Ошибки в скриптах продаж. Как написать идеальный скрипт?

С 2009 года мы внедряем нашим Клиентам скрипты продаж для входящих и исходящих звонков. Практически всегда все приходится разрабатывать с нуля, но бывает, что клиенты просят скорректировать существующую модель, часто практически не рабочую, не приносящую результатов, делающую из менеджеров роботов, тем самым отпугивая клиентов.

О распространенных ошибках в скриптах продаж мне и хотелось бы поговорить.

Часто я слышу от людей: «Скрипты не работают, они плохие». На самом деле, может оказаться, что проблема всего в одной части скрипта, и клиенты уходят на определенном этапе. В одних цепочках слабое место – это проход секретаря, в других – обоснование преимуществ или согласование договоренностей. При этом одним из важнейших этапов являются скрипты:

• квалификация клиента (может ли он быть нашим клиентом и по каким продуктам);

• выявление и «доформирование» потребностей;

• «закрытие» на следующий этап – встреча, заказ, договор, оплата.

Именно поэтому наши специалисты и внедряют скрипты поэтапно. Мы разбиваем движение по воронке продаж на несколько стадий и отрабатываем каждую из них. Такой подход позволяет своевременно выявить недочеты, подкорректировать модули, внести дополнительную информацию.

Распространенной ошибкой является отсутствие цели в скриптах. Она не должна быть абстрактной, например, «стремительный рост продаж». Цель должна быть конкретной, четкой и понятной каждому. Определить её просто, достаточно задать вопрос, что должен сделать клиент во время телефонного разговора? Зарегистрироваться на сайте, приехать на встречу, оставить контакты, оформить заказ? Мы составляем речевые модули в зависимости от ожиданий целевой аудитории, сферы деятельности компании и особенностей ведения бизнеса. Ведь кто-то продает исключительно через интернет и по телефону, а кто-то может подписать договор только при личной встрече.

Очень удивляет, когда в действующем скрипте совершенно не учтено описание портрета клиента. Для успешных продаж в первую очередь нужно понять, кому вы продаете свою продукцию. Какие у человека проблемы и страхи, с какими сложностями сталкивается компания в определенной сфере деятельности. Зная ответы на эти вопросы, будет намного проще предложить оптимальное решение.

Именно поэтому перед тем как начать создание скриптов продаж мы проводим анализ рынка: определяем целевую аудиторию, ее потребности, преимущества конкурентов и т.д.

Во многих скриптах отсутствуют продающие приемы. В наше время недостаточно предложить товары или услугу, необходимо убедить клиента купить. Существует множество методик работы с возражениями, и их обязательно нужно использовать. В противном случае разговор завершится на стандартном «отправьте коммерческое предложение», «я подумаю», «я сравню цены и перезвоню».

В b2c сфере скрипты продаж с завидной частотой содержат совершенно ненужные вопросы, которые только раздражают покупателя. «А как Вы о нас узнали?», «Вы слышали о нашей новой акции?» Далеко не все захотят продолжить общение, если его не слушают. Поэтому мы рекомендуем сначала выслушать оппонента, в процессе диалога задавая наводящие вопросы, а об акциях говорить на этапе презентации. Узнавать о рекламных ресурсах вообще лучше завуалировано и как бы между прочим. Например, когда Вы ищите информацию, поинтересуйтесь, Вас кто-то порекомендовал или клиенты нашли Ваш сайт в интернете.

Также к нам часто обращаются с одной и той же проблемой. «Мы сделали всё по правилам, но продаж нет». Тогда я предлагаю послушать запись разговора менеджера со стороны и спрашиваю мнение. «Всё как у всех», — говорит клиент. Но в этом то и проблема. Сегодня многие получают по несколько звонков в день, и частные лица, и организации.

Причем все звонки начинаются одинаково, и монотонный голос что-то бубнит в трубку, не давая вставить слово. Холодные звонки – это тоже реклама, важно вызвать у человека эмоции, «растормошить» его. Именно поэтому написание скриптов требует добавления чего-то особенного, того что будет выделять клиента из общей массы.

Это может быть шутка, комплимент, даже иногда слова-паразиты, например, «как бы», «э», «ну». Мы создаем впечатление, что менеджер говорит и думает сам, а не «читает по бумажке», как в других компания. Соответственно, доверие к такому человеку повышается, и вероятность успешной сделки возрастает.

Кроме того, важно правильно начать разговор. Если он начинается с фразы «Здравствуйте, меня зовут Мария, я хочу Вам предложить….», можете смело удалять скрипт продаж и разрабатывать новый. Как показывает практика, более половины клиентов бросают трубку, даже не дослушав, что же всё-таки ему предлагают. Удивите собеседника.

Поприветствуйте и спросите, собирается ли компания в ближайшее время заказывать материалы, нет ли жалоб на работу интернета или компьютеров, заинтересованы ли они в сокращении расходов.

Не стоит забывать, что внедрение скриптов продаж – это длительный процесс и подходить к нему нужно комплексно. Если Вы заказали скрипт и сразу же отдали его менеджерам, вряд ли Вы заметите моментальное повышение эффективности их работы. Скорее всего, продажи даже упадут. Чтобы подобного не случилось, стоит переводить на скрипты отдел продаж постепенно. Пусть начнет один менеджер, потом второй, третий и так далее.

Мы, например, осуществляем контроль работы сотрудников каждого индивидуально, помогаем ему адаптироваться к новым условиям, выявляем его ошибки, исправляем их. Более того, такой подход позволяет вовремя скорректировать речевые модули. В результате к моменту, когда по скриптам говорит весь отдел продаж, каждый из сотрудников уже работает в полную силу и не совершает ошибок, которые свойственны людям при первичном использовании нового инструмента.

Заключительным этапом внедрения скрипта продаж является контроль. Человеческий фактор сильно влияет на результат. Поэтому своим клиентам мы рекомендуем периодически прослушивать записи звонков и заполнять чек-листы, представляющие собой список проверочных пунктов. Так вы сможете оценить работу сотрудников, выявить ошибки. Подобный подход гарантирует структурированную работу отдела продаж.

Менеджерам придется соблюдать строгую последовательность действий, в результате эффективность исходящих и входящих звонков значительно увеличится. Если же Вы заметите недочеты со стороны персонала, Вы всегда можете их обсудить или провести обучающий тренинг. Кроме того, прослушивание звонков поможет скорректировать и сам скрипт, ведь со временем необходимо изменять технику продаж и искать новый подход к целевой аудитории.

ezgif.com-add-text(4)

Дмитрий ЧЕРЕДНИК

SalesUp Consult Построение продаж — эксперт, практик.

8 915 359 58 58 www.SlsUp.ru

Преподаватель МВА Плехановского университета

Бизнес-трекер и бизнес-коуч ведущих бизнес акселераторов России, среди которых ФРИИ, Сколково, GVA и другие.

Автор книг и статей о построении продаж, переговоров,

Спикер российских и международных бизнес конференций.

Слоган компании SalesUp Consult — Увеличиваем продажи. Отвечаем за результат.

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *