрос: Какую проблему решает мой продукт или услуга? Здесь все просто: «Когда люди покупают дрель, им нужна не сама дрель, а дырки в стене», так говорил великий бог маркетинга Филип Котлер. То есть вы должны продавать не сам продукт, а решать проблему клиента с помощью него.

Если вы работаете с компанией, то нужно ответить на следующие вопросы:

Кто принимает решения о покупках в компании?

Почему вы с ними работаете?

Как продать им еще больше несмотря ни на что?

Не забывайте, что реальные покупатели — это все-таки не шаблон. Иногда они принимают решения, идущие вразрез с самым подробным описанием портрета вашего идеального покупателя. Главное – продавать решение проблемы, а не сам товар.

Успешных продаж!

Мысли вслух: факторы успеха и погрешности в карьере менеджера отдела продаж

Меня часто спрашивают, какие факторы оказывают на успех менеджмента, и что может быть критичными ошибками.

winner-strategy

Два очень интересных, хороших и, с одной стороны, простых, а с другой стороны сложных вопроса.

Простые они по тому, как кажется, что все просто. Для того, чтобы менеджер был хорошим, его путь (неспроста многие японские единоборства имеют частицу do — путь) должен быть наполнен определенными гранями, а вот описать их, зная, что картина никогда не будет полной — сложно. То же касается и ошибок, проникающих в «до», путь менеджера.

Для вашей пользы мы создадим «карточки» , в которых напишем все то, что обозначено ниже.

Факторы успеха в карьере менеджера:

  1. Хорошее базовое образование.
  2. Место работы и личный круг общения в начале карьеры.
  3. Саморефлексия и вера в свои силы.
  4. Правильный выбор целей.
  5. Правильный обдуманный выбор дополнительного образования.
  6. Умение планировать.
  7. Умение работать с ресурсами, существующими и привлеченными.
  8. Бескомпромиссность и системность движения в процессе достижения поставленных целей.
  9. Умение смотреть на ситуации как изнутри, так и сверху.
  10. Честность и порядочность.
  11. Самоуважение.
  12. Уважение к тем, кто рядом.
  13. Умение отстаивать свою точку зрения.
  14. Умение учиться всю жизнь.

Наиболее распространенные ошибки менеджеров отделов продаж

  1. Отсутствие опыта.
  2. Отсутствие образования.
  3. Непонимание системы управления проектами, а также систем планирования, прогнозирования и отчетности в компании.
  4. Отказ от непосредственного участия в процессе продаж после карьерного роста.
  5. Отказ от привлечения ведущих кадров компании к участию в процессе продаж.
  6. Неумение делегировать: Неумение делегировать свои полномочия, запрет подчиненным делегировать свои полномочия.
  7. Требовательный однобокий контроль.
  8. Неумение и непонимание развития команды.
  9. Неумение правильно выстраивать систему обучение и аттестации.

Если у вас есть чем дополнить — пишите в комментариях и обозначайте почему именно ЭТО вы считаете факторами успеха или ошибки менеджера.

Высоких продаж и Эффективного дня!

Дмитрий Чередник

«Not To DO List» для руководителя отдела продаж

Руководитель отдела продаж является не просто руководителем, а Руководителем (с большой буквы) отдела, который первым делом отвечает за прибыль компании. Все руководители имеют недостатки, кто-то  пытается с ними бороться, кто-то «просит» принимать его таким, какой он есть. Что пошло не так и как с этим бороться …Вот вам список НЕ TO Do то, что делать не нужно. Некая инструкция по применению, что, как и почему делать не нужно, не полезно и не эффективно. Вливайтесь, анализируйте и действуйте!

2VlaqVV6qwo

Поехали:

10. Не быть тираном:

Если руководитель публично унижает и оскорбляет сотрудников за ошибки, легко выходит из себя, то здесь будет хуже только ему самому. Сотрудник обидится (в лучшем случае) или обозлиться, устроит заговор, будет обсуждать с коллегами и всегда найдутся те, кто поддержат пострадавшую сторону. Начальник останется не просто виноватым, а супер виноватым придурком, который всем испортил день. Здесь как никогда удачно работает старое правило «ругай наедине, хвали публично». Нужно объяснить сотруднику, что он неправильно сделал, а не просто орать, потому что у тебя плохое настроение.

9. Не быть малокомпетентным:

Вы должны быть примером для своих сотрудников. Когда сотрудников воодушевляет и мотивирует свой босс – они хотят быть на него похожими, хотят добиться таких же результатов. Вы обязаны не только дать инструкцию по исполнению, но и показать, как ВЫ умеете работать, как бы ВЫ выполнили это задание. Будьте авторитетом. Ведь вы руководитель, те задания, которые вы раздаете подчиненным вы могли бы выполнить сами на 100%. Например, холодный звонок. Соберите своих сотрудников и покажите им мастер класс. Вы ведь профи?

8. Не быть неорганизованным

Отдел продаж должен работать, как единый отлаженный механизм. Выстройте ваши бизнес-процессы, регламентируйте воронку продаж, отслеживайте ежедневную работу менеджеров с помощью CRM. Анализируйте работу КАЖДОГО. Работайте с менеджерами, делайте им мастер-классы по тайм менеджменту, ставьте в первую очередь цели и сроки для себя, а потом уже контролируйте по ним других.

Прислушайтесь и к своим сотрудникам. Будьте ближе к своим работникам. Они точно знают чего им не хватает, что они не успевают и что бы облегчило их работу. Чаще обсуждайте это. Возможно, это стоит желать в форме анонимного анкетирования, чтобы все могли высказать РЕАЛЬНЫЕ предложения.

7. Не будь консерватором

Нужно пробовать что-то новое! Будьте современным. Учитесь, читайте, посещайте мастер-классы. Вы должны быть примером для своих сотрудников. Учителем, который будет открывать им новый мир. Эволюционируйте!

Да, конечно консерватизм в умеренном количестве еще никому не повредил. Но давайте будем честны: совершенствование отдела продаж — один из самых динамично развивающихся и важных компонентов в любом бизнесе.

6. Не будьте врунишками

Обманули клиента? Обещали сотруднику повышение, премию или любой другой бонус, который должен был мотивировать сотрудника на работу, но НЕ сделали этого…Пиши-пропало! Вас не просто перестанут уважать, вас начнут презирать. А если это повторится – просто перестанут работать… Вам оно надо? Составьте себе заранее список мотиваций, подумайте, реальны ли эти пункты и потом, разъяснив работникам, за что они могут получить тот или иной бонус, ДЕЙСТВУЙТЕ. Обязательно мотивируйте своих подчиненных, это даст мгновенный эффект! Все любят похвалу, денежные премии, отпуск и тп. Награждайте достойных и немотивированных и вы тут же увидите результат. Сотрудники будут вам благодарны и будут стараться не подвести вас, работать плодотворно, ведь их поощряют за это. А вам бы хотелось похвалы? Вот и ваши сотрудники этого хотят.

5. Не перекладывать ответственность

Вы – руководитель, именно вы несете ответственность за успехи или провалы вашей команда. Но ведь и у вас есть руководитель и вы несете перед ним ответственность. У вас есть конкретные обязанности, вы руководите командой. Добивайтесь поставленных целей и хвалите или ругайте свою команду, но перед свои руководителем отчитывайтесь сами. Не нужно говорить, что менеджер Вася забыл подготовить отчет, поэтому на брифинг вы пришли без всего. Это ваш косяк. Васю поругаете позже, наедине. А перед начальством, будьте добры, извиняйтесь сами.

4. Не будь высокомерным

«Не надо меня учить, я уже 30 лет в продажах»… Ну круто! Однако мнение со стороны всегда очень важное. Внимательно прислушивайтесь к клиентам, менеджерам, новым сотрудникам особенно. Они вам подскажут, расскажут порой очень важные детали, которые, возможно, вам «замылились».

3. Действуйте по тактике

У всех бывает плохое настроение, порой кто-то хочет отдохнуть от работы и поехать в отпуск, НО.. Не нужно срывать зло на сотрудниках. У вас должна быть определенная тактика, план работы на год/месяц/неделю. Действуйте ему, не злитесь, не ругайтесь, потому что мы все люди, но ваше личное настроение не должно отражаться на коллективе. ВЫ – Руководитель!

2.  Будь гибким

Многим руководителям не хватает гибкости, открытости и доброжелательности по отношению к своим подчиненным. Ваш бизнес только выиграет, если вместо одной головы у него их будет несколько. Растите специалиста под себя и для себя. Старайтесь с пониманием относится к клиенту и сотруднику. Это ведь так просто быть открытым и вежливым!

1. Вежливость

Да, конечно вы руководитель и априори должны быть вежливым. Не нужно расшатывать рабочую атмосферу в коллективе. Дружите вне офиса, на работе работайте! Руководитель должен уметь решать конфликты и споры, быть стрессоустойчивым – много факторов, которые можно отнести к понятию вежливости. То, какое первое впечатление вы произведете, играет на то будет ли с вами постоянно работать или последний раз. Плстарайтесь почаще улыбаться, но втоже время быть серьезным. Быть компетентным в любом вопросе и готовым ответить на любой вопрос.

Homework (1)

Вывод: правила просты и понятны. Хочешь больше получать – работай, мотивируй сотрудников, люби клиентов!

Хороших продаж!

Лжец, лжец: инструкция по применению

Многим хотелось бы иметь в своем арсенале что-нибудь из оснащения Джеймса Бонда: дорогой автомобиль, модный лазер или, например, детектор лжи, который бы помог распознать человеческие мотивы.

 Для того, чтобы «обезвредить врага» и поймать его на лжи не обязательно иметь модные штучки. Дорогую тачку точно! 🙂 Достаточно быть наблюдательным! Копайте глубже! Итак, приемы, описанные в книге бывшего агента ЦРУ Джейсона Хансона «Защити себя по методике спецслужб». Они точно помогут вам быть бдительнее и увидеть подтекст ситуации. Они помогут поймать на лжи как сотрудника, так и клиента.

1. Лучшая защита — нападение

Первый признак лжи — уклонение от прямого ответа на вопрос. Допустим, вы спрашиваете: «Это ты украл деньги из кассы?» — и слышите в ответ: «Да как вы могли меня вообще на меня подумать? Я только вышел из отпуска, я в тот день вообще в кассу не заходил, знаю же, что ещё не скоро зарплата». Ещё лжец может начать говорить, что он самый добропорядочный человек в мире, или старший по подъезду, или был старостой в школе, например. Обычно, честный человек не перечисляет все причины, по которым ему можно верить, а просто отвечает на вопрос.

2. Религия или мамой клянусь!

Человек, у которого нет алиби и аргументов, может сослаться на религию. «Воровать — это грех. Ты ведь знаешь, я — человек верующий, так делать нельзя».

3. В ногах правда ЕСТЬ

Многие наивно думают, что лжеца легче всего распознать по его лицу, по глазам. Однако исследования утверждают, что гораздо больше информации о чувствах человека выдают ноги. Вы замечали, что порой общаясь с человеком у него дергается нога? Он явно нервничает. Если вы разговариваете с человеком, а его ноги смотрят на дверь, то вполне вероятно, что он хочет уйти. Работников таможни тоже учат наблюдать за ногами. Если во время разговора с работником ноги направлены на него, то человеку скрывать нечего. А если ступни обращены к выходу, то таможенник может заподозрить, что дело нечистое.

4. Голову в песок

Джейсон в книге рассказывает такую ироничную историю. Однажды он летел в самолёте и вдруг кто-то из пассажиров… выпустил газы. Причём очень смачную порцию. Люди в салоне начали вертеть головами и искать этого виновника. И только один человек замер на месте как вкопанный. Джейсон сразу догадался, что это он. Это ещё один психологическая особенность, животный инстинкт, я бы сказал. Человек, который что-то натворил, прячется в песок и стоит как вкопанный, чтоб его не заметили.

5. Зеркало души

Многие уверены, что если человек начинает опускать глаза в пол, то он врёт. Это не так. У человека может быть много причин смотреть вниз. Он может засмущаться, расстроится, посмотреть на брюки… Если человек обманывает, то он наоборот, может слишком честно и искренне смотреть.

6. Активная жестикуляция

Люди реагируют на обвинение их во лжи эмоционально. Цель гиперреакции в том, чтобы заставить вас испытывать чувство вины за своё подозрение. Работники начинают повышать голос, интенсивно размахивать руками и активничать. Лучшая защита — нападение. Обратите на это внимание, возможно, вам обманывают.

7. Преступление и наказание

Была такая история. Из кассы магазина украли деньги. Директор магазина решил использовать необычный метод. Для того чтобы выяснить, кто украл, сотрудникам дали анкету. В ней был вопрос: «Какого наказания заслуживает человек, который украл деньги?» «Уволить» — почти единогласно решили работники. И только один ответил: «Люди порой ошибаются. Нужно дать человеку шанс исправиться». Как правило, люди, которые виноваты, считают, что наказание должно быть мягче.

Очень часто в продажах применяются психологические приёмы. Психология — важный инструмент, которым должен обладать продажник. Больше читайте и не давайте себя обманывать!

NPS: что это такое и зачем он НЕ нужен бизнесу !

Дорогие и уважаемые маркетологи и предприниматели, для начала давайте определимся, для чего нужны исследования бизнесу и что такое NPS в его классическом виде.

Что будет в этой статье:

  • NPS classic — что это такое в академическом понимании
  • Рассмотрим несколько сценариев на основании полученных результатов.
  • Вместе сделаем выводы почему это бессмысленно (если вы только не хотите слить бюджет, допускаю, что это как кровопускание иногда нужно)
  • Я расскажу, что мы делаем на проектах по увеличению продаж у наших Клиентов.
  • Дам вам понимание и инструменты того, как проводить правильные исследования.
  • И вы начнете улучшать свой бизнес и зарабатывать больше денег с нами или, вначале без нас, а потом все равно с нами ;).

Может ли бизнес прожить без исследований?

Исследования нужны бизнесу «для того, чтобы», а не «потому что».

Сейчас я начну объяснять почему реальность именно такая, а не как вам рассказывают в сладких маркетинговых историях и сказках. Наша задача по результатам любого исследования составить action plan — план действий, четко исполняя который мы улучшаем конкретные бизнес процессы в компании. В этом случае, одним из «побочных эффектов» проявляется увеличение прибыли, хотя до этого придется пройти через такие промежуточные понятия, как лояльность, узнаваемость, клиентоориентированность. Но давайте начистоту: это все делается для того, чтобы компания (а если еще честнее — именно вы) зарабатывали больше денег. Это аксиома. Уверен вы знаете что это такое и знаете, как надо поступать с аксиомой. Я прав? 😉

preview

Чуть -чуть теории…

NPS: он же — Net Promoter Score, он же – индекс лояльности потребителей.

Индекс лояльности определяет приверженность потребителей товару или компании. Показатель даже по маркетинговым меркам довольно молод: впервые был представлен в 2003 году американским бизнес-стратегом Фредериком Райхельдом.

Net Promoter Score очень легко измерить:

Шаг №1. Потребителей просят указать на шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию/продукт/услугу. По результатам все респонденты делятся на три группы:

  • «Промоутеры»(9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать;
  • «Пассивные»(7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать;
  • «Недовольные»(0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

Шаг №2. Дальше индекс NPS рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и недовольных. Чем оно больше, тем выше лояльность потребителей.

На картинке — формула

c4

NPS — это разница между % Промоутеров и Детракторов (недовольных)

Сам автор метода, господин Райхельд, по собственным заявлениям, провел исследование более чем в 400 компаниях Америки. Средний показатель по компаниям небольшого бизнеса был 16%. А у таких компаний, как eBay, Amazon, Rackspace, TD Bank, Harley-Davidson, Charles Schwab, Zappos, Costco, Vanguard и Dell рейтинг эффективности достигал 80%. Сегодня индекс Net Promote Score на регулярной основе считают и многие российские компании, а также исследовательские и аналитические агентства, чтобы понимать уровень лояльности не только по конкретному бренду, продукту или услуге, но и по индустрии в целом.

Единственный вопрос, который задают при исследовании NPS: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?»

it’s all!

Все остальное опросом в классическом (единственно правильном методе) не предусматривается. Т.е. если вы будете во время опроса задавать еще вопросы — то это НЕ NPS. Это так же, как если в классический оливье вы положите ананасы, креветки и несколько измените соус. Да, это будет вкусный салат. Но это другой вкусный салат – не оливье. С этим мы определились и движемся дальше.

Научная правда про реальное отношение клиентов к компании: 3 показателя NPS

По NPS выделяют 3 основных типа компаний:

  • 5-10% NPS– средние по уровню потребительской лояльности. Для таких организаций не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.
  • 45% NPS– такие компании не являются лидерами своего рынка, но и в проигрыше они не остаются. Они имеют высокий потенциал роста и очень привлекательны для инвесторов.
  • 50-80% NPS– наиболее успешные компании, лидеры своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах.

Рассмотрим два примера.

Банк задал своим клиентам… Хотя нет, не нужен нам банк, нужен кто-то поближе к нам с вами. О, средний бизнес! Например, интернет-магазин задал своим клиентам вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?» По своей отрасли они поискали исследования и увидели следующее:

  1. NPS от 0 до 32 — очень низкий
  2. NPS от 33 до 51 — средний
  3. NPS выше 52 — просто супер!

А теперь давайте к примерам:

Пример №1. 

Ответило 100 человек, из которых 65 человек ответили 9 и 10 баллов, 23 ответили 8 — 7 баллов, 12 поставили от 6 до 1 балла : NPS = 65%-12% = 53

Пример №2. 

Ответило 100 человек, из которых 55 человек ответили 9 и 10 баллов, 15 ответили 8 — 7 баллов, 30 поставили от 6 до 1 балла : NPS = 55%-30% = 23

Итак, что же выявили эти 2 компании:

  1. Первая считает себя супер-пупсами, что логично по показателю. Поэтому пожинают лавры и пишут об этом повсеместно.
  2. Вторая считает себя отстоем. Поэтому всей командой пьют с горя водку, уволили часть не клиентоориентированных бездельников, и думают, что нужно стать лучше. Вот только с чего начать? А хрен его знает….

[Вот в этом и есть Зло и Бессмысленность NPS исследования] 

Я считаю, отличная история, чтобы маркетологам и ленивым консультантам зарабатывать на этом денег. А что? Давайте посмотрим:

  • предлагаешь компании это НЕкрутое исследование,
  • берёшь у них 2 000 000 рублей (ну, исследование глобальное? Глобальное! Меньше брать не серьёзно),
  • берёшь у них же клиентскую базу (а как же? звонить и исследовать нужно клиентов компании),
  • берёшь аутсорсинговый call-центр, платишь им 20 руб за звонок, пишешь скрипт с приветствием и одним вопросом,
  • даешь им Excel-таблицу с 1000 клиентов,
  • показываешь, как они должны заносить циферки,
  • в конце платишь девочке 10 000 за красивую и якобы хорошо сделанную работу со сводными таблицами и диаграммами

Итого расходов:

20 руб*1000 звонков+10 000 =30 000 руб

А доход — считайте сами.

Для того, чтобы на основании исследования сделать действительные необходимые улучшения, которые принесут больше новых клиентов, быстрых и более «дорогих» продаж существующим клиентам, нужно четко понимать:

  • Какая ЦЕЛЬ исследования
  • какие конкретные действия предпринимать,
  • в какое время это делать,
  • кто это должен конкретно делать,
  • какой результат считать допустимым
  • На основании полученных данных какие действия предпринимать, чтобы ….

Для того, чтобы это сделать, нужно определить основные KPI (ключевые показатели эффективности) вашего бизнеса со стороны клиентов.

Например:

1)

c

Такси: что важно клиенту, который вызывает и на что можно влиять:

  • машина приезжает вовремя на вызов;
  • стоимость поездки, которая обозначается заранее, — исполняется;
  • водитель той национальности, который был заявлен при выборе;
  • у водителя есть сдача.
  • и пр.

2)

c2

Интернет магазин:

  • наличие, указанное на сайте — соответствует действительному;
  • доставка точно в соответствии с обещанной;
  • обещание «привезти посмотреть на выбор несколько вещей» — действительна;
  • указание о подарке на сумму свыше … руб, — исполняется
  • и пр.

Логистическая компания:

  • доставка с соответствии с обозначенным сроком в коммерческом предложении;
  • отсутствие допов (дополнительных платежей);
  • доставка без потерь (все привозится в соответствии с документами);
  • информирование о статусе груза регулярно.

Исходя из своих вводных, маркеров/ триггеров, вы создаете свой опрос задавая вопрос по каждому из пунктов. И упаси вас бог торговли Гермес сделать более 5 вопросов в вашем опросе!

Давайте посмотрим, как это должно выглядеть:

1) «[ИМЯ], здравствуйте! Я из компании [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ].  Мы проводим для Вас опрос о качестве нашей работы. Быть для Вас лучше и развиваться — важно для нас. Всего 45 секунд – я задам 6 вопросов, хорошо? Спасибо!»

2) «[ИМЯ], как вы оцените по 10 бальной шкале …………?»

3) Предпоследний вопрос: «как вы оцените по 10 бальной шкале …………?»

И в конце — бинго! Вы задаете тот самый «особенный вопрос», потому что сейчас клиент, пережив еще раз свои опыты взаимодействия с вами и вашей компанией, на сенсорном уровне все понимает.

4) «И последний вопрос, [ИМЯ] Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям/ коллегам/ партнерам на 10-ти бальной шкале?»

Ну задайте мне вопрос!:)

С чего я решил, что это правильно и это работает в реальности?

Этот опрос я, мы в SalesUp Consult рекомендуем проводить регулярно: каждый раз или через раз после каждой завершенной сделки, когда произошел заключительные обмен «деньги-акты-счета-фактуры». Именно тогда вы будете держать руку не просто на пульсе своего бизнеса, а делать МРТ, или ….придумайте сами аналогию и метафору. Вы сами видите: что-то как секс (яркий, сильный, возбуждающий, необходимый), а что-то как маркетинговый петтинг. В смысле, такой же бессмысленный и бесполезный.

 P.S.

Когда я заканчивал эту статью, в одном из обсуждений на нашей странице www.facebook.com/SalesUpConsult/ разгорелся настоящий маркетинговый holy war о том, мёд аль яд этот NPS. Мой прекрасный товарищ и руководитель большой логистической компании рассказал: последним вопросом в «анкетировании» клиентов звучит вопрос «Насколько вы честны с нами?» Это отлично.

Итак, one more time 

НЕ для того, чтобы получить внешнюю объективную информацию о рынке.

НЕ для того, чтобы узнать что «думает» рынок о вашем бизнесе.

Маркетинговые исследования необходимы для того, чтобы на основании полученных данные сформировать и внедрить action plan, исполнение которого приведет к поставленным целям и к деньгам! Все что иначе: зло и растрата денег. И тут, хочется сказать словами г-на Потапенко «…дорогие мои хорошие…»! Думайте о целях и результатах, а не о процессах. И явно не о том, как слить ответственность и свалить пораньше с работы подложив никому ненужные деньги.

Правильно сказал местами сильно уважаемый мной г-н Греф «…нет никакой конкуренции товаров, продуктов или услуг. Есть конкуренция моделей управления….»

А вы, собственники, директора, маркетологи и есть та самая «модель управления» Так что выберите вы: секс или петтинг? Бррр, в смысле, результат или слив денег на очередное «исследование»?

Когда хотите сделать такой опрос и /или исследование и нужна помощь — давайте к нам! Мы поможем вам разработать, интерпретировать, провести опрос и внедрить изменения!

Пишите сейчас – давайте обсудим детали.

Как и где искать крутого менеджера по продажам, который все умеет?

Оххххх, как же все хотят набрать себе крутых менеджеров по продажам. Ну таких чтобы:

● круто искали клиентов

● были суперпереговорщиками

● вели клиента, как в вальсе по бизнес-процессу — воронке продаж

● «закрывали» на оплату

● продавали дорого

● работали в CRM

● делали отчёты

Но это только начало желаний:

● еще делали повторные продажи, кросс и апсейл. Это как у воина с мечом — так же логично, как продолжение руки

● постоянно ездили на встречи к клиентам

● работали без ставки, за процент. Хотя… Нет, если они много продают, то процент — это будет много. Тогда пусть работаю за ставку. Точно! Фикс в 70 000…нет, 50 000, да! 30 000 !

● сами ходили и обучались за свои деньги

● оптимизировали бизнес процессы (толкали юристов, производство, склад, логистов, бухгалтерию, айтишников)

● продавали по предоплате

[Да?]

Или нужно добавить что-то ещё к списку этого » человека Х», которого вы хотите взять к себе в команду и уже ищите, ищите ищите и готовы продолжать искать? А еще лучше — чтобы это были люди Х, целая команда!

А, забыл самое главное: ещё лояльность и преданность компании, чтобы никогда не уволился.

[Нет!]

Стоп.

preview

Вы же взрослые люди. У вас свой бизнес. Где и главное зачем вы хотите найти такого дурака, лжеца, бездельника и любителя рассказать какой он крутой. На самом деле такое суперменеджера МОЖНО НАЙТИ, но только в одном одном случае. Сохраню интригу и расскажу о нем почти в самом конце.

А сейчас давайте поговорим почему это НЕ возможно и как все сделать правильно — так, чтобы было много клиентов, вы продавали дорого, продавали быстро и часто.

Погнали!

Прощание с мифами и Инструкция “как делать правильно” или 9 факапов, которые совершают в 99% компаний 99,9% боссов.

1. сейчас вам необходимо — прощание с самообманом — перестать верить иллюзиям и обещаниям HR.

2. Чёткое понимание (на уровне аксиомы) в то, что вы не найдёте для своего бизнеса даже хорошего продавца.

[Почему?]

Расскажу по секрету. Потому что у действительно хороших продавцов все действительно хорошо:

● постоянные клиенты, которые дают им высокий и постоянный доход от 180000 руб. и выше (а как вы думали?!)

● они чувствуют себя королями и нужными в своей компании

Так для чего им нужны вы? Верно, вы же молодая, крутая, динамично развивающаяся компания, которая даст им показать и реализовать свои амбиции. И прочая херня. Правда, нормальный фиксированный оклад дать не можете, ну а чё? «Волка ноги кормят» и «Продавец он или кто?» — так же вы говорите?

3. Принять факт: лучшее, что вы можете сделать – это найти хороший «материал», «глину», из которой вы начнете «лепить». Иногда как вариант — найти лучших из того, кто мигрирует по рынку труда со спитчем о том, «..как не справедлив ко мне мир…»

4. Кстати, уволить к черту HR, который считает себя божеством племени Майя и, не сильно разбираясь в компетенциях, принимает решение в стиле “…казнить нельзя помиловать…”. Потому что порой они отсекают действительно хороших и наглых ребят. Если же у вас один из миллиона крутых HR – то вы счастливчик и он, конечно, пусть развивает ваш бизнес.

5. Подбором менеджеров по продажам должен заняться руководитель отдела продаж или вы сами (если у вас компания от 1 до 25 человек). Ведь это те люди, которые будут продавать вашу #ОченьНужнуюХерню вашим клиентам. Давайте без понтов, менеджер по продажам — это одни из самых важных людей в вашем бизнесе и приподнимите свою накаченную заднюю точку на cross fit’ах, марафонах и иных нынче модных Iron Man и начните сами выбирать себе продажников.

По статистике из-за HR до собеседования с руководителем не доходят 63% квалифицированных  специалистов из-за того, что не нашли общий язык и не смогли понравится hr. Не смогли понравиться, Карл!

6. Половина из тех, кого вы возьмете, вы уволите сами, часть – уйдет от вас через сточную канаву уже на второй неделе работы.

7. Постоянно формировать “кадровый резерв”.

8. Создать в компании систему обучения и аттестации. Эти важные блоки должны касаться 2-х основных моментов:

• Продукт / Услуга

• Навыки продаж

Чаще чем раз в квартал обучение, в течение недели после обучения – аттестация. Не сдал со второй попытки – в сад.

9. Запись и совместное прослушивание и обсуждение звонков менеджер <-> клиент. Это из вашего «материала» будет делать средних продавцов. Отток очень высок.

Потому вам необходимо:

• максимально автоматизировать систему обучения и аттестации ( внутренние ресурсы, Wiki, видео и серия тестов

«как билеты в ГАИ» )

• научиться искать и находить кандидатов на открытом рынке и отбирать тех, из кого вы можете создать хороших менеджеров по продажам “Золотая рыбка” и “Золотая антилопа” кто верит в их существование? Ты? Да, дорогие мои, все остальное – чудо, удача, РАЗВОДка. Большинство тех, кто ходит по рынку, – бездельники и тунеядцы, считающие себя недооценёнными.

● это сформированная аксиома из нескольких тысяч собеседований:

● «я эффективный, но продукт, который мне приходилось продавать»

● «вы знаете, как сложно продавать то, что стоит выше всего по рынку»

● «у меня был ленивый начальник»

● «я постоянно …»

Конечно, вы их понимаете и рассказываете так же искренне, что у вас все супер, не так как у них! У вас лучший для рынка продукт, цены, если не самые низкие, то рыночные, все ориентированные на результат и клиент – самое важное, что есть в компании. И вот так начинается ваша долгая совместная дорога в дюны. Он будет абы как продавать, находить постоянные объяснения и объективные причины. А спустя какое-то время вы будете искать такого же, но только лучше! Стать лучше и системнее конкурентов просто! И пока вы не поймёте, что «Bingo» — это не то, на что должен опираться системный бизнес, нацеленный на результат, работающий по планам, прогнозам отчетам — вы будете тянуться в конце списка всех ваших конкурентов.

[Я обещал рассказать в каком Единственном случае мы можете

найти себе супер продавца]

preview

Только если:

● вам повезет и ваш конкурент, практически такой же как и вы (качество продукта, его стоимость, условия…) разориться

● или не сможет не захочет исполнять свои обязательства перед сотрудником

● и у него останутся без работы очень крутые менеджеры по продажам.

И вот только тогда вы его, готового крутого менеджера, берете себе.

[Системный вывод прост]

Набирайте в 2 раза больше людей. У вас будет “возможность для маневра” – оставите лучших, а не хромых и убогих.

Результативных и эффективных менеджеров по продажам можно только взращивать и селектировать, а не надеяться на удачу поймать золотую рыбку. И это системная и кропотливая работа

Ваше мнение, дорогие друзья?

Пишите свои мысли здесь — обсудим!

 

P.S. По поводу результатов, как их добиться. Вы можете научиться сами или позовите нас – мы сделаем это для вас:

● наберем менеджеров;

● создадим систему обучения и аттестации;

● научим поиску лучших из тех, кто может стать вашими продавцами, проводить модульное обучение и аттестацию ваших сотрудников, создавая из них настоящий спецназ в продажах

Возвращенцы или возвращенные

Совершенно практическая статья от меня, в которой я расскажу вам, господа:
— Как вычислить уходящих клиентов
— Как их вернуть этих клиентов и зарабатывать на них
и конечно она с примерами.
Shopping walk
Одна из задач и «хотелок» практически всех адекватных и осознанных топ менеджеров — это выстроить систему продаж «как в макдональдсе», при этом различные топы хотят разного от этой системы, а один из параметров — продажи -> от системы, а не от менеджеров.
Мы тоже идем к этому. К этому стремимся, но нужно четко понимать природу поступков и мотиваторов клиентов, чтобы с этим эффективно работать.
В современном бизнес и экономическом контексте и реалиях практически на всех рынках отмечается снижение продаж. У кого-то падает объем продаж в количественном выражении (товаров и услуг) по сравнению с предыдущими периодами, другие снижают цены (свою моржу) и как будто вытягивают продажи в абсолютных единицах, но в чистых деньгах зарабатывают меньше.
Вторым «повезло» больше, так как есть возможность работать над оптимизацией бизнес процессов, затрат (работать с поставщиками уменьшая закупочные цены, увеличивая отсрочки, перекладывая на них маркетинг, логистику, обучение менеджеров продукту и пр. об этом мы обязательно расскажем в следующих статьях)
Грустно, но что же — это новая реальность. Бизнес уже точно никогда не станет прежним. И сейчас нужно учиться новым методам системного управления. Определить несколько гипотез, внедрять их и постоянно измерять результаты по ним используя такой инструмент как PDCA ( «Plan-Do-Check-Act» — планирование-действие-проверка-корректировка) циклически повторяющийся процесс принятия решения, используемый в управлении качеством .
Но вот одна из колоссальных точек роста, позволяющих компании расти и зарабатывать — это существующие клиенты. Вы очень сильно удивитесь, когда начнете считать полную стоимость первичного привлечения клиента. По специфики нашего бизнеса, измерения полной стоимости лидов на наших проектах, я знаю, что у многих она «на грани фола» — у кого-то на минимальной рентабельности (и когда менеджер дает скидку — она становится катастрофически мала), а у других она со «знаком минус». И знаете на что они все рассчитывают после того, как мы начинаем проект по развитию продаж? Только на одно — повторные обращения- покупки, рекомендации, что все равно — лояльность. И в этих сценариях ушедшие клиенты — самая большая трагедия для бизнеса и …его собственника.
Что же делать?
Это один из двух самых правильных вопросов, которые вы сейчас можете задать мне. Но задать вторым, а первый звучит так «Как мне понять, что клиент уходит/ собирается уходить от нас».
Ок, начнем
Первое что вам необходимо делать — это контролировать количество, объем, частоту и ассортимент закупок по Каждому клиенту у вас.
«Это не возможно !!» — скажите вы.
Возможно.
И здесь нам поможет отчет, даже система отчетов, о которых вы должны были слышать ABC XYZ, а уж если кто это еще и использует — я лично приеду и пожму руку. Пишите, мои контакты внизу статьи.
Для тех кто не слышал и не использует я расскажу, что отчет ABC XYZ отличается от классического ABC тем, что:
  • ABC показывает только объемы продаж (в тех разрезах, которые вы задаете — деньги, штуки, клиенты, менеджеры) и тем самым таит одну из самых больших опасностей — в категорию А попадают клиенты, которые купили больше всего. Следуя логике и правилам отчета ваше внимание к клиентам категории А становится повышенным. Но иногда бывает, что это была большая разовая закупка и следующая такая будет через год, а тратя внимание на этого клиента вы недодаете своего внимания другим.
  • Система отчета и анализа ABC XYZ добавляет в анализируемую матрицу еще количество обращений — покупок. И у вас появляются группы, дающие вам совершенно иное понимание ситуации в продажах.
Итак, вы ежемесячно загоняете в ABC XYZ анализ все свои продажи. Разрезами могут быть (объемы продаж по продуктам/ клиентам/ менеджерам/ филиалам и прочему в штуках и деньгах (как в обороте, так и в прибыли) и частота закупок. Вы сразу видите, кто из какой группы у вас в матрице перемещается: стал покупать меньше, стал обращаться реже, стал покупать дешевле, перестал покупать один из продуктов, а кто и …..вовсе пропал, ушел в туман ……..либо закрылся, либо ….пошел кормить и поддерживать ваших конкурентов.
Именно эти компании все мы и называем «Возвращецы» и станут они такими, после того, как вы их вернете.
Все это позволяет вам проанализировав причины и, сценарно предположив следствия, начинать планировать «человеческие» и маркетинговые коммуникации с этими клиентам. Да нет же, не с клиентами, а их ЛПРами! Помните, есть конкретные люди, которые приняли решения перестать работать с вами, и вам необходимо начать коммуницировать с ними, с теми кто на них может влиять и с теми, кто стоит выше этих господ в системе принятия решений в компании клиента.
Причин может быть несколько. То что касается чье-то личной заинтересованности в отделе закупок — я описывать не буду. Тема с одной стороны этическая, интимная, с другой находится на «темной стороне». Тут вы разбирайтесь сами. Уверен вы понимаете, о чем я.
Другие:
      — проблемы системы — очень много, что тут можно описать, но чаще всего идет от «проблем в головах топов»
     — человеческий фактор — кто-то что-то не-то сделал с документами.
     — проблемы с продуктом — «не то качество» (на этапе первичных коммуникаций были завышены ожидания клиента. Чаще всего виной тому менеджеры по продажам желающие «продать любой ценой» ), либо действительно проблемы с качеством, сроками поставок и пр.
Я сейчас вам дам несколько решений, и цели в этом две:
— Возможность использовать эти решения;
— «Открыть» ваше сознание, дав возможность сгенерировать свое ( ведь кто лучше вас знает вашего клиента) !
Клиент может уйти из-за сбоя компьютерной программы или поломки машины, в которой перевозили его груз. Но в этих случаях вернуть его будет проще, чем если бы причиной ухода была грубость менеджера. Мы готовы простить компьютеры, технику, природу. Но мы не хотим прощать человеческие ошибки. Ваша задача начать с человеческой коммуникации, межличностной. Это может делать один из руководителей компании (когда речь идет о ключевых или около ключевых клиентов компании).
     Войдите в диалог. Чаще всего это стоит делать в не стен одного или другого офиса. Все что угодно — ресторан, кафе, прогулка в парке или около офиса.
     Для чего это необходимо:
     — если «клиент» согласится поговорить вне стен — это значит он готов к коммуникации — и это Очень важно;
     — часто, для того, чтобы начать эффективную коммуникацию человека необходимо вывести из его «ролевого контекста» — в своей переговорной он привык вести себя как жесткий закупщик и пр., но как только он физически оказывается в другом месте — он становится другим, «нормальным», не играющим эту свою роль.
Спросите «что побудило их принять такое решение?», « что им это дает?» , «для чего они это делают?» , «от чего они это сделали?», при этом избегайте слова «почему» — оно несет оправдывающий, а не конструктивный контекст, и задав этот вопрос, вы, вероятнее всего услышите некий рассказ, «почему», но это не про бизнес.
После выяснения действительных причин вы начинаете готовить экшен-план возвращения, опирающийся на то, что вы услышали. И будьте внимательны и осторожны. Другого шанса у вас может уже и не быть.
Вот несколько «маркетинговых инструментов» :
— Положительно рефлексивный — сотрудник, по вине которого клиент ушёл из компании — должен предложить 3 варианта, идеи по возвращению клиента (конечно же описанные в SMART);
— Разработать в компании инструменты маркетинга, направленные на удержание, используя программы лояльности, замыкания на своем продукте через сервис, программы борьбы с оттоком клиентов. Для этого необходимо разработать и ввести в оперативную работу в отделы продаж и маркетинга анализ причин ухода клиентов;
— Повышение ценности взаимодействия с вашей компанией — круглые столы, семинары, конференции;
— «Скидка» при следующем заказе. При этом в нашем понимании скидка — это не только «10%», а то, что для компании не стоит больших денег (вы же понимаете, что в некоторых бизнесах скидка в 10% — это около 50% чистой прибыли, а может и больше). Это может быть — «доставка за ваш счет», «участие ваших специалистов в монтаже, настойке» и пр.
Итак, вы вернули ушедшего клиента! Вместе с ним вы получили лакмусовую бумажку для своих бизнес-процессов. Дело в том, что у клиента, которого вы вернули, чувствительность к ошибкам и недочетам обострена до крайности. И пусть у вас не будет повода хоть чуть-чуть огорчить вашего нового старого клиента.
В этом и плюс работы с требовательными клиентами. Чаще всего они развивают наш бизнес, заставляя «входить из зоны комфорта» и двигаться вперед. При это, господа «Героизм одного — результат халатности другого»
И, в самом конце, несколько строк правды:
Всех не вернуть…
Вы не можете привлечь всех клиентов. Вы не можете удержать всех клиентов. И вы не сможете вернуть всех клиентов. Некоторые клиенты вас не простят никогда — и, возможно, истинных причин их ухода вы так и не узнаете. Не ставьте себе цель вернуть всех клиентов — сосредоточьтесь на тех, кто вам нужен.
Наши объективно недовольные клиенты — наши лучшие бизнес наставники
                                             Дм Чередник
Пример
Вспомните себя, когда вы несколько раз обращались в одну и ту же компанию за покупками (я говорю не про ритейл, а о В2В или B2C). Вы всегда отдаете машину на ТО в одном и том же месте, часто заказываете туры у одного и того же оператора, в одном и том же офисе, ходите к одному и тому же мастеру маникюра и другого юра, а так же к одному и тому же барберу. Этот список можно продолжать долго, уверен вы это сделаете без меня так же хорошо, как и со мной.
Вопрос
Как часто причиной ваших повторных обращений является выСОКОЕ качество обслуживания, очень НИЗкие цены на товары или услуги и насколько часто причина кроется в том, что Вам нравится качество обслуживания и как к Вам относятся?
А даже если Вы обращаетесь в какое либо место из -за низкой стоимости и больше ничего, то вспомните эмоции и настроение от того, что Вы решили к ним обратиться вновь и сравните это с теми эмоциями и настроением, когда Вы идете туда, где Вам нравится отношение к Вам?
Чувствуете, я уверен!
Все, кто любят себя четко чувствуют разницу этих двух состояний.
Мы удивились и это звучит невероятно, но исследования показали, что на В2В рыке до 80% клиентов делая выбор обращают, скорее, внимание на менеджера по продажам и его отношение, чем на все остальное.
Есть ли тут чему удивляться? Думаю что нет. Это психология отношений. Люди коммуницируют с людьми.
Тем более мы живем в России, Беларуси, СНГ — это наше наследие. Мы должны общаться, разговаривать, пить чай, ходить в баню и …..
Вывод, господа и Совет!

Занимайтесь прокачкой клиентоориентированности своих менеджеров по продажам, их эмпатии и эмоционального интеллекта ( EQ) и выстраивайте систему продаж, как систему, как конвейер с эмоциями с одной стороны и структурного разделения процессов с другой.Shopping walk

Какое место в системе продаж занимают руководители?

freepik

  • Они важны. Это ключевые сотрудники.
Они не являются системой, они стоят над ней. Они «создатели и архитекторы» всех процессов, которые происходят в этой системе.
  • Это ключевые роли.
Они создают все начиная от настроения, климата, направления движения и заканчивая принятием решений на основании собственных интерпретаций отчетов по план/факт и тактике по отношению к клиентам, к партнерам, конкурентам, продуктам.
Какая связь между системой управления и системой продаж.
— Тесная и прямая. Связь взаимодействия.
— Все в бизнесе так или иначе направленно на прибыль.
— Profit, Поиск и привлечение новых клиентов, удержание и умный сервис для существующих,
— Cost saving работе с поставщиками, оптимизация
Вот два основных пути.
  • При этом продажи — это путь для движения вперед.
          Доход, развитие, рост.
  • Система управления направленна ( должна быть направленна) на развитие.
          Исходя из этого она и является основой системы продаж. Стратегия, тактика, планирование, аналитика
Продажа на ценностном уровне? 
Настоящая продажа делается именно так.
И не имеет значение продажа ли это товара, продукта или идеи!
Только это дает глубинный результат.
При этом важно помнить, что продажа на этом не заканчивается! А только начинается.
Создав продажу на ценностном уровне мы «приняли на себя ответственность» за сохранение и развитие этой ценности.
Для чего это нужно нам?
Все просто, детка!
Это бизнес!
Все это про прибыль. Это как секс. Настоящий, «глубокий», чувственный
После такой продажи, такого сервиса «клиенту» хочется возвращаться, делиться с нами мыслями/идеями/решениями, говорить с нами, говорить о нас.
В продажах ( в сервисе, в отгрузках и пр.) участвуют все. Бухгалтерия, склад, юристы, логистика. Все.
Все формируют у клиента ощущение спокойствия, стабильности, уверенности, эффективности.
Это не история про Лебедя Рака и Щуку.
Приходить к нам вновь, приводить к нам новых клиентов.
Ведь для этого бизнес?
Ведь для этого бизнес!
Как каждый отдел может повлиять на формирование прибыли? 
ВОПРОС ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ!
Все просто. Также просто и очевидно, как ….сотворение мира.
Как я и говорил, сейчас время для того, чтобы становится евангелистом и пропагандировать уже не «бережливое производство», а что -то новое. Можно его назвать PCO — Profit & Cost Optimization.
Это означает, что также, как и каждое.
Три потока формирования прибыли
Все подразделения, как «продающие» , так и иные, участвующие в бизнес модели направляют свои задачи в два русла-
  • эффективные продажи, внимательный сервис, основными акцентами которых является поиск, привлечение, удержание и погружение в клиентам. Привлекаем, продаем, удерживаем, допродаем, продаем лучшее, то, что больше подойдет клиенту и то, на чем мы больше зарабатываем ( маржинальность).
Делаем это с основной задачей — клиенту это должно быть выгодно/полезно
  •  эффективное управление расходами — вот здесь и включается бережливое производство. Описано об этом многое. Но общих рецептов, как и везде нет. Внимательно, погружаясь, замечая, анализируя, улучшая. Постоянно улучшая и оптимизируя.
Начиная от системной работы с поставщиками товаров и услуг, анализируя продажи, отгрузки, прибыльность, спрос, формируя спрос и …..это только начало большого пути. Пути, который может экономить сотни тысяч и миллионы рублей.
  • эффективное взаимодействие между всеми подразделениями (и задачи/ и функции/ и материально-техническая база)
 Это один из самых важных блоков, как для прибыли компании, так и ее развития.
Компания (сейчас пойдут банальные вещи и аналогии) — это организм, тело, как угодно. Вот только мы не чувствуем его, и по-этому многие не понимают важности того, как должны происходить в нем процессы, чтобы это было тело здорового человека. Красивое, сильное, гармонично развитое. Ноги, спина, руки, пресс, шея, грудь, ясный ум и соколиное зрение, чуткий слух и …все то, что имеет прямое отношение к удовольствию и репродукции.
Можем ли мы говорить о том, что тело, в котором движение рук, ног, глаз не согласуется друг с другом — здоровое, эффективное?
Сколько оно еще проживет ярко, а не влача существование и завядая?
 С бизнесом, с компанией все тоже самое.
Продажи, маркетинг, бухгалтерия, производство, финансы, юристы, логистика, склад, топ менеджмент все понимают «куда идти», что делать.
Иначе …..